Devez-vous proposer des récompenses transactionnelles ou expérientielles dans votre programme de fidélité ?
Lorsqu’on observe les différents programmes de fidélité client, on constate rapidement que les récompenses transactionnelles sont omniprésentes.
Et pour cause, 97 % des programmes de fidélisation reposent uniquement sur ce type de récompenses (selon une étude de Capgemini).
Mais ce qui mérite d'être souligné, c'est que 77 % de ces programmes transactionnels échouent au cours des deux premières années.
Voilà qui devrait inciter les entreprises à explorer d'autres stratégies pour fidéliser durablement leurs clients.
Les récompenses transactionnelles sont top. Mais elles doivent être mixées à des récompenses expérientielles.
Quelle est la différence entre les récompenses transactionnelles et expérientielles ?
Les récompenses transactionnelles concernent des avantages tangibles, basés sur des transactions, tels que des réductions, des remises en espèces ou des points gagnés lors d'achats. Ces gratifications visent principalement à récompenser les clients sur la base de leurs transactions monétaires.
En revanche, les récompenses expérientielles mettent l'accent sur la création d'expériences immersives et mémorables pour les clients.
Elles se concentrent sur les liens émotionnels, les échanges personnalisés et les opportunités uniques qui vont au-delà des simples aspects commerciaux.
Maintenant qu’on en sait un peu plus, rentrons dans les détails et expliquons plus en détail les tenants et les aboutissants de chacune de ces récompenses.
Les 10 meilleures pratiques e-commerce 2023
Découvrez notre ebook sur les 10 meilleures pratiques e-commerce en 2023 co-créé avec Karmen, Datashake et Loyoly.
Récompenses transactionnelles
Comme nous l'avons vu dans l'intro de l'article, les récompenses transactionnelles sont la base de nombreux programmes de fidélisation client.
Et vous êtes probablement déjà bien familiarisé avec ce type de récompenses !
Les récompenses transactionnelles offrent aux clients des avantages tangibles directement liés à leur comportement d'achat.
Elles prennent souvent la forme de
Réductions et coupons : Les clients bénéficient de remises exclusives ou de coupons qu'ils peuvent utiliser pour des achats ultérieurs.
Programmes à points : Les clients gagnent des points en fonction du montant qu'ils dépensent ou de la fréquence de leurs achats. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des remises, des produits gratuits ou d'autres avantages.
Cashbacks et remises : Les clients reçoivent un pourcentage du montant de leurs achats sous forme d'argent ou de crédit. Par exemple, un e-commerçant peut offrir une remise en espèces de 5 % sur tous les achats effectués pendant une période spécifique.
Les avantages des récompenses transactionnelles
Des avantages immédiats
Les récompenses transactionnelles offrent aux clients une gratification immédiate via des avantages concrets comme des réductions, des coupons et des points.
Ce système de récompense immédiate suscite un sentiment d'excitation et de satisfaction.
Il encourage les clients à renouveler leurs achats et renforce leur fidélisation.
Une valeur tangible
Les récompenses transactionnelles permettent aux clients de juger directement du bénéfice qu'ils en retirent.
En connaissant les avantages précis qu'ils reçoivent en fonction de leurs transactions, ils considèrent le programme comme plus transparent et équitable.
Et cette transparence suscite la confiance.
Ils sont ainsi plus enclins à s'engager dans le programme de fidélité et à y participer.
Une mise en œuvre plus simple
Le déploiement des récompenses transactionnelles est relativement simple, ce qui les rend accessibles à toutes les marques, indépendamment de leur taille ou de leur secteur d'activité.
Les plateformes de fidélité peuvent automatiser le processus de suivi et de gestion de ces récompenses.
Elles aident à optimiser les opérations et à garantir une expérience client transparente.
Cette simplicité de mise en œuvre permet également aux marques de lancer rapidement leurs programmes de fidélisation.
Cela signifie qu'elles peuvent commencer à en récolter les fruits rapidement, sans devoir recourir à une configuration ou à une infrastructure complexe.
L'acquisition de nouveaux clients
Les récompenses transactionnelles sont également un outil efficace pour attirer de nouveaux clients.
Les entreprises peuvent attirer l'attention de clients potentiels motivés par la perspective d'économies immédiates ou de récompenses généreuses.
Les récompenses transactionnelles incitent les clients à essayer les produits ou services d'une marque.
Elles augmentent ainsi les chances d'acquérir de nouveaux clients, qui (on l’espère) développeront ensuite une fidélité pérenne envers la marque.
Les inconvénients des récompenses transactionnelles
Une vision à court terme
Les récompenses transactionnelles encouragent les transactions immédiates et tendent donc à privilégier les gains à court terme.
Bien que ce système puisse entraîner une augmentation temporaire des ventes, il ne favorise pas nécessairement la fidélité dans la durée.
Les clients qui s'engagent dans un programme de fidélisation dans le seul but d'obtenir des récompenses transactionnelles risquent de se tourner par la suite vers un concurrent proposant de meilleures offres, réductions ou promotions.
Le fait de se concentrer sur le court terme peut limiter la fidélisation à long terme et entraîner le churn de clients constamment en quête de meilleures récompenses.
Un manque de connexion émotionnelle
Les récompenses transactionnelles manquent souvent du degré d'émotion nécessaire pour établir un lien profond entre les clients et les marques.
Les programmes de fidélisation qui reposent uniquement sur des récompenses transactionnelles ont tendance à devenir impersonnels et à s'orienter uniquement sur les ventes.
Ils ne créent pas d'expériences mémorables et ne forgent pas de relations significatives avec leurs clients.
Ces derniers sont plus susceptibles de développer une fidélité durable lorsqu'ils ressentent un lien émotionnel profond avec une marque au-delà des simples avantages transactionnels.
Une différenciation limitée
Sur des marchés hautement concurrentiels, les récompenses transactionnelles à elles seules peuvent ne pas suffire à différencier une marque de ses concurrents.
Les clients peuvent percevoir les programmes de fidélité offrant des avantages transactionnels similaires comme interchangeables.
Il est donc difficile de se démarquer et de fidéliser les clients.
Une dépendance aux réductions
Une trop forte utilisation des remises et des chèques-cadeaux peut habituer les clients à s'attendre à des offres permanentes.
Cette dépendance peut éroder les bénéfices, dévaloriser la marque au fil du temps et attirer une clientèle à la recherche des bonnes affaires plutôt qu'une clientèle fidèle.
Les entreprises peuvent rencontrer des difficultés lorsqu'il s'agit de détourner les clients de cette attente constante de réductions, car les clients peuvent être moins disposés à s'engager avec la marque au prix fort.
En plus, si les concurrents offrent de meilleures réductions ou promotions, les clients risquent de changer rapidement leur fusil d'épaule.
Cela souligne l'importance de diversifier les récompenses au-delà des seules incitations transactionnelles.
Récompenses expérientielles
Les récompenses expérientielles font passer les programmes de fidélisation client à un niveau supérieur. Elles consistent à créer des expériences significatives et personnalisées pour vos clients.
Contrairement aux récompenses transactionnelles, qui sont uniquement liées à des opérations monétaires, les récompenses expérientielles visent à forger des liens émotionnels, à améliorer l'expérience globale du client et à favoriser un sentiment de loyauté.
Les récompenses expérientielles couvrent un large éventail de possibilités, par exemple
Événements exclusifs et accès VIP : Les clients ont accès à des événements exclusifs, tels que des lancements de produits, des ventes privées ou des visites guidées en coulisses.
Services personnalisés : Les clients bénéficient de services personnalisés adaptés à leurs préférences et à leurs besoins. Il peut s'agir de recommandations personnalisées, d'un SAV dédié ou de produits sur mesure.
Surprise : Les gestes aléatoires pour surprendre et ravir créent des moments mémorables pour les clients. Les marques peuvent envoyer des cadeaux improvisés, des notes manuscrites ou des surprises personnalisées pour les remercier de leur fidélité.
Gamification et défis : Les marques intègrent des éléments gamifiés dans leurs programmes de fidélisation pour engager les clients et créer un élément de plaisir. En relevant des défis, les clients obtiennent des récompenses ou des avantages exclusifs.
Lisez cet article pour découvrir 11 idées de récompenses pour vos clients VIP
Les avantages des récompenses expérientielles
Une connexion émotionnelle
Les récompenses expérientielles se concentrent sur la création de liens émotionnels avec les clients.
Grâce à des expériences personnalisées et à des opportunités exclusives, les marques peuvent susciter des émotions positives, renforcer la fidélité des clients et nouer des relations durables.
Ces liens émotionnels vont au-delà des interactions transactionnelles et améliorent la perception globale de la marque et la satisfaction du client.
La différenciation et l'image de marque
Les récompenses expérientielles permettent aux marques de se différencier sur les marchés concurrentiels et de créer une image de marque originale.
Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre constamment des expériences exceptionnelles et personnalisées.
Cela conduit souvent à une augmentation de la notoriété de la marque et à la promotion du bouche-à-oreille.
Une fidélité à long terme
Comme nous l'avons dit, les récompenses expérientielles ont le potentiel de favoriser la fidélité à long terme.
En allant au-delà des avantages purement transactionnels et en se concentrant sur la création d'interactions concrètes, les marques peuvent développer une base de clients fidèles qui resteront engagés et motivés.
Les clients qui ont bénéficié de récompenses expérientielles positives sont plus susceptibles de poursuivre leur relation avec la marque.
Cela augmentera la lifetime value globale du client. Votre chiffre d'affaires vous remerciera.
La promotion de la marque
Les récompenses expérientielles ont le pouvoir de transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
Lorsque les clients vivent des expériences exceptionnelles, ils sont plus enclins à les partager avec leur entourage, que ce soit en ligne ou hors ligne.
Ce bouche-à-oreille peut avoir un impact significatif sur la réputation et la visibilité de la marque, attirer de nouveaux clients et contribuer à la croissance organique.
Les inconvénients des récompenses expérientielles
Des coûts et des ressources supplémentaires
La mise en œuvre de récompenses expérientielles peut nécessiter davantage de ressources et être plus coûteuse que les récompenses transactionnelles.
Proposer des expériences personnalisées, organiser des événements ou offrir un accès exclusif nécessite des investissements supplémentaires en termes de temps, d'argent et de ressources humaines.
Les entreprises doivent examiner attentivement les implications financières et s'assurer que le retour sur investissement justifie les dépenses.
Une évolutivité limitée
Les récompenses expérientielles peuvent être confrontées à des problèmes de scalabilité, en particulier pour les entreprises disposant d'une large base de clientèle.
Proposer des expériences personnalisées à un grand nombre de clients peut s'avérer complexe d'un point de vue logistique.
Des solutions innovantes ou des partenariats stratégiques peuvent s'avérer nécessaires pour garantir cette évolutivité sans compromettre la qualité des expériences.
La subjectivité et les préférences individuelles
Les récompenses expérientielles reposent sur la prise en compte des préférences individuelles, qui peuvent être subjectives et variées.
Ce qui peut être une expérience mémorable pour un client peut ne pas trouver d'écho chez un autre.
Les marques doivent bien comprendre les préférences de leurs clients et investir dans des expériences variées pour répondre à un large éventail de goûts et d'intérêts.
L’analyse et le ROI
L'évaluation du retour sur investissement et la mesure de l'impact des récompenses expérientielles peuvent s'avérer plus difficiles que pour les récompenses transactionnelles, dont les indicateurs sont plus facilement quantifiables.
Pour déterminer le succès des récompenses expérientielles, il faut souvent combiner un feedback qualitatif, une analyse du sentiment des clients et un suivi à long terme du comportement et de la fidélité de ces derniers.
Devriez-vous utiliser des récompenses transactionnelles ou expérientielles dans votre programme de fidélité ?
Vous vous en doutez, nous vous recommandons d'intégrer à votre programme de fidélité des récompenses à la fois transactionnelles et expérientielles.
Il est en effet essentiel de diversifier vos récompenses et vos offres pour assurer le succès à long terme de votre programme.
C'est dû à la loi de l'utilité marginale décroissante, qui suggère qu'à mesure que la consommation ou l'utilisation d'un bien ou d'un service augmente, la satisfaction tirée de chaque utilisation supplémentaire diminue.
En exploitant les deux types de récompenses, les marques peuvent donc offrir à leurs clients un catalogue de récompenses complet qui leur évite de se lasser et leur permet de se démarquer de leurs concurrents.
The North Face le fait très bien dans son programme de fidélité, par exemple :
Les récompenses transactionnelles sont parfaitement adaptées à l'automatisation et doivent être utilisées pour récompenser chaque client.
Elles peuvent être facilement mises en œuvre et gérées par les plateformes de fidélisation.
Les récompenses transactionnelles favorisent l'engagement, encouragent les achats répétés et créent un sentiment de gratification immédiate.
En revanche, les récompenses expérientielles nécessitent des processus manuels et sont plus adaptées pour récompenser les clients les plus importants.
Les programmes par paliers, qui reposent sur le concept de statut et de prestige, sont particulièrement adaptés à ce type de récompenses.
En offrant des expériences exceptionnelles réservées aux clients des niveaux supérieurs, les marques renforcent le sentiment des clients de bénéficier d'un statut spécial et d'un traitement de faveur.
Ces récompenses vont au-delà des transactions et créent des moments mémorables qui renforcent le lien émotionnel et favorisent la fidélité à long terme.
Lisez cet article pour le découvrir en savoir plus sur les programmes par niveaux.
Trouver le bon équilibre entre les récompenses transactionnelles et expérientielles permet aux marques de créer une stratégie de récompenses automatisée, tout en offrant des expériences personnalisées qui les distinguent des autres.
Les récompenses transactionnelles offrent de nombreux avantages et attirent tous les clients, tandis que les récompenses expérientielles ajoutent un élément d'exclusivité et de prestige pour récompenser les clients les plus fidèles.
