Le taux de réachat est un indicateur clé pour tout e-commerçant qui souhaite construire une stratégie de fidélité solide.
Il révèle une réalité simple, celle de : est-ce que vos clients reviennent vraiment acheter chez vous ?
C’est un signal direct de la qualité de votre expérience client.
Et un bon taux de réachat, ça se pilote.
Voyons comment le calculer, le différencier des autres KPIs… et surtout, comment l’utiliser pour doper vos performances e-commerce.
Le taux de réachat mesure le pourcentage de vos clients qui ont effectué au moins deux achats sur une période donnée.
Dit autrement, il s’agit de savoir combien de vos acheteurs sont revenus après une première commande.
C’est une preuve de confiance.
Pour le calculer, rien de plus simple :
Taux de réachat = (Nombre de clients ayant acheté au moins deux fois ÷ Nombre total de clients) x 100
Par exemple, si 2 000 clients ont commandé sur votre site en 2024, et que 500 d’entre eux ont passé au moins une seconde commande, votre taux de réachat est de 25 %.
C’est un indicateur simple et précieux pour essayer d’identifier ensuite ce qui fonctionne dans votre stratégie de fidélisation… ou ce qui coince.
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Attention à ne pas confondre le taux de réachat avec deux autres indicateurs très proches que sont le taux de rétention et la fréquence d’achat.
Le taux de rétention mesure la part de clients que vous conservez sur une période donnée.
On parle ici de clients toujours actifs, même s’ils n’ont pas encore racheté.
Différence subtile !
👉Approfondissez les utilisations du taux de rétention dans cet article.
La fréquence d’achat, elle, s’intéresse à la répétition des achats : combien de fois, en moyenne, un client revient dans l’année.
Elle donne une idée du rythme, là où le taux de réachat donne une idée du volume de clients fidèles.
Bref, ce sont trois indicateurs complémentaires.
Mais si vous cherchez à savoir combien de clients vous arrivent à convertir en fidèles, le taux de réachat est celui qu’il faut sélectionner.
Dans une stratégie e-commerce, ce KPI vous permet de mesurer l’efficacité réelle de vos actions de fidélisation.
Vous avez mis en place un programme de fidélité ou de parrainage ? Génial.
Mais est-ce qu’il fait revenir vos clients ? Le taux de réachat vous donne la réponse.
Il est aussi un excellent thermomètre de la satisfaction client.
Un client qui rachète, c’est un client qui a trouvé une vraie valeur dans votre produit, votre service ou votre expérience.
C’est simple, mais puissant.
Et ce n’est pas tout. Travailler sur ce taux vous aide à mieux segmenter vos audiences.
Identifier vos meilleurs clients, leur proposer des offres personnalisées, les transformer en ambassadeurs grâce à des solutions comme celles de Loyoly.
C’est là que l’approche devient stratégique.
Ne faites pas ces erreurs sinon malheur sur votre taux de réachat !!
Non, pas de panique, mais évitez tout de même ces 3 erreurs.
Toutes les marques n’ont pas le même rythme d’achat. Un client peut racheter un gel douche en 30 jours, mais attendre 3 ans pour un canapé.
Si la période d’analyse est trop courte ou trop longue, vous passez à côté de la réalité de votre business.
Pour obtenir un taux fiable, basez-vous sur les habitudes d’achat spécifiques à votre secteur.
Le taux de réachat mesure des clients, pas des transactions.
Si une même personne passe trois commandes, elle ne compte que pour un seul client dans le calcul.
Ne pas faire cette distinction fausse l’indicateur et donne l’illusion d’une fidélité plus forte qu’elle ne l’est.
Un client peut avoir plusieurs comptes ou adresses mail.
Sans nettoyage, vous risquez de le compter plusieurs fois.
De même, mélanger des profils très différents dans une même analyse (clients récents vs historiques, B2B vs B2C…) rend le taux de réachat difficile à interpréter.
Segmentez intelligemment pour des insights vraiment actionnables.
On dit souvent qu’un taux de réachat solide se situe généralement entre 10 et 20 %.
Cette fourchette est considérée comme saine pour la majorité des e-commerçants.
En dessous de 10 %, il y a matière à s’inquiéter.
Cela peut révéler une insatisfaction client, un manque de lien après la première commande ou une absence de stratégie de fidélisation.
Cela peut aussi être lié à une fenêtre d’analyse trop courte, qui ne laisse pas le temps aux clients de revenir naturellement.
Au-dessus de 20 %, c’est en apparence une bonne nouvelle.
Mais il est utile de creuser.
Un taux trop élevé peut masquer un déséquilibre dans votre modèle.
Par exemple, des prix trop bas qui fidélisent… mais qui réduisent vos marges.
Ou une dépendance à un petit noyau de clients fidèles, sans renouvellement de la base.
L’objectif n’est donc pas d’atteindre un score parfait, mais d’avoir un taux cohérent avec votre secteur, et surtout, en progression constante.
Vous avez calculé votre taux de réachat, ok.
Maintenant on veut chercher à l’optimiser, l’améliorer ! (ou le maintenir pour les meilleurs d’entre nous).
On vous donne donc ces 5 conseils.
Un programme de fidélité bien pensé donne envie de revenir.
Offrir des points à chaque achat, proposer des paliers à débloquer ou des cadeaux dès un certain montant transforme une commande en engagement.
Ce n’est plus juste un panier, c’est une relation qui s’installe.
Les clients les plus actifs peuvent aussi accéder à des avantages exclusifs.
Statuts VIP, accès anticipé aux nouveautés, réductions réservées : autant de signaux qui montrent que vous les considérez.
Et ça, ça change tout.
Un client satisfait a naturellement envie de parler de vous.
En structurant cette envie à travers un programme de parrainage, vous alimentez un cercle vertueux.
Le filleul découvre votre marque, le parrain revient pour profiter de sa récompense.
Chacun y gagne.
Le parrainage, c’est aussi un levier de fidélité.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes.
Les amis recommandés sont 18 % plus susceptibles de rester clients sur le long terme et de faire des achats répétés.
👉 Lisez le guide ultime des programmes de parrainage pour devenir un expert sur les recommandations
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L’email est un allié redoutable pour entretenir la relation.
Une relance quelques jours après un achat avec des produits complémentaires, une réduction personnalisée, un contenu exclusif… c’est tout sauf du spam quand c’est bien ciblé.
Le secret, c’est la personnalisation.
Grâce aux données d’achat, vous pouvez déclencher des campagnes automatiques au bon moment, avec le bon message et faire de chaque email une occasion de revenir sur votre site.
En revanche, votre problématique va être de collecter ces précieux emails.
Les solutions simples sont de proposer une inscription à une newsletter ou bien une ressource gratuite sous forme de lead magnet.
Nous pourrons développer cette partie collecte une prochaine fois… à suivre.
Les contenus générés par vos clients sont de puissants moteurs de réassurance.
Un avis, une photo en situation, une vidéo d’unboxing.
Ce sont autant de preuves sociales qui parlent plus fort qu’un argument marketing.
Encouragez ces partages et mettez-les en valeur.
Sur vos fiches produits, dans vos campagnes, sur vos réseaux.
Vous montrez que vos clients vous font confiance, et vous incitez les autres à faire pareil.
La fidélité se joue souvent après la commande.
Une livraison rapide, un SAV réactif… autant d’éléments qui laissent une impression durable.
Mais vous pouvez aller plus loin.
Un message manuscrit, un petit cadeau surprise, un échantillon glissé dans le colis, ce sont ces détails qui créent de l’émotion.
Et un client qui ressent quelque chose de positif aura envie de revenir.
C’est aussi simple que ça.
👉 Découvrez notre article complet sur l’expérience client post-achat.
Le taux de réachat n’est pas un chiffre parmi d’autres.
C’est un vrai marqueur de satisfaction, un reflet de la relation que vous entretenez avec vos clients.
Plus il grimpe, plus vous pouvez compter sur une base fidèle et engagée.
Miser sur la fidélisation, c’est faire le choix de la rentabilité.
Acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de faire revenir un client existant.
Et surtout, un client fidèle dépense plus, recommande plus, et coûte moins à activer.
C’est exactement là que Loyoly entre en jeu en permettant aux marques e-commerce de structurer et d’automatiser leur stratégie de rétention.
Programmes de fidélité, parrainage, missions engageantes, tout est pensé pour créer une relation durable et dynamique avec vos clients.
Plus d’engagement, plus de retours à l’achat, et une communauté qui agit pour vous, sans que vous ayez à forcer la main.
Vous passez d’un modèle transactionnel à une vraie relation de marque.
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