L’expérience post achat joue un rôle clé pour faire revenir vos clients.
Elle rassure, engage et fidélise.
Pourtant, elle reste souvent mise de côté.
Dommage, non ?
Dans cet article, on vous partage 5 actions concrètes pour l'améliorer.
De quoi transformer vos clients en vrais ambassadeurs.
👉 Pour creuser le sujet, direction notre guide complet sur l’expérience client.
Impossible de travailler l’expérience post achat sans comprendre le parcours d’achat, c’est la base.
Avant d’acheter, un client passe par plusieurs étapes : découverte, considération, décision…
Puis vient enfin l’achat.
Et là, ce n’est pas terminé.
La phase post achat débute, avec ses propres enjeux.
Pourquoi c’est important ?
Parce que chaque étape influence la suivante.
Si le client vit une bonne expérience après son achat, il sera plus enclin à revenir dès la prochaine phase de considération.
C’est un cercle vertueux à entretenir.
Pendant longtemps, l’objectif principal était de faire convertir.
Mais aujourd’hui, ce n’est plus suffisant.
C’est tellement compliqué de recruter ses clients, les coûts d’acquisition deviennent de plus en plus élevés aussi, qu’un client qui revient, c’est ce qui fait tourner votre business sur le long terme.
Et c’est exactement le rôle de l’expérience post achat.
Elle ne sert pas uniquement à éviter les problèmes.
Elle crée un lien.
Elle installe de la confiance.
Et elle vous différencie dans un marché concurrentiel.
Autrement dit, l’effort ne s’arrête pas au paiement.
C’est même là que tout commence si vous voulez fidéliser.
Travailler son expérience post achat, c’est une affaire de détails.
Mais surtout, c’est une affaire de timing.
Voici les moments clés à soigner.
Le client a payé. Il veut être sûr que tout est en ordre.
Un email de confirmation clair, un suivi de commande à jour, un délai respecté…
Ce sont les premiers signes que l’expérience va bien se passer.
Et ça joue énormément sur la confiance.
C’est souvent le premier vrai contact physique avec votre marque.
Et il peut marquer les esprits.
Un packaging propre, une petite touche de personnalisation, un message de remerciement…
Ce sont des détails qui changent la donne.
L’unboxing n’est pas qu’un effet de mode, c’est une opportunité d’impressionner ou en tout cas de marquer.
Acheter, c’est bien. Savoir utiliser, c’est mieux.
Pensez à envoyer un tuto, une vidéo d’onboarding, ou une invitation à rejoindre une communauté.
Et bien sûr, prévoyez un SAV réactif si besoin, le client doit se sentir accompagné.
Ne coupez pas le lien une fois le colis reçu.
Au contraire, c’est là que vous pouvez créer de la valeur.
Un petit email de satisfaction, une suggestion de produit adaptée, une invitation à un programme de fidélité ou à un parrainage…
Voilà comment on reste dans la tête (et dans le cœur) du client.
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Tous les clients ne réagissent pas de la même manière après un achat et comprendre ces différences, c’est essentiel pour adapter vos actions.
On distingue généralement deux grands profils.
Chacun mérite une attention particulière si vous voulez booster la fidélité et soigner votre réputation.
Il a reçu son produit dans les temps.
Il est content. Il se sent écouté, bien accompagné.
Bref, tout s’est bien passé.
Ce profil est votre meilleur allié.
Il est plus enclin à recommander votre marque, à laisser un avis positif ou à participer à un programme de fidélité.
Mais attention, ça ne veut pas dire qu’il faut le laisser de côté.
Envoyez-lui un message de remerciement.
Proposez-lui de parrainer un proche.
Offrez-lui un bonus ou une mission pour le récompenser.
Il ne demande qu’à s’engager davantage.
Problème de livraison, produit décevant, manque d’infos…
Les raisons peuvent varier, mais le résultat est le même : il est déçu.
Et là, chaque interaction compte parce qu’un client insatisfait peut vite devenir un client perdu.
Et encore pire, il peut partager son expérience négative autour de lui.
Le bon réflexe, c'est d’aller à sa rencontre (un peu compliqué en tant qu’e-commerce vous allez dire).
Proposez une solution rapide, envoyez un message personnalisé, demandez un retour d’expérience, voire compenser le problème.
Ce type de geste peut parfois suffire à renverser la situation.
Un bon parcours post achat, ce n’est pas qu’un plus.
C’est un levier business à part entière.
Voici 5 actions simples à activer pour fidéliser vos clients dès leur première commande.
C’est le bon moment pour renforcer le lien.
Pas besoin d’un roman, un message court, humain, qui remercie et valorise le client.
Vous pouvez en profiter pour lui demander un avis ou lui offrir un petit code promo pour sa prochaine commande.
Un geste simple, mais qui montre que vous êtes là.
Un client vient de recevoir un sac ? Proposez-lui de le prendre en photo.
Il a acheté un produit tech ? Invitez-le à laisser un avis ou à le recommander à un proche.
Ces petites missions, bien ciblées, créent de l’engagement tout en générant de la visibilité.
Tout le monde y gagne.
Les missions, c’est top.
Mais elles fonctionnent encore mieux quand elles s’inscrivent dans un programme.
Dès la première commande, vous pouvez valoriser vos clients avec des paliers, des badges ou des récompenses.
Ça motive, ça fidélise, et surtout, ça donne envie de s’investir davantage.
Un client qui partage, c’est une preuve sociale en or.
Plus vous facilitez la prise de parole, plus vous alimentez une boucle vertueuse.
Les contenus générés par vos clients rassurent les prochains, boostent la confiance… et incitent à participer à leur tour.
Les missions sont un bon point d’entrée pour encourager ces partages.
Un client passe de la boutique au site, puis reçoit un mail quelques jours plus tard.
S’il retrouve ses points, ses avantages et ses interactions partout, il reste connecté à votre marque.
C’est là que l’omnicanal prend tout son sens.
Grâce à des outils comme Loyoly, vous pouvez connecter votre CRM, votre boutique Shopify et vos campagnes email.
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L’expérience post achat n’est plus une option.
C’est un pilier stratégique.
C’est elle qui prolonge la relation, qui déclenche le bouche-à-oreille, qui augmente la fidélité et la valeur client sur le long terme.
Bref, c’est elle qui transforme vos acheteurs en véritables ambassadeurs.
Avec Loyoly, vous activez cette phase clé avec des outils pensés pour la rétention : missions engageantes, programmes gamifiés, intégrations fluides avec vos outils e-commerce.
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