Muchas marcas que han tenido este enfoque de retención en el servicio al cliente dicen que de hecho no volverían atrás en absoluto y que al contrario deberían estar haciendo incluso más. Hola, estás escuchando el podcast sobre e-commerce. Una vez al mes, invito a una figura inspiradora del ecosistema francés del e-commerce para una discusión amigable y sin pretensiones sobre los temas que les fascinan. El objetivo es descifrar las tendencias del e-commerce y compartir consejos prácticos para que tu e-shop sea un éxito. Soy Joseph Aubry, cofundador de Loyoly, la plataforma de fidelización y patrocinio que te permite comprometer a tus clientes a través de más de cincuenta mecanismos diferentes. Compartir cuenta de usuario con clientes y mucho más para aumentar tu LTV y disminuir tu CAC. Si te gustan los Loyoly talks, suscríbete y no dudes en dejarnos cinco estrellas en Apple Podcasts o Spotify para apoyarnos. Buena escucha. Bueno, es un placer tenerte aquí. Sí, gracias, es un placer. Escucha, sí, llevábamos tanto tiempo queriendo hacer esto, es tan guay. Además, acabamos de unirnos, así que sí, es gratis. Sí, es gratis. Llevábamos mucho tiempo esperando este, y ahora está aquí, y los clientes también, creo que bastantes de ellos están en proceso de instalarlo, y están bastante contentos, así que es genial tenerte en el podcast. Así que, sabes el principio, la idea es simplemente dar el mayor valor accionable posible a todas las marcas que nos puedan escuchar, sea cual sea su tamaño. Marca o sin marca, es verdad. ¿Tienes otros, clientes que no son necesariamente marcas? No, no necesariamente, pero simplemente cualquier audiencia interesada en el e-commerce para tener valor en su, pero sí principalmente en el lado de las marcas por supuesto. Y yo soy el primero, por cierto, por eso me gusta hacer este ejercicio, porque es una gran manera de aprender muchas cosas. Así que, básicamente, es una idea bastante egoísta, pero si puede beneficiar a otros, eso siempre está bien. Así que, escucha, hablemos del soporte al cliente. Hemos trabajado el guión antes. Hay muchos consejos, creo que se entregarán. Así que francamente, va a ser muy, muy guay, creo. Y luego, por supuesto, vamos a hablar de retención de clientes, pero también un poco sobre inteligencia artificial y tendencias. Parece un buen programa. Estoy bastante familiarizado con ello ya que es mi rutina diaria en Gorgias, así que será un placer. Y sí, el objetivo es que sea interesante, con casos de uso concretos y cosas que poner en marcha para las personas que escuchan. Así que está claro desde mi punto de vista. Me llamo Johann, y me encargo de las asociaciones europeas en Gorgias, que es una solución de gestión del servicio al cliente para el e-commerce. Estoy basado en Ámsterdam, pero básicamente soy del sur de Francia, de los Alpes Marítimos, y me apasiona realmente la tecnología y el e-commerce, que es lo que ha marcado mis estudios y toda mi carrera, es realmente siempre este interés en las nuevas tecnologías y también la experiencia del cliente, el servicio al cliente, las relaciones con los clientes, que es lo que estaba haciendo durante cinco años como customer success manager, ahora también en Gorgias. Así que todo lo relacionado con la tecnología y la experiencia del cliente son temas que, más allá de mi trabajo en Gorgias, me interesan realmente de manera personal, y así siempre es un placer hablar de estos temas, que a menudo son un poco subestimados y no suficientemente entendidos, creo que en Europa y en Francia en comparación con los Estados Unidos en particular, como muchas otras cosas. Así que siempre es un placer poder hablar de ello juntos. Sí, y ya ves, hace unos días, estuve con Jérémy de Just, que también estuvo en el podcast. Y como resultado, los tres, y otros también, hemos llegado a la misma conclusión, la misma conclusión al final, la misma conclusión, es decir, que las marcas han invertido mucho en adquisición en los últimos años. Y lo que estamos viendo cada vez más es que en realidad están empezando a darse cuenta de que la parte inferior del funnel quizás ha sido un poco descuidada. Antes era muy fácil salir y encontrar nuevos clientes, pero ahora es mucho más difícil cuidar a los clientes que tienes hoy. Así que estoy muy contento de poder hablar sobre este aspecto, que creo que es la dirección de la historia, como esta expresión me hace reír, pero es verdad, creo que realmente es la dirección de la historia hoy. Nos dirigimos cada vez más en esa dirección, así que eso es genial. Es verdad que los costes de adquisición están constantemente subiendo, es más caro y más complicado convertir nuevos clientes hoy en día, y como dijiste, les guste o no, las marcas se están preguntando cada vez más por la retención, la experiencia del cliente, pero no solo la experiencia pre-venta en el sitio, sino también la experiencia post-venta y el servicio al cliente, porque la realidad es que esto tiene un gran impacto en los resultados, en los ingresos. La gente a menudo dice que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco a seis veces más que hacer que un cliente existente vuelva a comprar. Y es verdad. Y a pesar de que la gente a menudo lo repite, muy pocas marcas se preguntan realmente cómo mejorar la retención. Y más allá de la retención de enviar correos electrónicos bien segmentados, que muchas marcas hacen muy bien, también está la parte del servicio al cliente, y preguntarse cómo el servicio al cliente puede realmente ayudarnos a generar más ingresos como marca. Y es verdad que cada vez más marcas se hacen esta pregunta y la implementan, no necesariamente por elección, sino porque, con los costes de adquisición y la situación actual del e-commerce, están un poco obligadas a hacerse estas preguntas. Sí, doscientos por ciento, y además, hemos publicado un estudio sobre fidelización, y nos preguntamos qué hace que un cliente compre de una marca por primera vez, pero también, por supuesto, qué hace que vuelva a comprar de la marca. Y de hecho, el soporte al cliente, el servicio al cliente, era realmente uno de los primeros factores que hacía que el usuario volviera, hiciera una primera compra, pero también una segunda compra. Así que, como dijiste hoy, es realmente esencial tener un servicio al cliente bien afinado y al tanto. Sí, y también, vamos a necesitar verificar la información, la veracidad de los datos. Pero me parece que, en promedio, un cliente que recompra gasta un cincuenta y seis por ciento más que un cliente de primera vez. Lógicamente, no sé si vendes cosméticos, por ejemplo, y quizás compras una crema la primera vez para probarla. Si de hecho te gusta, quizás comprarás otra para ti y otra para un amigo o lo que sea, así que estos clientes son más propensos a comprar de nuevo. El ochenta y seis por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, así que esto es algo donde en realidad tienes una palanca real como marca si tienes una buena experiencia del cliente, y en realidad no tienes el derecho de cometer errores con el servicio al cliente, así que también comprobaremos eso, pero parece que el treinta y dos por ciento de los consumidores están dispuestos a abandonar una marca después de solo una mala experiencia con esa marca. No me sorprende. Y eso sube al noventa y dos por ciento para dos o más malas experiencias. Así que como marca, por supuesto tienes que prestar atención al servicio al cliente, pero en realidad no tienes el derecho de cometer errores al principio porque los consumidores tienen muchas opciones y están listos para cambiar de una marca a otra con bastante facilidad después de una mala experiencia, ya sea relacionada con el servicio al cliente o la experiencia con la marca en general. Sí, totalmente, y ya ves, la semana pasada estuvimos con Pierre de 1 Pilot, por supuesto. Lo cual tienes que reconocer, por supuesto. Así que organizamos un taller juntos en el Plug Day sobre cómo convertir tu base de clientes en un centro de beneficios. Y así, al principio, hizo una pregunta a las personas que estaban con nosotros en el taller. Y creo que vas a saber la respuesta, pero lo primero que salió fue la velocidad. Me habría sorprendido que dijeras algo diferente, y hay muchos estudios que han demostrado que, de hecho, entre los factores más importantes para una buena experiencia del cliente en términos de servicio al cliente, el número uno es el tiempo de respuesta. Y el número dos es la omnicanalidad. En otras palabras, la gente espera cada vez más una respuesta no solo por correo electrónico, sino también en las redes sociales, WhatsApp y demás. Pero el criterio número uno sigue siendo el tiempo de respuesta, y este debería ser el objetivo principal de las marcas: poder responder más rápidamente, teniendo en cuenta que no todas las solicitudes de los clientes necesitan responderse rápidamente. Pero hay una gran parte donde puede ayudarte a convertir más o personas que están descontentas, que necesitan hacer cambios en un pedido, y demás. Si respondes rápidamente, también evitarás mucha frustración de los clientes. Así que claramente, el tiempo de respuesta es el criterio más importante para una buena experiencia de servicio al cliente. Y al final, es muy simple. Si quieres mejorar tu servicio al cliente, intenta responder más rápido a tus clientes. Y publicasteis un benchmark sobre este tema a finales de dos mil veintitrés. Pensé que me ibas a decir las cifras, pero me parece que es lo que voy a decir, pero espera. Creo que son siete coma 6 horas de tiempo de respuesta, bueno, primer tiempo de respuesta, así que una marca tarda en promedio siete coma 6 horas en responder a estas solicitudes de los clientes y creo que en las diecisiete horas de tiempo de resolución algo así y sí, así que ese es un estudio que hicimos con nuestros clientes. Suena enorme, ¿verdad? Suena enorme. Si tienes una respuesta y tienes tiempo para hacer muchas cosas en siete horas. Tienes tiempo para ir al sitio del competidor. Completamente, también puedo decirte que hay muchas marcas en Francia que también tardan varios días en responder. Así que esa es una media que tiene en cuenta no solo a nuestros clientes en los Estados Unidos, el Reino Unido y demás, que son un poco más maduros en el tema de la experiencia del cliente y el servicio al cliente, y que ponen más recursos en ello, pero creo que también es un poco difícil de aprender, porque no tiene en cuenta el horario laboral, así que de hecho en la mayoría de los servicios al cliente en Francia es típicamente de nueve a cinco de lunes a viernes, y no hay nadie disponible por las noches y los fines de semana, solo para calificar un poco las cosas. Pero en cualquier caso, estoy de acuerdo contigo en que es demasiado. Debería ser menos que eso, especialmente porque hay una gran brecha entre las expectativas de los consumidores y lo que las marcas son realmente capaces de ofrecer en términos de tiempo de respuesta. Por ejemplo, creo que un estudio de HubSpot mostró que para el noventa por ciento de los consumidores, es importante o muy importante obtener una respuesta inmediata del servicio al cliente cuando realmente la necesitan. Respuesta inmediata significa una respuesta en menos de diez minutos. Pero la realidad es que muy pocas marcas son capaces de cumplir esto. Así que hay una brecha entre las expectativas de los consumidores y lo que las marcas son capaces de entregar, y por lo que veo personalmente, se debe principalmente al hecho de que el servicio al cliente sigue siendo algo relativamente secundario para los e-tailers. Así que no necesariamente ponen los recursos apropiados, ya sean tecnológicos, financieros, humanos u otros, para darse los medios para realmente llegar a una etapa donde alguien con una pregunta importante, o alguien que está realmente descontento, pueda ser identificado y respondido súper rápidamente. Es una cifra que es demasiado alta, pero tampoco me sorprende tanto, especialmente en Europa y Francia, donde puedo decirte que hay muy pocas marcas que son capaces de responder incluso en unas pocas horas para el ecosistema de e-commerce de Shopify en todo caso. Sí, está claro. De acuerdo, así que sí, parece que siete horas para obtener una respuesta. Eso parece mucho tiempo. Bueno, me gustaría aprovechar esta oportunidad para decir que estamos bastante orgullosos del soporte al cliente de Loyoly, que responde en menos de tres minutos. Increíble. Nos superas, estamos a cuatro minutos en chat de todas formas. Ah, eso es, eso es realmente elegante. Así que, somos un poco maníacos en este tema. Eso es bueno. Porque sabemos lo frustrante que es no recibir respeto de inmediato. Es hiper hiper frustrante, tienes cosas que hacer, estás ahí, tu cosa no funciona, es una herramienta que te cuesta dinero, al menos para nosotros. Para nosotros, no es necesariamente como una marca de e-commerce, pero sí, por supuesto. Creo que es realmente importante, y esta hora me parece, parece enorme. Así que, me pregunto si tienes algún consejo sobre cómo reducir este tiempo de respuesta típico. Sí, hay muchas formas de reducir el tiempo de respuesta. Depende de la situación de la marca, pero en primer lugar necesitas poder centralizar todos tus canales de comunicación en un solo lugar. Así que, típicamente, una herramienta de servicio al cliente como Gordjas, por ejemplo, puede usarse para hacer esto y priorizar las solicitudes según quién está pidiendo qué en qué canal. En otras palabras, centralizar los canales significa que si alguien te envía un correo electrónico y no respondes un día después, esa persona puede enviar un DM en Instagram y si no respondes, porque muchas marcas no revisan sus DMs en Instagram por ejemplo, irán a ver que hay un chat en el sitio y te contactarán en los tres canales. Al final, solo teniendo los tres canales centralizados, podrás identificar este tipo de solicitudes y no necesitarás responder tres veces, responderás una vez y tendrás visibilidad de lo que la gente te está preguntando. En segundo lugar, necesitas priorizar las solicitudes, porque son igual de urgentes que alguien que dice "me gustaría cambiar mi pedido" cuando acaba de hacer un pedido y aún no ha sido recogido, o alguien que está muy descontento o está haciendo una pregunta de pre-venta, que puede estar listo para comprar. Así que en primer lugar, necesitas saber cómo identificar los tipos de solicitudes que van a llegar, para poder priorizarlas. Luego, para las preguntas más comunes, asegúrate de poder responderlas súper rápido, así que ten macros o plantillas ya pre-grabadas para preguntas como dónde está mi pedido, solicitudes de devolución, y demás, para que el equipo de servicio al cliente no tenga que escribir todo manualmente cada vez. Idealmente, poder usar variables de diferentes fuentes que se usarán para estas respuestas. Si estás usando Shopify y tienes datos de seguimiento en Shopify, tendrás una plantilla que te dice tu número de pedido tal fue enviado en tal fecha, a tal dirección, y demás. Así que tienes respuestas pre-grabadas para las preguntas más comunes, y creo que esto también implica, no sé cómo se dice en francés, pero deflecting el mayor número posible de solicitudes. Así que usar el servicio al cliente para asegurar que los clientes no tengan que hacer ciertas preguntas por sí mismos. Típicamente en el e-commerce, la pregunta "¿Dónde está mi pedido?". Puede haber excepciones. Pero es principalmente lo que todos tienen como su pregunta más recurrente, así que quizás puedes tener una página en tu sitio donde los clientes puedan ir a rastrear incluso sus pedidos. FAQ o incluso cosas sobre cosas. Dependiendo de la herramienta de seguimiento que uses, esto podría ser una landing page. Por ejemplo, con Gorgias, también tenemos algo llamado gestión de pedidos donde puedes rastrear y gestionar tu pedido directamente desde el chat de Cordias, desde el centro de ayuda o incluso desde un formulario de contacto. Así que puedes muy bien tener una respuesta automática de correo electrónico diciendo que en cuanto alguien pregunte dónde está mi pedido, lo enviaremos al chat o al centro de ayuda, y de hecho es auto servicio, hay muy pocas posibilidades de que acaben contactando a la marca sobre estas preguntas, y así reducirás el volumen de tickets a procesar, y así inevitablemente mejorarás tu tiempo de respuesta. Y también, de hecho, el tiempo de respuesta debería ser lo más bajo posible, especialmente para las conversaciones importantes que van a generar ventas para la marca, preguntas de pre-venta, preguntas de chat o preguntas de clientes que están un poco frustrados o descontentos, realmente te interesa centrarte en estas si quieres reducir tu tiempo de respuesta. Sí, de acuerdo, de acuerdo, realmente interesante, y estabas dando bastantes ejemplos de buenas prácticas de servicio al cliente. Tengo algunos ejemplos de marcas después de todo, no puedo necesariamente decir exactamente lo que están haciendo, pero por lo que puedo ver, habiendo pasado tres años y medio en Gorgias como customer success manager para nuestros clientes más grandes en Europa, puedo ver lo que algunas marcas están haciendo. Bueno, cuando tienes una herramienta de servicio al cliente como Gorgias u otra centralización de canales, esa es la base de la base. Saber cómo identificar y priorizar las solicitudes. Así que, por ejemplo, una solicitud de un cliente VIP que ya ha hecho un pedido durante mucho tiempo debería recibir una prioridad relativa, porque es alguien que tiene más probabilidades de hacer otro pedido, que ya es leal a la marca, que podrá recomendarla. Pero también puedes priorizar a alguien que te hace una pregunta de pre-venta y sabes que aún no es un cliente, e identificar esta solicitud como prioritaria. Así que realmente tienes que ser capaz de identificar y priorizar las solicitudes que son más importantes para la marca, y eso depende de una marca a otra. Y luego creo que se trata realmente de pensar que el servicio al cliente puede ser un centro de ingresos, y puede ser un centro de ingresos teniendo una buena experiencia del cliente personalizada, lo que significa responder rápidamente a las preguntas de pre-venta, que debería ser la prioridad número uno, por ejemplo, para tener una buena experiencia del cliente, necesitas tener un chat en tu sitio, pero también necesitas ser capaz de responder relativamente rápido si hay solicitudes que llegan del chat, pero es el canal que más convierte, así que para mí, un buen servicio al cliente significa un servicio al cliente que va a generar ingresos, y eso significa chat, y eso significa quizás ahorrar tanto tiempo como sea posible en otros canales como el correo electrónico, para pasar un poco de tiempo en el chat y ser un poco más proactivo en ese sentido. Y también añadiría tener un centro de ayuda concreto que responda a la mayoría de las solicitudes que los clientes puedan tener, para que puedan hacer una búsqueda, tener una barra de búsqueda del centro de ayuda, por ejemplo, y usar el centro de ayuda para recomendar artículos según lo que los clientes quieren o solicitan, por ejemplo fuera del horario laboral, y tener automatizaciones en marcha que realmente nos permitan responder automáticamente a ciertos tipos de solicitud, para liberar el tiempo del equipo de servicio al cliente, que se convierte un poco como asesores para ayudar a los clientes potenciales a hacer sus pedidos. Para mí, un servicio al cliente verdaderamente óptimo significa que pasamos el menor tiempo posible respondiendo solicitudes, porque las priorizamos, tenemos respuestas pre-grabadas, podemos usar herramientas, bueno, datos de diferentes herramientas directamente desde Gorgias, no tenemos que cambiar entre diferentes herramientas súper eficientes, y tomamos el tiempo para responder a las preguntas de pre-venta, preguntas de clientes que están un poco descontentos, y realmente tomamos el tiempo para crear esta relación humana y tomar el tiempo porque eso es lo que nos va a ayudar a generar más ingresos del servicio al cliente. ¿Y crees que podemos ir a ver algunos, podemos ir a intentar hacer pedidos en tiendas que hacen esto bien? ¿Tienes alguna idea de comerciantes en mente? Sé que podemos ir a probar los límites del soporte al cliente un poco. Sí, ni siquiera tienes que ordenarles nada. Puedes simplemente enviar un correo electrónico a una marca ordinaria. Yo mismo lo he hecho varias veces. Por ejemplo, quería comprar un teclado mecánico para mis ordenadores. Y eso es principalmente sobre los teclados existentes. Es muy complicado encontrar un teclado azerty si haces tu propio teclado personalizado. Así que contacté a cuatro o cinco sitios por correo electrónico, me dije, voy a contar el número de correos electrónicos, y al final, solo uno me respondió en dos o tres horas, creo que no está mal, me dije, bravo, y luego me di cuenta de que estaban desbordados de clientes en ese momento. Seis horas después y otros dos simplemente no me respondieron, así que solo enviar un correo electrónico te permitirá ver cuánto tiempo se tarda en reaccionar, especialmente si demuestras que estás un poco interesado, o si hay una marca de la que ya has pedido, puedes probarlo, pero si no, hay marcas que hacen esto bien en los Estados Unidos, como glamnetti, que es una marca que vende todo, desde esmalte de uñas hasta pestañas postizas y pestañas falsas. Lo hacen muy bien. También tenemos Doctor Squash, así que es SQUATCH, que en todo caso con Gorgias, y en términos de tasas de conversión del servicio al cliente, ingresos generados por el servicio al cliente, lo están haciendo muy bien. Luego está Jackson, que vende todas las joyas, JAXX0N. También está Hello Toshi, la marca que ha inspirado a mucha gente en Francia, que fabrica los inodoros japoneses TUSHY. Así que si alguien busca el sitio de Toshi, es Hello Toshi, porque si simplemente buscas Toshi, vas a encontrar cosas que no necesariamente quieres encontrar, así que es Hello Toshi. Puedes probarlo más tarde si quieres. Solían tener no sé cuántas personas gestionando el servicio al cliente, y ahora lo gestionan con una persona y media, aunque tienen decenas de miles de tickets al mes, porque han automatizado realmente todo, pero por supuesto tienen un humano para preguntas que tienen sentido, pero es realmente mucho servicio sucio a ese nivel. De acuerdo. Luego en Europa, hay Looper Plug que hace un muy buen trabajo en esta área. Halo Has Sandel también y YATM Lewin en Inglaterra, los nombro así pero en cualquier caso hacen un trabajo realmente bueno y eso merece ser destacado porque hay realmente muy pocos, por ejemplo estoy pensando en Francia, Está Franklin Petfood, que está haciendo algo en lo que estamos trabajando con Gorjas. Descubrí esto hace dos semanas cuando hicimos una presentación con ellos, y tienen realmente algunas grandes estadísticas y uso, hay muy, muy pocas marcas que realmente tienen un servicio al cliente súper optimizado, bien engrasado como debería ser, sigue siendo algo que no es en absoluto común, pero también es súper interesante porque como resultado hay una verdadera ventaja competitiva en buscarlas ahora mismo mientras que en los Estados Unidos, algunas de las marcas que os mencioné, todos los canales combinados, incluso el correo electrónico, en decenas de miles de tickets de servicio al cliente al mes, responden en menos de diez minutos. Algo que nunca he visto en Francia hasta ahora. Así que hay algo que decir al respecto. Está claro, no, pero absolutamente. Y luego, incluso si salimos del mundo del e-commerce por un momento, es verdad que para los que tienen sus propios negocios personales, lo que me sorprendió bastante positivamente fue el soporte de Alan o PayFit, por ejemplo. Sí, también he encontrado que muchos servicios al cliente de B-to-B son bastante reactivos. Uso Breaks para la tarjeta para todos mis gastos con Gorgias. De acuerdo. Misma respuesta en unos minutos. También usamos Breaks para todo lo relacionado con la planificación de hoteles, eventos, reservas, etc. Del mismo modo, respondemos en unos minutos, y es genial ver que se está convirtiendo en la norma en B2B. Pero lo que es realmente interesante es que hay una oportunidad real aquí, porque si volvemos al tema del tiempo de respuesta, hay una correlación directa entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. Tenemos datos sobre esto, e incluso podríamos poner una captura de pantalla en el video, una correlación directa entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. Cuanto menor es el tiempo de respuesta, mayor es la satisfacción del cliente. Sí. ¿Y tienes alguna estadística para ir al siguiente paso, es decir, entre la satisfacción del cliente y la cesta promedio? Eso es a lo que estaba llegando, así que perfecto. Cuanto mayor es la satisfacción del cliente, mayor es la tasa de compradores repetidores. Así que de hecho nos damos cuenta de que si logras aumentar tu satisfacción del cliente, vas a aumentar tu tasa de compradores repetidores, y lo basamos en personas que vuelven a pedir dentro de ciento cuarenta y dos días de su pedido anterior. Como mencionamos antes, un cliente repetidor gasta en promedio un cincuenta y seis por ciento más que un nuevo cliente, así que también hay una correlación directa entre la tasa de compradores repetidores y los ingresos generados por la marca, y tenemos estadísticas sobre esto en Gorgias, podemos poner las capturas de pantalla arriba y así la correlación entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente, entre la satisfacción del cliente y la tasa de compradores repetidores, gastan en promedio más y su valor de vida del cliente es mayor que el de los clientes de primera vez. Y también sabes que los clientes repetidores son más propensos a probar nuevos productos, a recomendar tu empresa, a unirse al programa de fidelización, a realizar acciones en el programa de fidelización. Así que todo está bastante entrelazado. No se trata solo de responder rápidamente a tus clientes, es que tiene sentido y en última instancia está justificado por un aumento en los ingresos. Sí, cien por ciento. No, puedes ver que es totalmente causa y efecto, incluso más que una correlación, así que realmente espero con ansias ver las capturas de pantalla. Tenemos un playbook sobre cómo generar más ingresos con la experiencia del cliente y el servicio al cliente con casos de uso muy concretos incluyendo datos como estos. Muy bueno. Y tenemos un playbook sobre automatización del servicio al cliente. ¿Por qué? Primeramente, bueno, ¿por qué es de interés? Porque dices sí, está muy bien querer automatizar IA pero ¿por qué no deberíamos responder manualmente como siempre lo hemos hecho? Es porque de hecho, también hay una correlación directa entre la tasa de automatización del servicio al cliente y los ingresos generados por el servicio al cliente, y así va a estar en el playbook que tenemos sobre automatización, y así sí, es materia súper interesante donde si no te enfrentas con datos fácticos y casos de uso concretos, no necesariamente vas a hacer la conexión tú mismo, e incluso si ves estos datos, estos casos de uso, todavía necesitas verlo dos o tres veces que lo has escuchado de otra marca antes de que realmente empieces a pensar, de acuerdo, tengo que hacerme algunas preguntas reales en términos de retención del servicio al cliente y cómo esto puede ayudarme a generar ingresos. Sí, definitivamente. ¿Tienes algún ejemplo de automatización? Hemos hablado mucho de eso en las últimas dos o tres preguntas. ¿Es cuando siempre tienes la misma pregunta, en lugar de hacer tu pregunta, haces clic en la pregunta en cuestión y obtienes la respuesta, es algún tipo de enlace? Es algo que se hace principalmente en el chat donde vas al chat y de hecho obtendrás las preguntas más comunes y funciona muy bien, bueno, no di cifras exactas, pero en cualquier caso las cuentas que miro de vez en cuando en Gorgias o con quienes chateo diría que fácilmente el ochenta y cinco por ciento de las solicitudes o de hecho la persona hace clic en ese botón, no crea un ticket de servicio al cliente detrás de él, va desde cosas como cómo elijo mi producto, cuál es tu política de devoluciones. De hecho, estas son preguntas de pre-venta que la gente a menudo hace, y no hay necesariamente ningún valor añadido para las marcas en responderlas, aparte por supuesto del hecho de que puede convertir clientes, pero les interesa permitir a los clientes obtener la respuesta por sí mismos directamente en el chat mientras están en el sitio. Así que funciona muy bien, lo llamamos quick with pense, pero básicamente, hago clic y obtengo mi respuesta. Y luego incluso tienes algunos pasos intermedios a veces. Puedes crear cosas que son más o menos complejas, soy un cliente existente, soy un cliente nuevo, y puedes ir bastante lejos con eso. Hay pocas marcas que van lo suficientemente lejos en la complejidad de estas opciones, pero puedes ir, puedes ir muy lejos, incluso puedes hacer llamadas API para comprobar que esta persona se ha suscrito a qué suscripción, y dependiendo de la suscripción, tendrá esta opción o aquella opción. Para mí, puedes ir realmente muy lejos, y esto es algo que está realmente subutilizado, porque al final, los consumidores no necesariamente quieren contactar a una marca por cualquier cosa. En primer lugar, siempre tienes que priorizar las opciones de servicio sucio, pero tiene que ser fácil encontrar la información y obtener la información. Pero luego, para volver a tu pregunta sobre la automatización, está la parte de ventas entre comillas de permitir a las personas encontrar la respuesta a sus preguntas ellas mismas con lo que estabas diciendo sobre el chat, quick with pense. También puede significar el seguimiento y la gestión de pedidos directamente desde el chat o el centro de ayuda, como decíamos antes. De lo contrario, en Gorgias como herramienta, vas a tener automatizaciones que no son necesariamente una respuesta automática. Podría ser la automatización de cosas para facilitar la vida del servicio al cliente. Sí. Podrían ser macros, servicios. Pueden ser macros con variables o incluso que realizan acciones. Así que, por ejemplo, tendrás una macro para editar la dirección de entrega, así que de hecho dirás aquí hemos actualizado tu dirección de entrega y cuando sea el momento de enviarlo editarás la dirección de entrega directamente en Shopify desde Gorgias, por ejemplo. Así que las macros van a ser realmente un gran aspecto de la automatización en el sentido de que vas a ahorrar una enorme cantidad de tiempo con las macros y luego está la automatización mediante reglas, así que básicamente va a ser un poco como desencadenantes donde dices cuando alguien me pregunte esto, voy a etiquetar el ticket de tal o cual manera. Una pregunta en francés para el equipo francés, una pregunta en inglés para el equipo inglés. Una pregunta en francés para el equipo francés, una pregunta en inglés para el equipo inglés. Una pregunta de un cliente VIP, la enviaré a tal o cual equipo, o una pregunta de pre-venta, la enviaré al equipo de asesores que conocen muy bien el producto. Así que hay todos estos tipos de automatización que ayudarán a priorizar y gestionar mejor el servicio al cliente más rápidamente. De acuerdo. También pueden ser respuestas automáticas. Estaba hablando antes del horario laboral, donde tienes muchos equipos de servicio al cliente, trabajando de lunes a viernes de 9 a 17. Puedes tener una respuesta automática diciendo que fuera del horario laboral, si alguien hace una pregunta sobre una devolución, lo enviaremos al centro de ayuda en la parte de devoluciones y le diremos que si tiene una pregunta, puede contactarnos de nuevo, y hay bastantes otras cosas así, y ahora de hecho también está la IA conversacional, así que no voy a decir conversacional demasiado, porque el objetivo no es que tengas una IA que vaya y venga con un cliente diez veces tampoco. No voy a decir conversacional, porque el objetivo no es que tengas una IA que vaya y venga con un cliente diez veces, sino que pueda responder la pregunta correcta en el momento correcto, sin necesariamente tener que conversar como si fuera un ser humano. Pero la realidad es que esto va a convertirse en la norma muy pronto. Estamos lanzando AI Agent el 1 de julio, bueno, no sé cuándo saldrá el podcast, quizás ya esté en vivo, pero salimos pronto. Ya tenemos cuatrocientos clientes usando nuestro AIGENT, algunos de los cuales ya son capaces de automatizar el veinte por ciento de las solicitudes de servicio al cliente con algo que todavía está en beta, así que de hecho, cada vez más marcas podrían ser capaces de automatizar una buena parte de su servicio al cliente gracias a la IA, y esto todavía está en sus inicios, pero realmente va a ser algo abierto a todos. Ya no habrá ninguna excusa para no poder responder rápidamente, de manera personalizada y óptima, sea cual sea el tamaño de la marca. Ya no está limitado a marcas con equipos grandes y de alto volumen, que están obligadas a optimizar esto. Ahora, cualquiera, incluso un fundador en solitario, tendrá acceso a herramientas que permiten una gran experiencia del cliente. Sí, y hablando de eso, de hecho, va a reducir considerablemente las barreras de entrada. Así que mecánicamente, como decía, el nivel del servicio al cliente va a subir muchísimo. ¿Puedes contarnos sobre las características clave de tu AIG Agent? Sí, después de todo, siempre es cuestión de tomar la IA con un grano de sal, en el sentido de que es realmente una oportunidad increíble, pero para mí tienes que hacerlo bien, y eso no siempre es fácil. Lo primero que hago cada vez es hablar con un humano. Quiero decir, necesito hablar con una persona, porque dicen cosas que están completamente fuera de lugar. Generalmente es un infierno. Está muy bien tener una IA que pueda responder solicitudes de servicio al cliente, pero para mí lo que es mucho más importante es asegurarse de que va a responder algo relevante y que detrás de eso siempre hay alguien humano disponible rápidamente. Pero la oportunidad es asegurarse de que las preguntas que no aportan demasiado valor, como dónde está mi pedido, puedan ser gestionadas por una IA, y que esto libere tiempo para que los humanos realmente gestionen las conversaciones más humanas que tienen más sentido. ¿Y cómo funciona? ¿Hay algo que sea realmente autónomo y conectado a todas las herramientas y que realmente va a responder de manera autónoma, o es más una ayuda para el agente de soporte para que prefiera preguntas a ella, y tienes al agente de soporte que simplemente va a validar lo que Léa ha propuesto como pre-respuesta o lo que sea? Para nosotros, lo que estamos desarrollando en este momento es una respuesta concreta a las solicitudes de los clientes, así que va a basarse en el historial de conversaciones del servicio al cliente en Gorgias. Ok. En los datos de Shopify, es decir, datos de pedidos y clientes disponibles en Gorgias, en el centro de ayuda. Esta será la fuente principal de información para que un joven AY funcione bien, y eso significa tener un centro de ayuda concreto. No necesariamente el centro de ayuda que está orientado al cliente en el sitio, puedes muy bien tener no sé, veinticinco artículos de ayuda en tu sitio, pero por otro lado tener un centro de ayuda con doscientos cincuenta artículos para tu IA con todos los procesos internos y toda la información. Así que eso va a ser realmente clave, es tener artículos entre comillas sobre los cuales la IA puede basarse para responder las preguntas más comunes. Y básicamente, el objetivo es poder responder a ciertas preguntas, o incluso transferirlas a un humano, pero habiendo primero recopilado alguna información, y luego es una cuestión de decidir si voy a automatizar una gran parte del servicio al cliente. ¿El producto está en buenas condiciones? ¿La persona necesita llevarlo a un punto de relevo o enviarlo directamente de vuelta, sea cual sea el caso? Transferido a un humano, depende. En la versión beta, estamos respondiendo a las solicitudes, pero muy rápidamente, en la próxima semana, también podremos realizar acciones. Así que en Shopify en particular, editar un pedido, cancelar un pedido, reembolsar un pedido, puede ser realizar acciones, sé que vamos a empezar con loop return así que con las solicitudes de devolución. Muy rápidamente, van a ser acciones a través de la API. Así que lo que me imagino es, por ejemplo, IA interactuando con alguien y luego preguntándole si desea ser informado de los nuevos lanzamientos de productos, bim una acción para añadir a la persona a una lista de Klavio, por ejemplo. Así que para mí, el potencial real también está en realizar acciones, así que siempre con la vista puesta en hacer algo que la marca quiera y para que no haya ninguna acción que no debería haberse tomado o lo que sea, pero en términos de posibilidades, realmente va a hacer posible automatizar muchas cosas para que los humanos puedan pasar su tiempo en cosas que tienen mucho sentido, y también una gran ventaja es que hace posible gestionar las cosas con todo el contexto del cliente, así que todo el historial de conversaciones, toda la información. Sin error humano de haber olvidado algo, olvidado el contexto de algo las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, así que en relación con eso estábamos hablando del tiempo de respuesta antes, incluso si no es la respuesta ideal, si lo configuras de tal manera que responde a algo que sigue siendo relevante, al menos es súper rápido y estás asegurado como cliente de que se transfiere al equipo y demás, se pondrán en contacto contigo lo antes posible. Incluso puedes pedir a la IA que lo etiquete como urgente en función de ciertas solicitudes y demás. Así que realmente ha facilitado este trabajo, y también multilingüe. Mañana, si eres un e-tailer francés, y quieres lanzarte en Alemania o España, no necesariamente necesitas reclutar un equipo que hable esos idiomas, y un equipo joven que pueda manejar las primeras solicitudes a medida que lleguen, y puedes probar las cosas a ese nivel también. Realmente va a ser un game changer para las organizaciones. También va a significar menos necesidad de recursos humanos para gestionar los grandes picos de demanda. Típicamente, siempre hay muchas marcas diciéndome que están en apuros después del Black Friday, que requiere el cuarto trimestre. Así que de hecho, va a permitirnos gestionar el flujo de solicitudes de manera mucho más efectiva, y como decíamos antes, es accesible para cualquiera, así que de hecho ahora cualquiera puede usar estas tecnologías, que hace unos años, solo estaban disponibles para las grandes multinacionales con mega presupuestos que habían desarrollado su propio modelo LLM interno. Sí, sí. Así que ahora se acabó para cualquiera. Es una locura, no, es realmente creo que está revolucionando la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Y en unos meses o años, cuando contactemos a una marca, vamos a esperar que una IA responda, pero vamos a pensar, de acuerdo, si las cosas están bien hechas, me va a responder algo relevante, aunque no sea demasiado relevante, al menos voy a obtener una respuesta muy rápida y sé que la IA tomará el contexto, compartirá la información correcta y demás, pero por otro lado también voy a esperar que dado que hay una IA que responde a las solicitudes, si necesito hablar con un humano, me pondrán en contacto mucho más rápidamente de lo que actualmente es posible. Así que habrá tanto esta expectativa, esta expectativa de que quizás sea una IA la que me va a responder, pero en segundo lugar que puedo estar muy rápidamente en contacto con un humano si lo necesito. Sí, en términos de tiempo de respuesta y tiempo de resolución, eso normalmente puede aumentarlo bastante drásticamente. Mientras se equilibra esto para tener una buena experiencia y para que no sea una IA respondiendo tonterías, cosas no muy relevantes. Estoy convencido del impacto positivo que puede tener, pero también estoy convencido de los riesgos involucrados en la configuración de este tipo de herramienta, igual que he visto a mucha gente que ha configurado chatbots donde, al final, era una experiencia ultra frustrante, que no era en absoluto el objetivo inicial. Así que sí, pero tienes que hacerlo con mucho cuidado y probar los diferentes escenarios y cómo funciona de antemano. Sí, no puedo esperar para probarlo, va a ser bastante guay, creo. Y luego, escucha, quizás podemos terminar con la pregunta al final en general, es la misma, es decir, ¿tienes algún consejo? De hecho, hay dos categorías de marcas que pueden escuchar. Tienes las que están empezando, y luego tienes las que están escalando hasta la siguiente etapa. Cuando se trata de servicio al cliente, ves que para una marca pequeña que está empezando, quizás va a ser bastante secundario al principio, y quizás es después de un tiempo, una vez que han resuelto un poco su adquisición. Al menos, eso es lo que podría pensar, ya sabes. Una vez que haya resuelto la adquisición, me voy a centrar más en el seguimiento, en la retención, y así voy a implementar tácticas para cuidar mejor a mis clientes de lo que lo hacía antes, aunque también podemos hacerlo en la fase de pre-venta en cuanto al soporte. Y luego están los que no quieren pasar a la siguiente etapa, y que tienen que gestionar decenas de miles de tickets de un día para otro. ¿Cuál sería tu consejo para estas dos categorías de marcas? Sí, creo que es súper importante, especialmente para una marca que está empezando, porque es donde vas a obtener el primer feedback de tus clientes, vas a ver las preguntas que te hacen, vas a ver por qué compran, por qué no compran, vas a obtener feedback que no es necesariamente positivo sobre el producto, sobre la experiencia, lo que realmente te permitirá obtener información directamente de tus clientes para mejorar tus diversos procesos, y demás. Así que para mí, es realmente crucial al principio, y creo que en relación con lo que estabas diciendo, quizás al principio, no es una prioridad. Personalmente, creo que es una prioridad porque, al principio, muy a menudo son los propios fundadores quienes responden al servicio al cliente. Puede que este haya sido tu caso al principio con Loyoly. Pero donde se vuelve secundario es cuando en realidad terminas pasando una hora o dos lidiando con el servicio al cliente, lo que no es necesariamente una tarea muy guay. Aun así, como fundador, cuando es tu marca, puede ser guay, puedes ver los aspectos positivos, pero rápidamente te despegarás de eso y pasarás a problemas de conversión más orientados a las ventas. Y en cuanto empieces a tener personas gestionándolo por ti, es quizás cuando se vuelve un poco más secundario, y no listo para marcas más maduras, lo que sería decir que el servicio al cliente puede y debe ser una fuente de ingresos. Es posible, tenemos muchos clientes que lo hacen, es solo una cuestión de mentalidad. Puedes ver en Gorgets, por ejemplo, los ingresos influenciados por la solución. Exactamente eso, pero sí, somos la única solución de servicio al cliente de mi conocimiento que te permite rastrear las conversaciones del servicio al cliente que han resultado en ventas en Shopify. Así que básicamente decimos que si ha habido una conversación y una venta dentro de cinco días, lo contamos en Gordjas y por supuesto eso hay que tomarlo con un grano de sal, puedes tener un modelo de suscripción con alguien contactándote y la suscripción se renueva pero detrás de eso en realidad puedes ir y filtrar todo eso, puedes filtrarlos según el agente, puedes configurarlos y filtrarlos según las etiquetas, así que puedes etiquetar ciertos tipos de tickets y ver las cifras detrás de ellos, y sí, cuando miras esta estadística de una manera más granular, tenemos clientes que generan mucho más con el servicio al cliente de lo que Gorgias les cuesta, pero también de lo que su equipo de servicio al cliente o una buena parte de su equipo de servicio al cliente les cuesta. Pero no se consigue algo sin nada, en otras palabras, tienes que pensar en términos de mejorar y optimizar el servicio al cliente, mirar los KPIs, quizás mirar qué agente convierte más, qué está haciendo este agente que los demás no hacen, configurar un incentivo para los agentes que hacen upsell, y demás. Así que es un canal de ingresos como cualquier otro, pero sí, sí, y eso es también por lo que estoy convencido del impacto del servicio al cliente en los ingresos, porque veo lo que algunos de nuestros clientes están haciendo, y veo las mejoras en comparación con cuando empezaron con ello, por ejemplo. Y claramente, hay algo que funciona cuando intentas optimizar, hacerte las preguntas de cómo ofrecer una mejor experiencia del cliente y un mejor servicio al cliente a nuestros clientes y demás. Muy bueno. Escucha, hemos hecho, hemos hecho un buen recorrido, creo, de la conversación, fue realmente interesante. Como se esperaba, aprendí muchas cosas, así que estoy muy, muy contento, y no puedo esperar para ver qué novedades traerá la IA en los próximos, en la próxima semana de hecho, típicamente. Sí, sí, en un par de semanas, en cualquier caso, estará, estará disponible, pero sí, bueno, es realmente interesante ver cómo la gente lo va a usar, porque creo que hay muchos casos de uso donde todavía no sabemos cómo, cómo la gente va a usarlo, pero es realmente interesante ver cómo la gente va a usarlo, porque es realmente interesante ver cómo la gente va a usarlo. Creo que hay muchos casos de uso donde todavía no sabemos cómo la gente va a usarlo, pero típicamente para mí, el hecho de realizar acciones a través de la API abre una multitud de casos de uso donde realmente nos permite ponernos en una posición de generar ingresos hacia el servicio al cliente y gastarlos en personas que gestionan el servicio al cliente con herramientas y cosas que nos permitirán generar más ingresos a este nivel. Así que es muy interesante ver a dónde va y es el tipo de cosa donde todo se está desglosando, hay algunos que van a adoptarlo muy bien, que lo van a usar de una manera que realmente les va a beneficiar, al igual que hay otros que quizás van a decir de acuerdo, hagamos un agente de servicio al cliente. pensando "de acuerdo, hemos hecho un agente, pero no lo están usando muy bien, y quizás no será ideal después", así que en cualquier caso, es realmente interesante ver qué va a pasar a este nivel. Y en general, el servicio al cliente se está convirtiendo realmente en algo central y de hecho, muchas marcas que han tenido este enfoque de retención en el servicio al cliente dicen que no volverían atrás en absoluto y que al contrario deberían estar haciendo incluso más, e incluso entre las muchas marcas que están diciendo, tomemos una herramienta como Gordjas, hay muy pocas que la estén usando bien y muy pocas que estén intentando optimizarla proactivamente también, así que esto es realmente algo que es relativamente nuevo, pero que va a desarrollarse muy rápidamente en Europa y en Francia. En los Estados Unidos, están mucho más maduros que nosotros en este sentido, y es realmente interesante ver lo que pasa, porque las cosas se mueven muy rápido en esta área también. Muy bueno. Gracias de nuevo por compartir todo esto en el podcast, es un placer. Sí, es un placer en todas partes. Y luego podemos encontrarte en LinkedIn. Sí, principalmente en LinkedIn así que Johan rent, creo que debe tener mi nombre en algún lugar en el podcast, de lo contrario Johan Y0HAN corjas y luego sí, como dije, me apasiona la tecnología, el e-commerce, el servicio al cliente, así que incluso independientemente de Gorgias, siempre es un placer hablar con personas sobre estos temas, así que LinkedIn es la mejor manera de ponerse en contacto conmigo, o Johan en Gorgias punto com, y si la gente quiere ponerse en contacto conmigo, no será demasiado difícil encontrar mi contacto a través de personas del ecosistema. No dudes en preguntarme si. Si es necesario, eso es. Muchas gracias. Gracias por la oportunidad. Gracias por escuchar este episodio de Loyally Talks hasta el final. Espero que lo hayas disfrutado y hayas encontrado muchos consejos para probar en tu marca. Si es así, suscríbete para no perderte el próximo. Corre la voz y déjanos una calificación de cinco estrellas en Apple podcast, nos ayuda mucho. Finalmente, si necesitas aumentar tu LTV, no dudes en contactarme en LinkedIn o en nuestro sitio web loyoly punto I o. Hasta pronto.
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