Lo más común es querer hacerlo todo a fondo. El error más frecuente es decir que haces meta, haces Google, haces Tik Tok y abrí un pop up y lo hice. De hecho, estás en todos los frentes y eso ocurre en cualquier empresa, no solo en las comerciales. Tienes los mismos temas, tienes que, yo tengo los mismos temas. Cuando quieres lanzar muchas cosas al mismo tiempo, miras atrás seis meses después y no funcionó. Hola, estás escuchando Loyoly Talks, el podcast que habla sobre e-commerce. Una vez al mes, doy la bienvenida a una personalidad inspiradora del ecosistema francés del e-commerce para discusiones sin pretensiones entre amigos sobre los temas que les fascinan. El objetivo es descifrar las tendencias del e-commerce y compartir consejos concretos para que tu e-shop sea un éxito. Soy Joseph Aubry, cofundador del blog U loyalty and referral, que te permite comprometer a tus clientes a través de más de cincuenta mecanismos. Compartiendo, contenido de usuarios, reseñas de clientes y mucho más para aumentar tu LTV y disminuir tu CAC. Si te gustan los Loyoy Tools, suscríbete y no dudes en dejarnos estrellas en Apple Podcasts o Spotify para apoyarnos. Disfruta escuchando. Bon Victor, estoy súper contento de estar en el podcast. Gracias por la invitación. Bienvenido a las nuevas oficinas para aquellos que ya han seguido los episodios anteriores. Habrás notado que el decorado ha cambiado. No conocía el decorado antiguo, pero de todas formas es muy bonito aquí. Así que estoy realmente contento. Vamos a hablar de bastantes temas. El episodio de hoy es bastante global, bastante macro, lo que creo que será extremadamente enriquecedor para los que escuchan. En general, el tema que vamos a abordar juntos es la gestión del rendimiento, la gestión del rendimiento en línea con una visión holística del e-commerce. Tú y Bénédicte tenéis una agencia que gestiona varios temas, como nos vas a contar. Así que es interesante escuchar tu punto de vista sobre el enfoque holístico de un e-comerciante y cómo mantener el rendimiento. Absolutamente. Se está calentando. Se está calentando para mí. Empezamos. Vamos. ¿Quieres que te presente Benédivik? Con mucho gusto. OK. Soy Victor, el cofundador de Bennvik. Bennvik era inicialmente una agencia de adquisición que se convirtió en un grupo hace casi dos años y medio. Grupo porque también tenemos una agencia no code que se especializa en webflow. Tenemos Benenvie, que apoya principalmente a los e-comerciantes en todas sus estrategias de adquisición online, con una división de consultoría de growth marketing también, y recientemente pusimos en marcha Certifive con Maxime, que es el ex responsable de CRM e-offer en Asphalte. Y allí, nos encargamos de todas las cuestiones de retención, así que CRM, WhatsApp, SMS para los e-comerciantes. Es genial, hay muchísimas y muchísimas actividades. Sí, es verdad que tus días no son demasiado largos. Los días están ocupados, pero va bien. Así que, ¿cuánto tiempo llevas haciendo esto? Lo dijiste, cuatro, cuatro, cuatro años. El grupo tiene más de cuatro años, cumplirá cinco en abril. Genial. Y entonces, primera pregunta, será un poco una mirada atrás al momento en que empezaste la aventura Ben NGIC. ¿Cómo han cambiado un poco los retos a los que se enfrentan los e-comerciantes? ¿Has notado que ha habido un cambio o siguen enfrentándose a los mismos problemas? No, ha habido un cambio. Así que ya, ha habido un cambio en términos de adquisición. Las palancas de adquisición han evolucionado mucho en cuatro o cinco años. La forma en que gestionábamos en aquel entonces ya no es la forma en que gestionamos ahora. Muchas cosas están automatizadas, y el aspecto creativo es cada vez más importante. Los e-comerciantes estaban muy centrados en las palancas de adquisición. Juraban por la adquisición. Ahora, estamos volviendo a una visión un poco más omnicanal. También estamos volviendo a los temas del retail, donde el retail puede haber sido abandonado en un cierto momento o en todo caso estaba menos presente y nos decíamos a nosotros mismos puedo lanzar un e-commerce y no necesito tener una presencia física. Esto es cada vez menos verdad. Estamos volviendo, volviendo a lo básico, en todo caso, a los fundamentos. Así que los retos han cambiado mucho en los últimos cuatro años. Y hoy, dirías que cuáles son las grandes palancas de crecimiento que las marcas ya han empezado a explorar en el contexto de estos nuevos desafíos. Así que si dejo de lado toda la parte de estrategia de pago, que sigue existiendo con diferentes enfoques, ya vas a tener un problema con la retención, que estaba un poco menos explotada antes, antes de centrarse en la adquisición, aunque muchas marcas finalmente lo habían entendido, algunas marcas ya lo habían entendido en el momento en que nos centrábamos en la adquisición, así que ahora nos preocupamos más por cómo me aseguro de que mi base de clientes recompre, cómo me aseguro de que este cliente que me costó dinero al principio, repita, hay la implementación de nuevas palancas, estoy pensando en particular en la afiliación, que es ultra terrorista, que es una palanca utilizada ya sea por grandes cuentas que no se monitorean muy de cerca o en todo caso muy poco utilizada por los e-comerciantes que hacían entre uno y cinco millones de euros. En aquel entonces, jurábamos que era a través del pay y la influencia. Ahora, siguen existiendo temas de influencia, pero se gestionan de manera diferente. Hay temas de afiliación. Hay un retorno a lo orgánico o al e-commerce, el SEO no era necesariamente un tema clave excepto para los grandes jugadores. Hace cuatro años, encontrabas muy pocas marcas que dijeran que mi primera capa, el primer componente que pongo en marcha, es el SEO. Y ahora estamos de vuelta a este tipo de estrategia de adquisición. Luego no hay cosas ultra innovadoras. Creo que es más un retorno al omnicanal, como dije, con afiliación, influencia, SEO, paid, un problema de retención donde tú también intervienes con Yoli en fidelización, por ejemplo. De acuerdo, y sí, típicamente lo que tengo la impresión es que ha habido una gran explosión en los costes de adquisición. Las marcas han vuelto un poco a lo básico, al menos en términos de canales que son más orgánicos y típicamente la influencia. Estoy pensando en un buen ejemplo de un gran hype donde vamos a generar mucha notoriedad. En este caso, siempre lo haremos a través de la afiliación, pero con una lógica más heroica para poder seguir mejor estos casos. ¿Qué quieres decir, es un poco así o es un poco así? Típicamente, de hecho la diferencia con la afiliación es que con la afiliación tienes la posibilidad de pagar por el resultado. Así que de hecho tu toma de riesgos es muy baja, tu ROI es necesariamente relevante si has calculado de antemano la comisión que ibas a dar a la persona que hizo la afiliación. A diferencia de un influencer donde vas a pagar y vas a decir de acuerdo, la publicación vale diez mil, estoy poniendo diez mil. ¿Qué pasará después? Hace cuatro años, cinco años, cuando tenías grandes influencers que hacían colocaciones, funcionaba muy bien. Ahora, como podemos ver, tienes personas que hacen cinco publicaciones en un día y ya no funciona. Y además, no tenemos una agencia de influencia, así que no voy a entrar en este área de experiencia con la que estoy menos familiarizado. Pero ves que las marcas están volviendo a los micro-influencers en lugar de los top influencers con millones de seguidores. Y así para volver a tu tema sobre la afiliación, está el tema del ROI, que en realidad es el único problema: es el volumen porque pagas por resultados. Pero ¿tienes suficientes personas trabajando en afiliación para generar volumen? Tienes menos de los que trabajan en influencia y que tendrán un pago frontal porque para ellos, es más trabajo por una ganancia menos segura. Sí, eso es correcto. Así que ese es todo el asunto. Y hay un pequeño sesgo en el lado de la afiliación. Así que es un tema que manejamos bien porque para toda la consultoría y la gran consultoría que tenemos, tenemos cuánto trae. Hay dos tipos de afiliación, está la afiliación donde pagas según el resultado y ese es el santo grial porque es heroico y está la afiliación que va a canibalizar un poco lo que ya tienes en marcha. Típicamente, cuando estás en sitios promocionales y la persona está en Yoli y en el sitio de Yoli, digamos que es un comerciante, introduces el código promo de Yoli y te encuentras con programas, cosas así. Desde el momento en que la persona ha visto el código promo o lo ha utilizado, hay una comisión que sale para la persona en afiliación. Excepto que el afiliado, perdón. Excepto que el problema es que si la persona no hubiera encontrado el código promo, de todas formas hubiera comprado algo. Siguieron adelante con la compra. Era solo la posibilidad de que. Sí, exacto. Y en el ochenta por ciento de los casos, la gente hubiera comprado de todas formas. Sí, en efecto. ¿Tienes alguna herramienta para recomendar a las marcas que estén interesadas en la AFI? Sí, tengo dos en mente. Para los que no quieren lidiar con mucho porque hay un poco de una oferta todo incluido, tienes Traid Deblr, pero estamos moviendo. Trabajamos mucho con Affilae, que también es una solución de Burdeos, por cierto. Oh, de acuerdo. Sí, están en Burdeos, no muy lejos de nuestras nuevas oficinas, y trabajamos mucho con Affilae. Es guay porque hay soporte, pero también hay la flexibilidad de elegir tu plan de afiliación y por tanto elegir a los afiliados, hablar con ellos directamente, y demás. Así que requiere ingenio. Por eso muchos e-comerciantes no lo hacen o lo hacen mal porque realmente lleva tiempo hacerlo bien. Por otro lado, en términos de visión, es ultra heroico. De acuerdo, de acuerdo, interesante. Y típicamente, hemos hablado un poco de las marcas que has empezado a apoyar a través de estos diferentes canales. Me imagino que también has tenido la oportunidad de ver marcas que realmente han despegado, que han escalado. Una de las preguntas que tendría para ti en este contexto es cómo ves, incluso cuando la marca está escalando, no hacerlo a expensas de la experiencia del cliente. Creo que este es un problema al que se enfrentan algunas marcas en este momento. Sí, en este momento, e incluso en otros períodos también, típicamente, ¿consideras que cuando cambias a kilowatts mi asociado, es una escala con, es un momento de escala? Excepto que, de hecho, si no estás bien preparado, puedes perder la experiencia del cliente porque ya no tienes tu producto en stock, porque las entregas tardan mucho, porque el servicio post-venta puede que no esté respondiendo. Generalmente, las marcas que apoyamos están preparadas para escalar, así que no hay ningún problema. En todo caso, no los percibimos en la experiencia del cliente. Después de eso, tampoco es nuestro negocio principal, pero de todas las marcas que he visto en este momento que han escalado en dos mil veinticuatro, generalmente están bien preparadas de todas formas. Sí, porque las marcas que generalmente están bien preparadas de todas formas. Sí. Porque las marcas que escalan son marcas que están centradas en el producto. Estar centrado en el producto significa quizás estar centrado en un mercado, así que prestar atención a lo que quiere tu cliente, así que estás escuchando al cliente. Y si tienes esta filosofía, tu servicio al cliente sigue, tu experiencia del cliente sigue y normalmente, no tienes preocupaciones. Siempre hay excepciones, pero las marcas que escalan, que realmente escalan y lo hacen bien, que acaban de tener un pico de crecimiento durante dos meses y luego vuelven a bajar, son marcas que están centradas en el cliente y en el producto, así que típicamente funciona. De acuerdo, y típicamente para volver un poco a una etapa anterior, así que en términos de la vida de una marca hoy en día, es muy simple crear un sitio en Shopify y empezar a crear productos. Post-Covid, hemos visto muchas DDNVB, muchas empresas que han lanzado productos relativamente similares, si no a veces casi idénticos. No mencionaremos ningún nombre, te lo aseguro. Y así, ¿has notado las estrategias que están adoptando las marcas para seguir diferenciándose en dos mil veinticuatro? Esa es una muy buena pregunta. Creo que tienes varias. Tienes marcas que atacan mercados con productos que existen en otros lugares y que no existen en Francia y por tanto son necesariamente diferentes en ese mercado, pero no necesariamente en un mercado global. Tienes marcas que se centran todo en el producto porque, de hecho, puedes tener un producto que aborda el mismo problema. Excepto que seguramente habrá áreas de mejora, seguramente habrá una forma de hacerlo mejor. Generalmente, son las marcas que duran a lo largo del tiempo porque si tu producto es bueno, se vende y tu marketing, no quiero decir que es opcional, pero es incremental. Y a la inversa, tienes marcas que dependen mucho del mercado, y eso es lo que vimos en su momento. Cuando tenías mucho, estoy pensando en un mercado típico como las bragas menstruales, que es un mercado que piensa mucho en términos de concentración con productos muy similares. Lo que hizo que algunas de ellas tuvieran éxito a largo plazo fue el marketing. Rápidamente ganaron cuota de mercado, estaban top of mind, se quedaron en la mente de la gente durante varios meses. Tienes personas, estoy pensando en una marca cuyo fundador no conozco, pero habiendo escuchado la estrategia, estoy pensando en Moule, por ejemplo, que tenía su estrategia de bragas gratis, que es ultra inteligente desde un punto de vista de marketing. Ciertamente también hay desarrollos de producto en todas estas marcas, pero ponte en el lugar del consumidor, miras dos pares de bragas menstruales. De hecho, quizás te dirás a ti mismo que es el mismo producto y ahí es donde entra el marketing. Y aparte de un rápido time to market, tener un producto que es mejor que los demás, tener un marketing ligeramente diferente, no estás reinventando la rueda. Sí, así que se ha vuelto más difícil de todas formas hoy en día. Siento que nos diferenciamos. Así que típicamente en este tipo de mercado, en ciertos mercados. Sí, sí, sí, claramente. Claramente, se ha vuelto más difícil. Te estás enfrentando a marcas que generalmente dependen de las mismas estrategias de adquisición. Así que estás usando las palancas que tendrías. Ultra competitivo, así que te costarán mucho adquirir un nuevo cliente, que es cada vez más caro. Y así ahora, todo se trata de tu negocio de repetición. Tu repetición, solo viene a través de tu producto en realidad, a través de las acciones que tomamos. Pero si tu producto no es bueno, la gente no repite. Así que sí, es complicado diferenciarse en ciertas marcas, pero no es imposible. En ciertos mercados, perdona, no es imposible. Por una vez, creo que cualquiera puede tener una buena idea para tener un eje diferenciador. Estoy pensando en ciertas marcas con las que trabajamos, que están en mercados bastante competitivos como los gummies, los raids de océano, y sin embargo logramos crecer, logramos atraer gente porque hay un producto diferenciador, porque hay un enfoque un poco innovador. Desde un punto de vista de marketing, hemos visto el auge allí durante los últimos meses, años del lado auténtico que volvía con UGC, FJC, y demás. Los clientes son cada vez más sensibles a esto. Ves las marcas que son competidoras, pero que se establecieron un poco antes, que tienen un marketing un poco más tradicional o un poco más old-school. Están perdiendo cuota de mercado frente a marcas ligeramente más innovadoras que se están recentrando en el cliente. Y así volvemos al tema del cliente, el cliente, lo que quieren ver, lo que quieren escuchar, la tranquilidad. Así que puedes diferenciarte desde un punto de vista de estrategia de marketing y desde un punto de vista de producto. Y si los campos están en ello, es este punto específico sobre la estrategia de marketing. Típicamente, hay, estaba hablando con Sébastien de Booth no hace mucho, que sacó un método, creo, llamado Océan Vert. Y si recuerdo bien, es bastante interesante. Muestra una especie de pirámide donde sabes que a menudo los que están listos para comprar en realidad representarán una muestra muy pequeña de tu mercado. Creo que es alrededor del tres por ciento. Y de hecho, a menudo, las marcas intentarán dirigirse a estos tres por ciento directamente. Mientras que, yendo un poco hacia atrás en términos de conciencia del problema, pero también de las soluciones, con un ángulo quizás ligeramente más educativo en la estrategia de marketing o los problemas que están relacionados con lo que estamos intentando evocar en nuestra publicidad, por ejemplo. De hecho, logramos dirigirnos a personas que están un poco por delante de la curva y continuar trabajando en ellas a través de diferentes campañas y diferentes estrategias. Al final, lograremos convertirlas. ¿Tienes algún ejemplo de estrategias en esta línea, o para simplificar lo que estoy diciendo, en realidad vamos quizás un poco menos al grano? Sí, por supuesto. Tienes marcas que lo han hecho realmente bien, estoy pensando en particular en el mercado de los colchones donde en realidad tenías herramientas de comparación, tenías artículos sobre qué colchón es mejor para dormir y demás, lo cual es realmente una cuestión de educación y concienciación, para que la persona vaya al sitio a saber más, comparar, etcétera, hasta que compre. Tienes muchas otras marcas que lo hacen de manera diferente cuando envías a personas un lead gen para enviar, no sé, un ebook sobre cómo decorar tu casa para el Feng Shui y dónde colocar las luces porque eres una marca de iluminación francesa como Atelier Loupiote por ejemplo. No es una estrategia que se haya implementado, pero podría serlo. Ya ves, en esto, sí, vas a buscar personas que no están en una fase de compra en este momento. Lo cual es, por cierto, todo el punto cuando haces publicidad pagada en redes sociales porque no son intencionales. Estás en tu teléfono haciendo scroll y te muestran un anuncio de algo donde muestras un interés en algún momento durante la semana, durante el año, en iluminación o colchones, y luego tenemos que convertirte, y para convertirte, hay educación, incluso sobre las marcas, ya ves, especialmente sobre marcas como suplementos alimenticios, de hecho es algo que pones en tu cuerpo, así que tienes que estar seguro de lo que vas a tomar. Es seguro. Así que hay un problema de educación, hay un problema de tranquilidad con clientes satisfechos, generalmente los happy adopters que dirán que es guay y demás y eso es todo. De hecho, así que tú sí, de hecho, no sé el porcentaje, quizás es el tres por ciento, quizás es más o menos, pero tienes una pequeña parte que está pre-comprada y todo el resto que necesita ser trabajado. Sí, eso es. Si fuera al revés, todos comprarían Sky Day One directamente. Eso sería bueno. Sería mucho mejor. Tendrías mucho menos interés con Yalidé. Así que no está mal después de todo. Sí, no está mal. Aun así, es mejor. Guay. Ahora, me gustaría cambiar un poco de tema. Así que mencionaste el coste de adquisición antes. Creo que hay, es un tema que aún no hemos cubierto. Así que te haré la pregunta, cuando puedes para ti mismo, ¿ya puedes explicar, sabes la importancia, qué es el PNL y cómo seguirlo? ¿Qué importancia tiene seguirlo cuando eres un e-comerciante? Sí, así que el PNL, si lo traduces al francés, es una cuenta de resultados, de lo contrario es profit and loss. Eso es básicamente, lo estoy simplificando al máximo para no entrar en cosas financieras. Son los pluses y los minuses que te dicen dónde gastas dinero, dónde lo ganas y al final, ¿es más o es menos? Simplemente. Estamos acostumbrados a trabajar con un NFP para marcas de e-commerce que retrabajamos, en todo caso, especialmente para las marcas que apoyamos en la parte de growth marketing, que es realmente la parte de consultoría. Ok. Y incluso en términos reales, incluso en adquisición de hecho. Estamos acostumbrados a trabajar con un NLP porque cuando eres una marca, vas a hacer tu proyección con tu contable que no conoce los problemas de adquisición, que no conoce las evoluciones de KPI tipo CPM y demás y ni siquiera estimará tu facturación pensando en cuánto tráfico mensual obtienes, cuál será el aumento, cuál es el impacto de tu tasa de conversión, si está aumentando, estable o disminuyendo, y finalmente, cuál es más o menos el número, la facturación que vas a lograr. Y así estamos tomando las riendas en esto para intentar proyectar un poco más porque tenemos la visión de e-commerce y las habilidades para construirlo y porque también tenemos el reto de diferenciar entre clientes que vuelven y nuevos clientes porque una marca que dura en el tiempo y una marca que escala es una marca que sigue adquiriendo nuevos clientes a un cierto coste que generará una cierta facturación en el tiempo t, pero que tendrá un LTV que te permite proyectar la facturación que harás en los próximos meses y tu re-tording, así que el cliente que recompra y decir, de acuerdo, precisamente vinculado a este LTV, cuánto me hará este re-t-ion en el año y dependiendo de la diferencia que tengas en las dos líneas, sabes dónde puedes jugar. De hecho, tienes que jugar con tu conocimiento adquirido. Este nuevo cliente, ¿en realidad tienes que empujar a las personas a tener más y porque a menudo cuando una marca va a llegar, se va a concentrar, va a decir quiero hacer cien mil en facturación? Y si no distingues cuál será realmente la parte de tus clientes existentes y cuál será la parte de tus nuevos clientes, tu estrategia no es la misma dependiendo de la fortaleza que tienes en uno o la debilidad que tienes en el otro. Y cómo defines, eliges tu stratum un poco. Así que básicamente lo tomas como de acuerdo, voy a hacer cien, cien mil al final del año. En general, ¿tienes benchmarks basados en la etapa de la empresa, o al principio, me imagino que vas a estar más seguro, no sé, sobre el noventa por ciento de la adquisición en los primeros años, o cambia un poco a retención? Sí, el noventa por ciento es lo que la gente tiene en mente. Lo que Louette Pareto y Co, pero de hecho, realmente depende de tu negocio. Generalmente, no apoyamos a marcas que acaban de lanzarse porque tenemos un enfoque premium y apoyamos más a marcas en crecimiento o en hipercrecimiento. Es a partir de qué umbral de es alrededor de dos millones de euros. Dos millones de euros. Dos millones de euros, a menos que ya estés creciendo a un millón y medio y estés creciendo, por supuesto. Presidente que va a ser mi socio. Sí, eso es, en realidad funciona. Sí. Es principalmente una noción de crecimiento. De acuerdo. Y perdona, ¿cuál era la pregunta? Así que sí, era en relación con el hecho de que eres un poco un, así que estabas diciendo los benchmarks, realmente depende de tu tipo de negocio, de hecho. Básicamente, lo que hacemos es que miramos marcas que ya tienen un historial, miramos el historial y por tanto miramos la composición de la facturación durante los años anteriores, todos los meses anteriores y por tanto ves dónde falta. ¿Típicamente no tienes ninguno y por tanto tienes un interés en hacerlo? ¿Tienes un buen LTV? ¿Puede mejorarlo? Lanzamiento de una nueva gama, en algo, mejor estrategia de CRM para impulsar la repetición, ese tipo de cosas. Y también tenemos benchmarks en mercados. Así que no siempre es cierto porque puedes ser el top performer o el low performer en un mercado y por tanto el bench parece totalmente decorado, pero aun así te da una tendencia y sabes más o menos a dónde necesitas ir. Y después del NLP, también está adaptado a la capacidad de marketing y financiera y a la ventaja competitiva de la empresa. Típicamente alguien que es extremadamente fuerte en adquirir nuevos clientes. ¿No es en tu mejor interés seguir escalando esta parte en lugar de jugar con el que vuelve? O, a la inversa, decirte a ti mismo que ya soy muy fuerte en esta área. ¿No debería intentar encontrar el incremental en mis que vuelven y por tanto componer mi facturación de manera diferente? No hay receta milagrosa. Lo mejor es realmente mirar las cifras de la empresa, profundizar un poco. Nosotros, típicamente, cuando lo hacemos, hacemos una fase de auditoría de antemano. Sí, por supuesto. Nos tomamos tiempo en ello. Pero lo que hay que tener en cuenta si un e-comerciante nos está escuchando, y estoy seguro de que habrá uno, espero, es que todo es mejor. La facturación está compuesta de nuevos clientes y re-learners, y seguramente habrá uno que es débil y uno que es fuerte, o si ambos son muy fuertes, hay que seguir centrándose en lo que funciona. Sí, de acuerdo, eso parece una buena, una buena conclusión para ese tema. Y así, lo que también te permite, una vez que hayas lanzado tu stratum, detectar algunas señales de advertencia en la caja registradora, en la retención, creo. ¿Cuáles son tus señales de advertencia que te permiten ajustar tu stratum para mantener tu NLP? Para mí, para mí, es el seguimiento de KPIs. El seguimiento de KPIs, de hecho, todo lo que no se mide no es controlable en realidad. Si mañana decides que en enero tienes que hacer cien mil con ello y tu proyección es x nuevos clientes y en repetición y no llegas a cien mil, significa que uno u otro o ambos no funcionaron, así que tienes que seguirlo y luego tienes que ser capaz de identificar por qué. Una vez más, no hay cura milagrosa. El único truco es seguir tus KPIs, preguntarte si he puesto el esfuerzo necesario. ¿He cometido realmente un error en la optimización de las campañas? Desde un punto de vista creativo, vi el ángulo creativo correcto. ¿Puse suficiente esfuerzo en la repetición? Llega un momento en que también tienes que ser capaz de cuestionarte a ti mismo. Y ya ves, es un error que puedes cometer cuando estás en marcas de hipercrecimiento y estás muy seguro de la duración del hipercrecimiento. Exactamente. Y encima puedes arruinarte aún más. Voy a poner el ejemplo de QVM. Lo siento, voy a desviarme un poco, pero con QVM, no estás trabajando según un año estándar. Estás en televisión, haces un millón de euros. El año siguiente no dices voy a hacer un millón en enero. Si no lo has tenido en cuenta y dices no, de hecho, quiero hacer un veinte por ciento más, pero no has tenido en cuenta ese pico. Estas anomalías estadísticas al final. Exactamente. Bueno, de hecho, al final, vas a terminar con una bolsa que no está en absoluto en tu objetivo. Y el problema no estará en la optimización o la implementación, estará en la estimación. Lo que hiciste al principio. Por eso la auditoría al principio es extremadamente importante. Y así para saber si vas en la dirección correcta o no, como con cualquier empresa, es una cuestión de seguir los KPIs para decir ¿estoy dentro de mis objetivos? Sí. No. ¿Por qué? Ser capaz de identificar por qué. Y para volver a donde quería ir, si has puesto todo el esfuerzo, si tu respiro está zumbando bien, si de hecho sigues el stratum y no funciona, puede haber un caso para retrabajar la estimación porque hay ciertos mercados donde lleva tiempo antes de que se abran. Sí, sí, de acuerdo, así que sí, realmente partes de los datos durante un año normativo, como dices, o potencialmente estamos mirando estadísticas que son precisas en relación con lo que puede suceder en el futuro y basándote en eso y en un benchmark sectorial vas a definir a dónde necesitas llegar y cómo necesitas llegar allí en términos de reparación adquirida o retención o límite. Exactamente, exactamente, y un error que a menudo cometen los e-comerciantes es compararse con los demás sin conocer la ventaja competitiva del otro porque visualmente es la misma marca, es la misma marca, es el mismo producto. Tenía su enorme margen. Y de hecho quizás eso es de hecho cierto, los márgenes quizás no son los mismos. No conoces la historia del fundador, resulta que tiene una enorme presencia en las redes sociales y su facturación la hace bueno por el retail y tienes la impresión de que es el e-commerce cuando en realidad el e-commerce está simplemente financiado por el retail ya ves, así que hay muchas cosas que no puedes ver que no ves y así tienes que centrarte en ti, en tu construcción económica y en tu ecuación económica y cómo puedes hacerla lo más viable posible. De acuerdo, estos temas son interesantes y para continuar el ping-pong entre adquisición por un lado y retención por el otro, cómo exactamente en el análisis, bueno, creo que algo que poca gente en todo caso logra visualizar concretamente, es cómo en realidad comunicas tu coste de adquisición con tu life time value. Como eres activo en ambos temas con Benevic, me interesaría mucho saber un poco cómo es, es una pregunta un poco amplia, no muy precisa sobre el tema, pero cómo ves que puedes quizás aumentar el TLV, y así permitirte tener un CAC más alto. ¿Cuáles son las estrategias de comunicación entre tu CAC y tu LTV? ¿Y cómo os ayudáis mutuamente a diario con respecto a estos temas? Absolutamente. Así que tenemos la suerte de tener Ben&Vick y Certifive, así que Ben&Vick proporciona mucho apoyo en la parte adquirida y Certifive en la parte de retención, así que los equipos se comunican e implementan estrategias juntos. De hecho, uno va con el otro porque cuanto más alto es tu CAC nuclear, más te interesa tener un LTV alto porque de lo contrario no ganarás mucho dinero o nada en absoluto. Una pregunta rápida sobre esto: ¿tienes una ratio LTV/CAC ideal? Sí, el promedio es tres. Tres, eso es correcto. Como en el sitio, el ideal es tres. De acuerdo. Donde es tres. De acuerdo. Pero de hecho puedes degradarlo o mejorarlo dependiendo de la etapa de vida de tu empresa. Porque típicamente, si estás buscando crecimiento y puedes financiarte, ¿por qué estar en tres si puedes ir a adquirir nuevos clientes que financiarán el año siguiente? Ya ves, y que de hecho tienen el mismo interés que en una esclusa. Exactamente. Así que una vez más, todo depende de tu perfil emprendedor, tu aversión al riesgo, tu visión de tu proyecto, ¿estás buscando lograr un cien por ciento de crecimiento o un treinta por ciento? Porque de hecho si eres conservador quizás no tienes ningún interés en ir demasiado lejos a desafiar tu CAC de nuevo cliente sino más bien trabajar en tu LTV en lugar de invertir más en el mercado o a la inversa a desafiar tu CAC de nuevo cliente pero manteniendo presupuestos similares para mejorar tu ratio. Sí, de acuerdo. Así que los dos son de hecho ambos son extremadamente importantes. Está la parte para nuevos clientes, que gestionamos muy bien con todas las palancas de adquisición e incluso las palancas relacionadas donde tienes afiliación y retención, que puede gestionarse de varias maneras. Así que tienes la parte de CRM, vas a tener WhatsApp, vas a tener SMS. Estoy pensando en WhatsApp y Wax, que están en vuestras oficinas, o vosotros en las suyas, no lo sé. Y así todo eso te permite trabajar el LTV y no olvidamos el PAID porque de hecho, para ir en una base para hacer CRM como decía antes, puedes ir a través de PAID para empujar la recuperación de números de teléfono para un OP de la misma manera. Puedes ir a través de adquirido, así que el adquirido y el CRM, y finalmente la retención en general, están vinculados. Ahora, cómo optimizas uno u otro depende, como decía, de la ratio que quieres usar para encontrarlos. ¿Vas a crecer, y en ese caso aumentas tus presupuestos de mercado, degradas tu y apuestas por el hecho de que tu LTV durará en el tiempo? O, a la inversa, ¿quieres optimizar tu vida? En ese caso, también puedes hacer negocios de repetición en social pay subiendo tu base de datos y empujando nuevos productos, lanzando una nueva gama e intentando hacer upsell a tus clientes existentes tanto como sea posible, y por tanto con la parte de retención también. Muy bueno. Este es un tema que encuentro extremadamente, extremadamente interesante. Podríamos hablar de ello durante mucho tiempo porque es extremadamente específico y al mismo tiempo extremadamente amplio porque, específicamente, podríamos entrar en temas de palanca pura y/o retención pura. Y luego, tendría que haber mucho conmigo porque es más una profesión y al mismo tiempo es extremadamente amplio porque si todavía no has realizado que hay nuevos clientes y clientes que vuelven y que tu estructura de facturación está vinculada a eso y que tienes que jugar con uno u otro o ambos dependiendo de tu etapa de vida, puedes chocar contra un muro. Y además, al principio, cuando los e-comerciantes empiezan, estos conceptos no existen. Las personas que hacen e-commerce son apasionadas del producto o del marketing, uno u otro. Van a hacer un producto increíble o un mercado increíble o ambos. Y la parte de estructuración de la facturación llega mucho más tarde cuando llegan a un techo porque han agotado un poco a estos líderes o innovadores que compraron el producto desde el principio. Una vez que tienen el product market fit, es cuando empiezan a preguntarse sobre lo que viene después. Exactamente, es guay. Bueno, escucha, quizás ese será el tema del próximo episodio con Avec Madère. Vamos a hacer un episodio crossover. Muy bueno. Y entonces, ahí, fue interesante, encuentro realmente este aspecto estratégico del PNL, cómo gestionas tu CAC, como la TV, y demás. Y un poco relacionado con eso, todavía, hay, como decía en la intro, cada vez más, en todo caso, es un tema que ciertamente es de actualidad, marcas que se están lanzando, así que que eran más bien digital native y se están lanzando en el retail para tener un enfoque omnicanal. ¿Qué significa para ti una buena gestión omnicanal? ¿Cuándo es el momento adecuado para empezar? Es un poco como las señales que me dirán, de acuerdo, necesito ir al omnicanal. ¿Tiene que ir todo el mundo al omnicanal? Una vez que lo haces, ¿hay una manera correcta de hacerlo y una manera incorrecta de hacerlo? La manera incorrecta de hacerlo, creo, es ir de cabeza en todos los canales a la vez. Para mí, el momento adecuado para lanzar un enfoque omnicanal es cuando tu canal principal está empezando a perder fuerza, pero puede financiar el nuevo canal. Así que de hecho hay dos prismas. Creo que cuando el canal principal está perdiendo fuerza, ese es el momento de intentar financiar otro. Pero incluso puede ser un poco tarde porque cuando todo va bien también es el momento de probar cosas sin ponerte en riesgo. Así que dependerá de qué canal estés hablando. Si hablamos de otro canal de adquisición como TikTok o Snapchat, canales que son un poco secundarios respecto a Meta o Google. Creo que es cuando has logrado una forma de trabajar interesante, que estás levantando causas que son, bueno, que tus causas son buenas, que has puesto para los que. Normalmente, todo el mundo conoce los que escuchan el podcast. Coste de ventas, sí, es la ratio de mercado en tu facturación. Básicamente, es tu capacidad de financiar tu facturación con tus inversiones. Muy claro, lo siento por el desvío. No, no, no te preocupes. Yo mismo debería haber dicho el acrónimo. Así que, de hecho, cuando lo has dominado, puedes pasar a otros canales. A la inversa, abrir una tienda es otro canal, bueno, es otro canal de ir. Sí. Tengo un poco menos de experiencia en esto así que no quiero decir nada estúpido pero en mi opinión todas las marcas, más o menos todas las marcas pueden hacerlo. Ahora bien, hay un gran juego de timing porque porque un negocio es caro, también requiere recursos humanos, necesitas a alguien en una tienda, requiere más líneas para comunicar en ello. Así que no tengo un, no creo que vaya a tener una respuesta precisa en eso. Pero en todo caso, lo que es seguro es cuándo, no cuando todo va mal en este momento. Sí, creo que esa sería la incorrecta. La idea correcta funciona allí. No, en cambio, el error más frecuente es querer hacerlo todo a fondo. Sí. El error más común es decir que haces meta, haces Google, haces Tik Tok y abrí un pop up y lo hice, estás en todos los frentes y eso ocurre en cualquier empresa, no solo en el comercio. Duermes en los mismos temas, yo tengo los mismos temas. Cuando quieres lanzar muchas cosas a la vez, miras atrás seis meses después, no funcionó o tienes una posibilidad entre diez de que funcione y te preguntas por qué no funcionó. Solo porque no te enfocaste, dispersaste todos tus esfuerzos en lugar de ponerlos donde funcionaba. Y es Alexandre Ramossy quien dice la regla es, pon tu esfuerzo donde cuenta, y estoy totalmente de acuerdo con eso. Porque cuando funciona, tienes que empujarlo al límite. Así que tengo que capitalizarlo al máximo hasta que diga de acuerdo, ahora necesito o asumo el riesgo de diversificar. Sí, eso está claro. Diversificar demasiado pronto, creo que eso es lo que mató a muchos, muchos, muchos. Es algo seguro en mi opinión. Es algo seguro, porque incluso desde un punto de vista, así que estoy hablando de lo que sé, todavía tienes una noción de aprendizaje, ya sea aprendizaje algorítmico o humano. El algoritmo necesita tiempo y tú necesitas tiempo para comprender la estrategia creativa que funciona, el wording que funciona, el targeting que funciona, lo cual es un poco menos cierto ahora. Pero en todo caso, toda la parte creativa es aprendizaje. Se trata de aprendizaje e iteración y lleva tiempo. Así que si estás quemando presupuestos por todas partes y puedes encontrar la cosa que funciona. No has encontrado la cosa que funciona exactamente. Y encima, la estrategia creativa que tienes en Meta no es la misma en TikTok, no es la misma en Snap. Eso significa que tienes que iterar, iterar en cada uno. Así que te cuesta dinero cada vez. Necesitas tiempo para producir, analizar y relanzar campañas. Así que es ahí donde te quemas. Sí, y encima, no sabes de dónde viene, aunque estés creciendo. Exactamente. ¿Qué canal, de qué canal viene realmente? ¿Es? Ahí es donde el COCE es interesante. Es que si estás en el Target del COCE, bueno en general, sabes que funciona. Después, no hay, de hecho, no puedes identificar tu Low Performer o tu top Performer, a menos que estés cortando y mires la evolución del y digas de acuerdo, corté tal o cual palanca porque no estoy seguro de cómo atribuirla. En ese caso, mi cos, ¿aumenta o disminuye en ese caso y con el mismo presupuesto de marketing? Y en ese caso, dices de acuerdo, era una buena palanca. Ok super guay y ahora para un pequeño toque sobre el futuro, escuchemos tu Christelle Victor scoop. Hablaste un poco de WhatsApp, así que ahí realmente hubo las tendencias, ya sabes, un poco de noticias. Esa sería una de mis, mi primera pregunta. Y después de la segunda pregunta sobre el futuro, sería realmente sobre cómo ves el e-commerce evolucionando en los próximos años. Empezaremos con ahora, antes de sacar la bola de cristal. Ahora, hay soluciones que emergen cada día y soluciones top como WhatsApp, que está abriendo un nuevo canal, de hecho, que te permite trabajar en la retención y que es bastante guay. Hay soluciones de tranquilidad, estoy pensando en Joy Story, que para mí son esenciales porque hay un riesgo cuando vas a un sitio, pones tu tarjeta de crédito, todavía hay una pregunta de si. Qué los gummies, lo que voy a comer son realmente ¿quiero realmente poner mi tarjeta en este sitio porque el producto es bueno o es que cuando reciba mi paquete, el producto es un anuncio y las stories te permiten racionalizarlo? Así que actualmente en el ecosistema francés, hay muchas cosas que están, incluyéndote a ti. Así que hay una comprensión en el mercado de que tienes que trabajar en tus clientes, tienes que usar las soluciones de Joy, Whatsapp, Yoli. Así que para mí, hay un momento en el tiempo con un retorno a una enorme retención por una vez. Mientras que, como dije al principio, estábamos en un auge de voy a hacer adquisición, voy a hacer adquisición, voy a hacer adquisición, pero después de un tiempo, se agota y empieza a morir. Y creo que para el futuro hay muchos temas en juego. Tienes algo que está explotando, que son las branded apps. Sí. Las branded apps, de hecho, tienes una aplicación en tu teléfono y eres ultra leal. Zara lo hace, por ejemplo, y vas a pedir directamente en ella, lo que requiere un enorme vínculo producto-cliente para que las personas usen la aplicación, y estamos enviando poco a poco que está empezando a llegar a Francia con soluciones como Tapcard. Tapcard es un Macapi, un solo Macapi. Exactamente, eso es correcto, había olvidado el nombre. Así que hay este tipo de canales que van a llegar. Sí. Que van a llegar. Sí, también creo que es una palanca de retención increíble sobre una notificación push versus un SMS. Y en términos de coste ya, es enorme. Es enorme. Es enorme. Es enorme. Pagas menos porque no pagas por la notificación tampoco. Solo pagas por el mantenimiento de tu mapa. Hay, para mí, un retorno a la autenticidad que continuará en los años venideros. Marcas ultra comunitarias, porque de hecho la gente quiere tener una conexión, y en todo caso en otro mercado, estoy hablando de un mercado realmente francés, latino, donde existe esta necesidad de conexiones, y las marcas que superan a las que conozco tienen una enorme conexión con su comunidad, y eso va a continuar, así que ya sea con soluciones emergentes para mantener la comunidad. Típicamente tienes grupos de Instagram para influencers o tienes el canal del influencer, lo mismo para las marcas. Puede que esté diciendo algo estúpido para las marcas, tendré que pensarlo, pero en todo caso, mantener este vínculo con la marca o de nuevo, hace cuatro o cinco años, estábamos poniendo anuncios. Tenías. Funcionaba muy bien. En Insta y funcionaba de todas formas. Ya ves. Así que creo que habrá soluciones que vendrán para mantener el vínculo. Hace algún tiempo, estábamos hablando del metaverso, la publicidad en el metaverso, y demás. En eso creo menos, mucho menos. La gente está después del Covid, contenta de volver a lo básico como dijiste, a lo real. Exactamente. Estoy menos convencido ahora, pero quizás Damien me demostrará que estoy equivocado. Vamos a tener una situación tipo Covid pronto. Espero que no. Pero por otro lado, lo que sí creo es en la IA y por tanto en las soluciones que te ayudarán a gestionar mejor tus relaciones con los clientes, soluciones que te ayudarán a generar ideas para interactuar con tus comunidades y demás. Creo que se desarrollarán muchas cosas en esta área. Y desde una perspectiva publicitaria, la publicidad se desarrollará en la lectura, la moda, la gente ahora está haciendo su investigación en Chat GPT, Cloud Sone, y demás. Y TikTok también, tienes razón, pero para quedarme en el voleibol, de acuerdo, cómo, ¿qué va a pasar desde un punto de vista publicitario? ¿Vas a poder hacer una solicitud patrocinada? De hecho, cuando la persona obtiene tal prompt, ¿seguiremos siendo capaces de aparecer como patrocinador? Perplexity ha anunciado que va a poner publicidad. Así que es un nuevo tema para las marcas. Sí. Eso también, si no puedes poner publicidad, es un tema de SEO. ¿Cómo consigues que la IA te traiga como búsqueda top basándose en prompts que pueden tener una apuesta extremadamente importante para una marca y aparte de la IA, como dijiste, de hecho las redes sociales donde empiezas a ir en la búsqueda de TikTok, sé que mucha gente va a TikTok para buscar el mejor restaurante en Burdeos, ¿sabes? Sí. Y de hecho, en términos de branding y estrategia, ¿cómo vas a continuar, vas a empezar o continuar implementando este tipo de palanca porque la marca que ha entendido ahora, o típicamente la cadena de restaurantes que ha entendido ahora, hemos perdido el neón, perdona por preguntar? La cadena de restaurantes que ahora se ha dado cuenta de que está haciendo TikTok, está clasificándose primero en la consulta de restaurantes de Burdeos haciendo muchos TikToks alrededor de ese tema, va a generar tráfico y facturación, eso es seguro. Y en los años venideros, va a ser cada vez más importante. Muy interesante. Sí, Lydia también, como dices, estoy bastante convencido de la parte de personalización real de la experiencia del cliente. Absolutamente. Siempre ofreciendo una experiencia aún mejor que sea más personalizada, más inteligente, más relevante. Así que eso es, eso es guay. Y todos quieren una experiencia personalizada. Digamos que vas a un restaurante mañana, estoy tomando algo muy concreto. Quieres que tu servicio sea personalizado. Sí. Y de hecho en un sitio, ganas si ese es el caso. Si de hecho, te dices a ti mismo que eso es para mí, de hecho, está ultra adaptado. Este producto, es para mí, el wording, es para mí. No hay ningún problema. Tu tasa de conversión es mucho más alta. Sí, seguro, muy guay. Bueno escucha, fue realmente, realmente guay los temas que discutimos. Gracias por la invitación. Fue muy guay, fue muy guay. Tendremos la oportunidad de hacer otro episodio, espero. Con Max. Gracias. Gracias por escuchar este episodio de Loyoly talks hasta el final. Espero que lo hayas disfrutado y hayas encontrado muchos consejos para probar en tu marca. Si es así, suscríbete para no perderte el próximo. Corre la voz y déjanos una calificación de cinco estrellas en Apple podcast, nos ayuda mucho. Finalmente, si necesitas aumentar tu nivel de actividad, no dudes en contactarme en LinkedIn o en nuestro sitio web, Loyoly punto I o. Hasta pronto.
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