CAC qui explose, attention qui s'effrite, cookies qui disparaissent…
Les marques e-commerce se retrouvent face à une équation de plus en plus complexe.
Pendant longtemps, la croissance reposait sur deux piliers bien identifiés : pousser un bon produit, ou envoyer une armée commerciale pour le vendre.
Mais en 2025, ça ne suffit plus. Les consommateurs attendent plus qu’une simple transaction : ils veulent de l’écoute, du lien, et une vraie place dans l’histoire de la marque.
C’est là que le customer-led growth entre en jeu.
Un modèle plus horizontal, plus durable, qui replace le client au centre du jeu.
Pas comme une cible à convertir, mais comme un acteur à activer.
Et ce n’est pas juste une nouvelle étiquette marketing : c’est une réponse concrète à un marché qui évolue vite… et qui n’attend personne.
Avant de parler de customer-led growth, il faut regarder en face ce qui ne fonctionne plus.
Pendant des années, les marques ont construit leur croissance sur des logiques d’acquisition à tout prix.
Mais en 2025, ce modèle est devenu intenable, à la fois sur le plan économique et sur le plan de l’attention.
Les coûts d’acquisition atteignent des niveaux intenables.
Sur Meta, Google, TikTok… le prix pour générer une vente ou une inscription s’envole.
Pire : il devient de plus en plus difficile de cibler efficacement, notamment depuis la fin des cookies tiers et le durcissement des règles de tracking.
Dans le même temps, les consommateurs sont sur sollicités.
Ils scrollent, ils cliquent à peine, et ils oublient aussi vite qu’ils ont vu.
Les taux de clics s’effondrent, les ouvertures d’emails stagnent, et les performances des campagnes deviennent de plus en plus aléatoires.
Résultat : les marques se battent pour capter quelques secondes d’attention, sans garantie de conversion ni de fidélisation. L’équation économique se complique, la dépendance aux plateformes s’aggrave, et la marge se réduit. Un vrai point de rupture pour le modèle classique.
Sales-led, product-led… ces approches ont façonné la croissance des entreprises tech et e-commerce pendant des années.
Mais aujourd’hui, elles ne répondent plus aux défis actuels : rentabilité, fidélisation, saturation des canaux et attentes d’une génération beaucoup plus volatile.
Elles sont devenues insuffisantes, si elles ne sont pas complétées par une vraie stratégie d’engagement client.
Le product-led growth (PLG) part d’un principe simple : le produit est le principal moteur de croissance.
On fait découvrir, tester, adopter… et le bouche-à-oreille ou la valeur perçue du produit fait le reste.
C’est une stratégie puissante, surtout dans le SaaS, le freemium, ou les modèles où l’utilisateur s’auto-onboarde.
Mais en e-commerce, ça montre très vite ses limites.
Résultat : peu d’effet sur la fidélité, peu de logique d’activation post-achat, et une perte de valeur potentielle sur la base existante.
C’est une croissance qui reste très verticale et fragile.
À l’opposé, le sales-led growth repose sur des équipes commerciales qui pilotent la croissance.
Ici, la relation est plus directe, plus humaine… mais aussi plus coûteuse et plus rigide.
Dans un contexte où les marges se resserrent, où les équipes marketing cherchent à automatiser sans déshumaniser, et où les clients veulent avoir le contrôle, le sales-led semble tout droit venu d’un autre temps.
On en parle de plus en plus, mais peu savent vraiment ce qu’on met derrière.
Le customer-led growth, ou CLG pour les intimes, n’est pas un simple buzzword de plus.
C’est une approche stratégique qui fait un pas de côté par rapport aux modèles centrés sur le produit ou la conversion brute.
Ici, la croissance part d’ailleurs.
Elle part du client.
Le customer-led growth, c’est un modèle de croissance qui repose sur l’activation des utilisateurs existants.
Pas juste pour qu’ils rachètent, mais pour qu’ils participent activement à la dynamique de la marque.
L’idée est simple : vos clients ne sont pas juste des acheteurs.
Ce sont des personnes capables de générer de la valeur sous différentes formes :
Le CLG repose donc sur l’engagement, l’implication et la co-construction.
On ne parle pas ici d’une communauté fermée ou d’un club VIP, mais d’un modèle où chaque client, selon son niveau d’envie ou d’intérêt, peut jouer un rôle.
C’est une croissance qui ne s’impose pas.
Elle s’orchestre.
Le customer-led growth ne remplace pas les autres modèles, mais il vient là où ils s’arrêtent.
En clair, le CLG est plus horizontal, plus agile et surtout adapté aux logiques e-commerce, où tout va vite… et où chaque client compte.
Le customer-led growth n’est pas juste une idée séduisante.
C’est une réponse directe aux défis concrets que rencontrent les marques e-commerce aujourd’hui.
Face à l’inflation des coûts, à la volatilité des comportements et à la pression sur les marges, il devient urgent de sortir d’une logique purement transactionnelle.
Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus d’un bon produit et d’une livraison rapide.
Ils veulent comprendre ce qu’ils achètent, à qui ils achètent, et pourquoi ça a du sens pour eux.
Le client devient un acteur à part entière de la stratégie de croissance.
Il n’est plus un “utilisateur final”, il est un relais potentiel de visibilité, de contenu et de légitimité.
Dans ce contexte, l’expérience utilisateur devient un levier de différenciation.
Pas juste sur le site, mais dans toute la relation post-achat.
Et ça, seuls les modèles centrés client comme le CLG permettent de l’activer de manière structurée.
Acquérir de nouveaux clients coûte de plus en plus cher.
C’est un fait.
Dans le même temps, beaucoup de marques n’exploitent qu’une infime partie du potentiel de leur base existante.
Or, miser sur ses clients actifs, c’est mécaniquement augmenter sa LTV sans augmenter son budget média.
Et c’est aussi réduire sa dépendance à l’acquisition externe.
Un client qui revient, qui parle de la marque, qui crée du contenu ou qui donne son avis, coûte moins cher et rapporte plus qu’un prospect froid à aller chercher sur Meta ou Google.
Soyons honnêtes : les programmes de fidélité classiques ne font plus rêver.
Un tampon par achat, 5 % de remise au bout de 10 commandes…
Ce genre de mécanique ne suffit plus à créer de l’engagement.
Aujourd’hui, ce qu’il faut, ce sont de vraies opportunités d’interaction post-achat : proposer une mission, solliciter un feedback, valoriser un contenu partagé, récompenser un parrainage…
Le but, ce n’est pas de récompenser les 1 % de clients les plus fidèles.
C’est d’activer intelligemment l’ensemble de la base, chacun à son niveau, avec un parcours adapté.
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Le customer-led growth n’est pas qu’une posture. C’est une méthode.
Et comme toute stratégie de croissance, elle repose sur des actions concrètes à mettre en place.
Voici les 4 étapes clés pour activer un modèle centré sur vos clients et le faire de manière structurée, mesurable, et scalable.
Tout commence par la lecture des signaux faibles.
Vous ne pouvez pas engager votre base si vous ne savez pas qui fait quoi, ni pourquoi.
Cette lecture fine vous permet de comprendre où se situe chaque utilisateur dans son cycle, et donc de proposer des actions pertinentes.
Une fois les signaux identifiés, il faut passer à l’action mais pas n’importe comment.
Le but n’est pas d’en faire trop.
Le but, c’est que chaque client comprenne ce qu’on attend de lui et pourquoi ça l’intéresse.
L’automatisation est clé pour passer à l’échelle.
Mais elle ne doit jamais ressembler à une séquence générique.
Le CLG, ce n’est pas “tirer sur tout ce qui bouge”.
C’est orchestrer intelligemment l’activation client, de façon fluide et ciblée.
Engager, c’est bien.
Mesurer, c’est mieux.
Un bon programme CLG, c’est un programme qui fait le lien entre l’action utilisateur et la performance business.
Le customer-led growth, c’est une vision.
Loyoly en est l’outil.
Notre plateforme a été pensée pour aider les marques e-commerce à tirer parti de leur expérience post-achat à grande échelle, et avec un vrai impact business.
Voilà ce qu’on change, concrètement.
Pas besoin de construire une communauté ou d’attendre des mois pour lancer une initiative.
Avec Loyoly, tout est prêt dès le premier achat.
En clair : vous créez des opportunités d’engagement dès le post-achat… et vous les rendez visibles et actionnables.
Chez Loyoly, on ne vend pas des likes ou de “l’engagement pour l’engagement”.
On mesure tout ce qui compte vraiment.
Vous ne faites pas juste plaisir à vos utilisateurs.
Vous transformez leur implication en performance.
Le customer-led growth ne doit pas être réservé à une poignée de super fans.
Avec Loyoly, vous pouvez activer toute votre base pas juste les 1 % les plus motivés.
Résultat : vous activez à grande échelle, sans perdre en pertinence ni en personnalisation.
Loyoly est une plateforme de fidélité et parrainage couplée aux UGCs, qui permet d'engager ses clients de plus de 40 manières afin d'augmenter la LTV et la preuve sociale, tout en diminuant le CAC.
