Programme de fidélité : Le guide ultime pour fidéliser et récompenser vos clients

La rétention et la fidélité client est l'objectif ultime de toute entreprise en quête de succès pérenne. Avec une concurrence toujours plus forte en e-commerce, la fidélisation client est devenue plus cruciale que jamais.

February 9, 2024

Heureusement, les programmes de fidélité client ont prouvé leur efficacité en créant des liens durables avec les clients et en stimulant la croissance de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation de la clientèle ?

Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui vise à encourager les clients à continuer à acheter vos produits ou services et à choisir votre marque plutôt que la concurrence.

Concrètement, plus ils interagissent avec votre entreprise, plus ils sont récompensés.

Via des cadeaux exclusifs, des incitations financières ou des expériences uniques, les entreprises cherchent à augmenter la satisfaction clients, à stimuler leur engagement à long terme, à augmenter leur Customer Lifetime Value (CLV) et, en fin de compte, à booster la rétention client.

13 statistiques sur les programmes de fidélité

Pour commencer tout en douceur, je vous partage quelques statistiques super intéressantes sur les programmes de fidélité.

Nous reviendrons plus en détail sur ce point dans la suite de l'article.

13 statistics on loyalty programs

Comment fonctionnent les programmes de fidélité ?

Imaginez que vous entriez dans un magasin, que vous fassiez un achat et que vous soyez récompensé par des points, des réductions ou des avantages exclusifs.

Les programmes de fidélisation récompensent les clients lorsqu'ils s'engagent avec la marque, en fonction de leurs achats, de la fréquence de leurs visites ou d'autres actions prédéfinies (téléchargement d'une application mobile, partage d'une publication de l'entreprise sur les réseaux sociaux, etc.)

Ces points cumulés peuvent ensuite être échangés contre divers contreparties, comme des réductions, un produit ou un service gratuit, un accès privilégié aux nouveautés ou même des expériences uniques.

Les récompenses sont soigneusement conçues pour s'aligner sur les intérêts et les préférences des clients, ce qui favorise un sentiment de valeur et d'appréciation.

Quels sont les 4 types de programmes de fidélité ?

Il existe 4 (principaux) types de programmes de fidélisation :

  • Programmes par points
  • Programmes par paliers
  • Programmes payants
  • Programmes de fidélisation basés sur la valeur

1. Programmes de fidélité par points

Le système de points classique ! Il s'agit de l'un des programmes de fidélisation les plus courants.

En gros, les clients gagnent des points à chaque achat ou chaque action préalablement définie, comme le fait de follow sur les réseaux sociaux, de poster une vidéo, de laisser des avis...

Ces points peuvent être cumulés avec le temps et échangés plus tard contre des récompenses, des réductions ou des cadeaux.

Plus un client accumule de points, plus la récompense potentielle devient généreuse.

Les programmes par points offrent aux clients un résultat tangible et mesurable. Ils les incitent à continuer à s'engager auprès de la marque pour obtenir des avantages plus intéressants.

2. Programmes de fidélité par paliers

Les programmes par paliers classent les clients en différents niveaux, ou paliers, en fonction de leur degré d'engagement avec l'entreprise.

Chaque niveau offre des avantages et des récompenses différents, les plus élevés bénéficiant généralement de contreparties plus exclusives.

Du bronze à l'argent, de l'or au platine, les clients peuvent progresser dans les différents niveaux en remplissant des critères spécifiques, tels que l'atteinte d'un certain seuil de dépenses ou l'obtention d'un nombre déterminé de points.

Les programmes de fidélisation par paliers créent un sentiment d'accomplissement, incitant les clients à s'efforcer d'atteindre les paliers supérieurs et à bénéficier de gratifications plus importantes.

Lisez notre article sur les programmes de fidélité par paliers

Diamond Art Club's tiered loyalty program

3. Programmes de fidélité payants

Pour ce type de programme de fidélisation, les clients paient un abonnement ou des frais d'adhésion afin de pouvoir bénéficier d'avantages supplémentaires.

Cela peut sembler contre-intuitif.

Mais pas du tout. Une étude de McKinsey a révélé que l'adhésion à un programme de fidélisation payant augmente de 62 % la probabilité que les consommateurs dépensent plus.

En payant une redevance récurrente ou un abonnement annuel, les clients ont accès à des avantages exclusifs, tels que la livraison gratuite, la sortie anticipée de produits, des services de conciergerie personnalisés ou des événements réservés aux membres.

Ces programmes s'adressent aux clients qui recherchent une expérience de marque plus riche et plus personnalisée.

Voici les 3 éléments clés d'un programme de fidélisation payant réussi :

  • Les avantages offerts dépassent nettement les frais inhérents, ce qui incite les membres à s'inscrire.
  • Les membres sont incités à rester en raison des avantages expérientiels disponibles, comme des activités personnalisées et du contenu exclusif.
  • Ces programmes démontrent des niveaux élevés d'engagement, grâce à des interactions continues qui augmentent la valeur globale du programme.

Parmi les programmes de fidélisation payants les plus réussi, on peut citer Amazon avec son programme Amazon Prime.

4. Programmes de fidélité basés sur la valeur

Les programmes de fidélisation fondés sur la valeur visent à récompenser les clients en fonction de leur engagement envers l'entreprise, au-delà des transactions monétaires.

Cette approche reconnaît et récompense les clients pour leur bouche-à-oreille, leur engagement sur les réseaux sociaux, leurs recommandations ou d'autres actions non monétaires qui contribuent à la croissance de la marque.

En reconnaissant et en appréciant la fidélité des clients, les programmes de fidélisation fondés sur la valeur favorisent un lien émotionnel plus profond et encouragent les clients à devenir des ambassadeurs.

The 4 types of loyalty programs

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Les 6 avantages d'un programme de fidélité

Les programmes de fidélisation offrent un large éventail d'avantages qui peuvent avoir un impact significatif sur la réussite d'une entreprise.

Examinons-en quelques-uns :

Augmenter la rétention client (et la Customer Lifetime Value)

L'un des principaux objectifs des programmes de fidélisation est de cultiver des relations durables avec les clients.

En offrant des récompenses et des cadeaux exclusifs aux plus fidèles, les marques créent un sentiment de fidélité et d'attachement chez leurs clients.

Ce lien émotionnel encourage les clients à poursuivre leur engagement auprès de l'entreprise, ce qui se traduit par des taux de fidélisation plus élevés.

Et, vous le savez, les clients qui restent engagés au fil du temps génèrent une valeur de vie du client plus élevée.

Ils sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de découvrir d'autres produits ou services et même de devenir des ambassadeurs de la marque, participant ainsi à la rentabilité à long terme de l'entreprise.

2 photos of the same loyal customer at his hairdresser's, 20 years apart

Encourager le parrainage

Un programme de fidélisation bien conçu peut inciter les clients existants à recommander la marque à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues.

En prévoyant une récompense spéciale pour les parrainages réussis, les programmes de fidélisation peuvent s'appuyer sur le pouvoir du marketing de bouche-à-oreille.

Cela permettra d'élargir la base de clientèle et d'attirer de nouveaux clients, qui sont plus enclins à faire confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent.

Les chiffres le prouvent.

Les clients recommandés par un ami sont 4 fois plus susceptibles d'acheter et convertissent 5 fois plus vite.

Consultez cet article pour tout savoir sur les programmes de parrainage

Générer plus de revenus

Les programmes de fidélisation peuvent augmenter le chiffre d'affaires en encourageant les clients à accroître leur panier moyen.

En s'efforçant de débloquer des récompenses supplémentaires ou de passer aux niveaux supérieurs du programme, les clients sont motivés pour effectuer des achats plus importants ou envisager de nouvelles offres.

Cela permet non seulement d'augmenter les revenus immédiats, mais aussi de contribuer à la rentabilité globale de chaque client.

De plus, une étude de Yotpo montre que 56 % des personnes interrogées accepteraient de dépenser plus pour une marque à laquelle elles sont fidèles, même s'il existe des options moins chères.

A graph showing answers abou "What would you do for a brand you're loyal to?"

Renforcer la notoriété de la marque

Les programmes de fidélité créent un sentiment d'exclusivité et de reconnaissance chez les clients, les transformant en ambassadeurs enthousiastes de la marque.

Ces clients fidèles deviennent enthousiastes à l'égard de l'entreprise et de ses offres, partageant volontiers leurs expériences positives avec d'autres.

Par le biais de témoignages, d'avis en ligne, de posts sur les réseaux sociaux ou même de conversations hors ligne, ils deviennent des ambassadeurs, propageant un bouche-à-oreille positif et augmentant efficacement la visibilité et la réputation de l'entreprise.

Leurs recommandations authentiques ont un poids et une influence considérables, attirant de nouveaux clients qui se fient à leurs opinions.

Se différencier des concurrents

Sur un marché saturé, les programmes de fidélité offrent une occasion unique de se démarquer de la concurrence.

Qu'elles offrent des récompenses exclusives, des expériences personnalisées ou des structures de programme innovantes, les entreprises peuvent créer leur propre identité et attirer des clients qui recherchent plus qu'une simple relation transactionnelle.

Les programmes de fidélisation renforcent leur avantage concurrentiel en améliorant l'expérience globale des clients et en développant une plus forte affinité à l'égard de la marque.

Richard Branson saying "You're just gotta differentiate yourself"

Générer des UGC

Les programmes de fidélité peuvent également inciter les clients à créer du contenu généré par l'utilisateur.

Il peut s'agir de témoignages, de posts sur les réseaux sociaux, de photos, de vidéos ou d'avis écrits.

Le contenu généré par les utilisateurs et les commentaires constituent une preuve sociale puissante, qui renforce la confiance et la crédibilité des clients potentiels.

Elle permet non seulement de renforcer la présence en ligne de l'entreprise, mais aussi d'attirer de nouveaux clients qui sont influencés par les expériences positives partagées par les clients fidèles existants.

The 6 benefits of customer loyalty programs

Comment créer un programme fidélisation client ?

1. Définissez vos objectifs

Commencez par définir clairement les objectifs de votre programme de fidélité.

Identifiez ce que vous voulez atteindre, qu'il s'agisse d'accroître la rétention client, de stimuler les ventes, de renforcer la notoriété de la marque ou de collecter des données sur les clients.

Comprenez clairement vos objectifs. Cela vous guidera tout au long du processus.

2. Comprenez votre public cible

Obtenez des informations approfondies sur les préférences, les comportements et les motivations de votre public cible.

Analysez leurs habitudes d'achat, leurs niveaux d'engagement et leurs goûts afin d'adapter le programme de fidélisation à leurs besoins.

En comprenant ce qui fait écho chez vos clients, vous pouvez créer un programme qui offre une valeur maximale.

3. Fixez la structure du programme

Déterminez le type de programme de fidélité le plus approprié pour s'aligner sur vos objectifs et votre clientèle.

S'agit-il de programmes à points, de programmes à niveaux, de programmes payants ou de programmes basés sur la valeur ?

Choisissez la structure qui incite le mieux les clients à adopter les comportements souhaités et qui offre des récompenses significatives.

S'efforcer d'être simple et clair pour faciliter la compréhension et la participation.

4. Concevez des récompenses attrayantes

Mettez au point un système de récompenses attrayant qui plaise à vos clients.

Tout d'abord, essayez d'encourager un large éventail d'actions de la part des clients.

Ensuite, veillez à ce que les contreparties offertes soient pertinentes, intéressantes et accessibles.

Une étude de Yotpo montre que les consommateurs veulent plus que des frais de port gratuits et des réductions.

A graph showing answers about "What do you want out of a loyalty program other than free shipping and discounts?"

Pensez donc à offrir un mix de primes, de remises exclusives, d'expériences personnalisées, de carte cadeaux, de produits ou de services gratuits, ou d'accès à des événements VIP.

Ils doivent donner un sentiment de valeur et d'exclusivité, ce qui favorise l'engagement et la fidélité des clients.

5. Utilisez la bonne plateforme

Choisissez un système de suivi fiable pour contrôler l'engagement des clients, suivre les points et gérer l'échange des récompenses.

Qu'il s'agisse d'une plateforme de fidélisation dédiée, d'un logiciel de CRM ou d'une application mobile, choisissez une solution qui permette aux clients de participer facilement au programme, de consulter leur solde de points et d'échanger des récompenses.

Veillez à ce qu'il permette également une communication personnalisée et une analyse des données afin d'optimiser l'efficacité du programme.

Vous souhaitez mettre en place un programme de fidélité ? Voici notre liste des meilleures plateformes du marché.

6. Diffusez et communiquez

Élaborez un plan marketing et de communication complet pour promouvoir votre programme de fidélisation, auprès des clients existants et des prospects.

Utilisez tous les canaux possibles, comme l'email, les réseaux sociaux, les bannières sur votre site web et la signalétique en magasin, pour sensibiliser les clients et les encourager à s'inscrire.

Soulignez les avantages, les contreparties et la proposition de valeur unique de votre programme pour inciter les clients à y adhérer.

Au cours de l'année, n'oubliez pas de tenir les participants informés des offres et promotions exclusives.

7. Surveillez et analysez

Suivez et étudiez en permanence les données et performances de votre programme de fidélisation.

Suivez la participation des clients, les taux de remboursement, les commentaires des clients et le retour sur investissement global du programme.

Ensuite, utilisez les données et les commentaires des clients pour prendre des décisions sur les améliorations futures, l'optimisation des récompenses et les campagnes de marketing ciblées.

7 steps to create a successful customer loyalty program

5 conseils pour booster votre programme de fidélité client

1. Injectez votre image de marque

Imprégnez votre programme de fidélisation de l'identité et de la personnalité uniques de votre marque.

Personnalisez les éléments visuels du programme, y compris le nom du programme, le logo, les couleurs et la conception, afin de les aligner sur votre esthétique générale.

Veillez à ce que toutes vos communications reflètent le ton et les valeurs de votre entreprise.

Vous créerez ainsi une expérience client cohérente et mémorable.

3. Facilitez l'inscription

Simplifiez le processus d'inscription en réduisant les obstacles et en garantissant une expérience sans effort.

Donnez aux clients la possibilité de s'inscrire via différents points de contact, que ce soit sur votre site web, votre application mobile, les réseaux sociaux ou même directement en magasin.

Plus le processus d'adhésion à votre programme de fidélisation est fluide, plus les clients sont susceptibles de s'engager et de participer.

Vous pouvez offrir des contreparties immédiates, comme une prime de bienvenue ou une réduction exclusive à l'inscription, pour encourager encore plus la participation.

3. Faites-en un jeu

Incorporez des éléments de gamification dans votre programme de fidélisation pour le rendre plus interactif et plus agréable.

Prévoyez des défis, des étapes ou des barres de progression qui permettent aux clients de suivre leurs activités et de les récompenser lorsqu'ils atteignent des objectifs spécifiques.

Pensez à ajouter des tableaux de classement, des badges ou de la monnaie virtuelle pour créer un sentiment de compétition et d'accomplissement.

La gamification ajoute un aspect ludique et compétitif qui peut accroître l'engagement et la fidélité des clients.

4. Collaborez avec des partenaires

Travaillez avec des entreprises complémentaires pour offrir des récompenses supplémentaires ou des avantages exclusifs aux membres de votre programme de fidélité .

Vous élargirez ainsi la gamme des avantages disponibles et rendrez votre programme de fidélisation encore plus attrayant.

Réfléchissez à des promotions conjointes, à des remises inter-marques ou à des expériences uniques qui trouveront un écho auprès de votre public cible.

5. Évoluez et innovez

Un bon programme de fidélisation ne stagne jamais.

Révisez et faites évoluer régulièrement votre programme pour répondre à l'évolution des attentes des clients et à la dynamique du marché.

Introduisez de nouvelles récompenses, des éléments de gamification ou des améliorations du programme pour maintenir l'engagement et l'enthousiasme des clients.

Restez à l'écoute des feedbacks et des préférences des clients pour garantir la pertinence et la réussite du programme.

5 tips to boost a customer loyalty program

7 exemples de programmes de fidélité qui ont fait leur preuve

Sephora

Le programme Beauty Insider de Sephora est un exemple remarquable de programme de fidélisation réussi.

Les +25 millions de membres représentent même jusqu'à 80 % de son chiffre d'affaires !

Leur programme fonctionne sur la base d'un système par points, permettant aux clients d'accumuler des crédits à chaque achat. Ceux-ci peuvent ensuite être échangés contre diverses récompenses, généralement des échantillons ou des articles exclusifs, via le Rewards Bazaar.

Le programme de Sephora se distingue par l'intégration d'une communauté en ligne, connue sous le nom de Beauty Insider Community.

La communauté Beauty Insider sert de plateforme pour que les clients s'engagent les uns avec les autres, en demandant des conseils, en partageant leurs looks et en échangeant des astuces de beauté.

En plus, la structure par paliers les incite à viser encore plus haut, car chaque palier donne droit à des récompenses et à des avantages toujours plus attractifs.

Sephora's loyalty program

The North Face

Leur programme de fidélisation, XPLR Pass, permet aux membres de gagner des points en effectuant des achats ou en participant à des événements spéciaux.

Ce qui caractérise ce programme, c'est l'accent mis sur les expériences de voyage exclusives. Par exemple, les membres peuvent utiliser leurs points pour partir faire de l'alpinisme au Népal.

Le programme XPLR Pass illustre parfaitement la volonté de The North Face de comprendre et de répondre au mieux aux besoins et aux désirs de ses clients.

Grâce à ces récompenses expérientielles, The North Face s'intéresse aux aspirations et aux passions de son marché cible, ce qui permet d'établir un lien plus profond entre l'entreprise et ses clients.

The North face's loyalty program

Dollar Shave Club

Le Dollar Shave Club s'attache à créer une expérience communautaire pour ses membres plutôt que de les inciter à dépenser davantage.

Tout d'abord, les clients deviennent membres en effectuant un simple achat.

Ensuite, contrairement aux programmes de fidélité traditionnels qui reposent sur des seuils de dépenses ou le cumul de points, le Dollar Shave Club offre des contreparties immédiates à ses membres (un produit exclusif, des recommandations personnalisées, des magazines réservés, des frais de port gratuits, etc.).

Cette approche s'aligne sur le modèle d'entreprise par abonnement du Dollar Shave Club, où les clients reçoivent régulièrement des envois de produits de toilettage.

Le programme de fidélité vient compléter ce business model en offrant une valeur ajoutée supplémentaire et une facilité d'utilisation bienvenue, sans pour autant mettre en place des systèmes de points ou de paliers qui peuvent être plus complexes à gérer.

Dollar Shave Club's loyalty program

Starbucks

Starbucks a développé un programme de fidélité ludique, connu sous le nom de Starbucks Rewards, qui incite les clients à continuer d'acheter leurs cafés préférés.

Leur programme utilise la gamification, permettant aux clients de gagner des "étoiles" pour chaque dollar dépensé, et les incitant à dépenser plus dans des délais plus courts.

Ces étoiles peuvent être échangées contre une variété d'articles en plus du café, comme des shots d'espresso supplémentaires ou des produits gratuits.

Le programme fonctionne par le biais d'une application mobile, qui non seulement facilite l'accumulation et l'échange de points, mais sert également d'outil de communication pour informer les clients des nouvelles opportunités.

Pour gagner des points, les clients sont obligés de commander ou de payer via l'application. Ça permet à l'entreprise de recueillir des données sur le comportement des clients, de mieux connaître leurs préférences (comme leurs boissons favorites, leurs commandes selon les saisons, etc.).

Starbucks peut alors adapter ses récompenses pour qu'elles soient plus pertinentes et personnalisées, améliorant ainsi l'expérience globale du client.

Starbucks' loyalty program

REI Co-op

REI Co-op a créé un programme de fidélité client qui reflète ses valeurs de solidarité et apporte une valeur ajoutée immédiate.

Moyennant une cotisation unique de 20 dollars, les clients peuvent devenir membres à vie.

Cette adhésion leur permet de bénéficier d'une remise de 10 % sur tous leurs achats et d'un accès exclusif à des braderies à prix très réduits, dans lesquelles ils peuvent faire d'excellentes affaires.

Les membres de REI Co-op bénéficient également de réductions sur les expériences proposées, comme les séjours et les stages d'aventure. La marque apporte à ses clients une valeur supplémentaire en leur permettant d'accéder à des activités de plein air uniques.

Cet exemple montre comment un programme de fidélité peut apporter une réelle valeur ajoutée aux clients et offrir des avantages significatifs qui suscitent l'intérêt sincère du public cible.

REI Co-Op's loyalty program

The Body Shop

The Body Shop a mis au point un programme de fidélité qui ne se contente pas de récompenser les clients, mais qui respecte également ses valeurs éthiques et son désir de contribuer positivement à la société.

Les clients gagnent des points pour chaque dollar dépensé. Une fois accumulé 100 points, ils reçoivent une prime de 10 $ qu'ils peuvent échanger contre des articles de leur boutique.

Mais ce programme se distingue par le fait que les clients peuvent faire don de ces 10 $ à l'un des organismes caritatifs partenaires de The Body Shop.

Toutefois, ce programme se distingue par la possibilité pour les clients de faire don de leur récompense de 10 $ à l'une des œuvres de bienfaisance partenaires de The Body Shop.

En intégrant ces dons solidaires dans son programme de fidélisation, l'entreprise renforce son image de marque éthique et offre à ses clients la possibilité de contribuer à des causes sociales qui leur tiennent à cœur.

Cela favorise un lien émotionnel plus profond entre l'entreprise et ses clients.

The Body Shop's loyalty program

Expedia

Expedia a mis au point un programme de récompenses appelé Expedia Rewards qui fonctionne selon un système à trois niveaux.

Les membres gagnent des points chaque fois qu'ils réservent un service. Ils débloquent ensuite davantage d'avantages et de récompenses au fur et à mesure qu'ils augmentent leur activité de voyage.

Cette stratégie favorise non seulement la rétention client, mais incite également les voyageurs à regrouper leurs réservations auprès d'Expedia.

Cela renforce la position de l'entreprise en tant que partenaire de voyage fiable et rentable.

On estime que les membres économisent en moyenne 35 $ par réservation d'hôtel ou de vol.

Expedia's loyalty program

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