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Vous le savez : acquérir toujours plus de clients est devenu un sport coûteux.
Et c’est peu de le dire.
Joseph, CEO de Loyoly, le rappelle très bien : il coûte de 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un client que de le fidéliser.
Autrement dit, votre rétention client n’est pas un “nice to have”. C’est un levier direct de rentabilité, de croissance et de stabilité des revenus.
Le problème, c’est que beaucoup d’entreprises continuent de piloter leur relation client à l’aveugle.
Elles suivent les ventes, le trafic, les campagnes… mais pas la fidélité, ni la vraie performance de leurs clients fidèles.
Pourtant, tout commence par un indicateur simple, précieux et parfois sous-estimé : le taux de rétention client.
Avant d’essayer d'améliorer votre expérience client, vos parcours CRM ou votre taux de fidélité, il faut apprendre à mesurer la réalité : combien de clients restent vraiment avec vous d’une période à l’autre.
Qu’est-ce que le taux de rétention client ?
La rétention client, c’est un peu le thermomètre de la santé réelle de votre entreprise.
Quand votre taux de rétention se porte bien, la relation est stable, vos clients restent, rachètent et s’engagent.
Quand il chute, c’est que quelque chose cloche : expérience, prix, qualité, communication, service… bref, tout ce qui influence la fidélité.
Définition du taux de rétention client
Le taux de rétention client mesure la capacité d’une entreprise à garder une partie de sa base active d’une période à l’autre.
Concrètement, il indique combien de clients reviennent, interagissent ou passent de nouvelles commandes après un premier passage.
Ce taux offre une lecture directe de la solidité de votre relation client.
S’il progresse, c’est que votre produit, votre service, votre expérience globale et votre stratégie de fidélisation remplissent leur rôle.
Le taux de rétention client regroupe plusieurs signaux essentiels :
• la satisfaction,
• la confiance accordée à la marque,
• l’adéquation entre l’offre et les attentes,
• la qualité des interactions post-achats.
Un taux élevé montre que les clients restent actifs plus longtemps, augmentent leur durée moyenne d’engagement et contribuent davantage à vos revenus.
Le taux d’attrition (churn)
À l’inverse, le taux d’attrition (ou taux de churn) mesure la proportion de clients qui quittent la marque ou cessent d’acheter sur une période donnée. C’est l’ennemi naturel de la rétention.
Pourquoi les clients partent-ils ?
Voici ce qu’indique le Loyoly Industry Report 2025 :
• 72 % quittent à cause d’une baisse de qualité.
• 57 % à cause d’une augmentation des prix.
• 39 % à cause de frais de livraison trop élevés.
• 33 % à cause d’un support client peu réactif.
• 30 % parce que leur fidélité n’est pas récompensée.
• 25 % car ils sont trop sollicités (emails/SMS).
• 21 % lorsqu’un concurrent plus intéressant apparaît.
Autrement dit : le churn n’est jamais un hasard.
Il révèle précisément où votre expérience se fissure.
Et si vous voulez améliorer votre taux de rétention client, c’est un indicateur à suivre de très près.
👉 Découvrez 8 stratégies à suivre pour réduire votre churn.
Comment calculer le taux de rétention client ?
Le calcul du taux de rétention client est souvent perçu comme complexe, alors qu’il repose sur une logique simple : comprendre combien de clients restent avec vous entre le début de la période et la fin de la période.
Pas de magie, juste une formule rigoureuse et des données propres. Vous allez voir, c’est plus facile qu’on le croit.
Ce dont vous avez besoin pour calculer votre taux de rétention client
Avant de plonger dans la formule, vous devez disposer de trois données essentielles. Rien de plus.
- Le nombre de clients au début de la période
- Le nombre de clients à la fin de la période
- Le nombre de nouveaux clients acquis pendant la période
Ces trois chiffres suffisent pour déterminer combien de clients déjà présents au début sont encore là à la fin.
La plupart des équipes les extraient depuis leur CRM, leur plateforme e-commerce ou un tableau de bord interne.
Ce qui compte surtout, c’est la cohérence : même périmètre, même définition du “client actif”, même période.
La formule du taux de rétention client
Voici la formule universelle utilisée dans le retail et l’e-commerce :
Taux de rétention client = ((Nombre de clients à la fin de la période − Nombre de nouveaux clients acquis pendant la période) / Nombre de clients au début de la période) x 100
Exemples de calcul du taux de rétention client (cas simples + cohorte)
Un exemple simple :
- Clients au début : 1 00
- Clients à la fin : 1 200
- Nouveaux clients acquis : 400
Taux de rétention = (1 200 – 400) / 1 000 = 0,8
Soit 80 % de rétention.
Cela signifie que 8 clients sur 10 présents au départ sont restés actifs sur la période.
Quel est un bon taux de rétention ?
Le piège classique, c’est de chercher un “bon chiffre absolu”.
Il n’existe pas.
Tout dépend :
- de la fréquence d’achats attendue
- du cycle produit
- du secteur
- de la maturité CRM
- de votre modèle économique (abonnement, achats ponctuels, réachat fréquent)
La vraie question, ce n’est pas “Est-ce que mon taux est bon ?” mais plutôt “Est-ce qu’il progresse ?”.
Un taux stable ou en hausse prouve que vos efforts sur la fidélité, la satisfaction ou l’expérience post-achat fonctionnent.
Les avantages d’un bon taux de rétention client
Un bon taux de rétention améliore immédiatement la performance globale d’une marque.
Il augmente la LTV, car les clients reviennent plus souvent et génèrent plus de revenus dans le temps.
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Il réduit aussi vos dépenses marketing, puisque recruter un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que conserver quelqu’un déjà conquis, comme le rappelle Joseph, CEO de Loyoly.
Autre bénéfice : vos revenus deviennent plus stables et plus prévisibles, ce qui facilite la planification commerciale et limite la dépendance aux pics d’acquisition.
Enfin, une base client qui reste est souvent le signe que l’expérience fonctionne bien : qualité produit, communication, post-achat, cohérence globale.
En bref, un bon taux de rétention crée les bases nécessaires pour développer une véritable stratégie de fidélisation client.
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7 stratégies pour augmenter son taux de rétention client
On le sait : améliorer le taux de rétention n’est pas une affaire de chance.
C’est une mécanique.
Quand vous activez les bons leviers au bon moment, vos clients restent plus longtemps, achètent plus régulièrement et développent un attachement réel à votre marque.
Voici les actions les plus efficaces pour renforcer votre fidélité client et prolonger la relation.
Optimiser l’expérience client
Tout commence avant même le premier panier.
Une expérience fluide, une navigation intuitive, des fiches produits claires, des délais de livraison transparents et un processus de commande rassurant posent les bases de la fidélité.
Les clients ne restent que si tout semble simple, cohérent et fiable.
Et comme 72 % des consommateurs perdent leur fidélité après une baisse de qualité (source : Loyoly Industry Report 2025), chaque détail compte :
ergonomie, explications, choix des modes de livraison…
Tout ce qui améliore l’expérience améliore la rétention.
Mettre en place un programme de fidélité performant
Un bon programme de fidélisation incite naturellement au réachat.
Il récompense les comportements positifs, valorise les clients fidèles et donne une raison concrète de revenir.
Selon le Loyoly Industry Report 2025, 23 % des consommateurs reviennent acheter sur un e-shop grâce à un programme réellement avantageux.
Mais pour être efficace, il doit être :
• simple à comprendre
• visible et accessible
• adapté à la valeur client
• connecté aux moments clés du parcours
Bref, pas un gadget, mais un vrai moteur d’engagement.
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Améliorer le service client et la résolution proactive des problèmes
Le service client est l’un des plus gros drivers de rétention.
Quand un problème surgit, la manière dont vous réagissez façonne directement la satisfaction.
Et les chiffres parlent : 33 % des clients rompent leur fidélité en raison d’un support trop lent ou peu réactif (source : Loyoly Industry Report 2025).
C’est énorme.
Être rapide, transparent, humain et proactif transforme une situation tendue en opportunité relationnelle.
Certaines marques utilisent même des messages automatisés pour prévenir d’un retard, proposer une solution ou offrir un geste commercial. Résultat : moins de churn, plus de confiance.
Personnaliser les parcours CRM selon les comportements et segments
La personnalisation n’est plus une option.
Envoyer le même email à tout le monde n’a plus aucun sens quand les clients n’ont pas les mêmes habitudes d’achat, les mêmes attentes ou le même niveau d’engagement.
Personnaliser les parcours CRM permet de :
• relancer les clients au bon moment
• proposer les produits les plus pertinents
• adapter le ton et la fréquence d’envoi
• activer intelligemment les clients dormants
• valoriser les meilleurs segments
C’est l’un des meilleurs moyens d’augmenter le taux de fidélisation et la durée de vie client.
Activer l’engagement client via UGC, parrainage, influence, gamification
Plus vos clients interagissent avec votre marque, plus ils lui restent fidèles.
UGC, parrainage, challenges, influence, mécaniques sociales… ce sont des boosters d’engagement qui renforcent l’attachement émotionnel.
Participer, recommander, publier, jouer… tout cela contribue à transformer un simple client en ambassadeur.
Et un ambassadeur chute rarement dans l’attrition.
Suivre et améliorer en continu les KPI (NPS, repeat purchase rate...)
On ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas.
Le NPS, par exemple, prédit la fidélité.
Le repeat purchase rate montre à quelle fréquence les clients reviennent.
Le taux d’attrition révèle les fuites dans le parcours.
En combinant ces données, vous comprenez ce qui fonctionne, ce qui bloque et ce qu’il faut optimiser pour augmenter votre rétention client.
C’est un travail continu, pas un sprint.
Automatiser l’orchestration des mécaniques de fidélisation (focus Loyoly)
Quand vous gérez des dizaines de segments et des centaines de comportements, tout faire manuellement devient impossible.
C’est précisément là que Loyoly change la donne : la plateforme automatise plus de 40 mécaniques d’engagement (UGC, influence, parrainage, avis, réseaux sociaux, gamification…) en les déclenchant au moment idéal, pour la bonne personne, sur le bon canal.
Résultat : un taux de rétention qui progresse, sans augmenter la charge opérationnelle.
Les autres indicateurs de la rétention client
Le taux de rétention donne une première lecture de la solidité de votre base client, mais il doit toujours être complété par d’autres KPI pour comprendre réellement la performance globale.
Parmi les plus importants, on retrouve le taux d'achat récurrent, qui montre la proportion de clients revenant commander plusieurs fois.
La LTV, elle, permet d’estimer la valeur totale qu’un client génère dans la durée, un repère essentiel pour piloter votre stratégie CRM.
La fréquence d’achat aide à identifier le rythme naturel des commandes et à détecter les variations anormales.
Le NPS donne une lecture claire de la satisfaction perçue et prédit souvent la probabilité de revenir.
Enfin, le panier moyen complète cette vision en indiquant la valeur moyenne générée à chaque commande.
Ces KPI ne sont qu’une partie des mesures à suivre : il en existe d'autres, tout aussi utiles, selon votre secteur et votre modèle.
👉 Pour en apprendre plus, découvrez les 11 KPI immanquables pour mesurer et renforcer la fidélité client.
Le taux de rétention client se mesure en retirant les nouveaux clients du total de fin de période, puis en divisant ce résultat par le nombre de clients présents au départ.
Pour améliorer durablement votre rétention, ne vous contentez pas d’activer un levier isolé. Construisez plutôt des parcours post-achat personnalisés, capables de s’adapter automatiquement au comportement réel de chaque client. C’est exactement ce que permet Loyoly : orchestrer plus de 40 mécaniques d’engagement (UGC, parrainage, avis, réseaux sociaux, influence, gamification…) déclenchées au bon moment, pour la bonne personne, sur le bon canal. Résultat : une relation plus riche et une base client qui reste active beaucoup plus longtemps.
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