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¡Llegó el momento! ¡Finalmente estás ahí!
Después de todos tus esfuerzos para aumentar la visibilidad de tu marca, atraer compradores y guiarlos a través del embudo de ventas, finalmente han llegado a tu página de producto.
Este es el paso final. También es el más cautivador para tus futuros clientes.
Están indecisos y no quieren tomar la decisión equivocada.
Necesitas generar un sentimiento de confianza y asegurarles tu credibilidad y tu capacidad para resolver su problema.
La solución: Mostrar elementos de confianza y seguridad
¿Elementos de qué? ¿Qué significan? ¿Cuáles son los más importantes?
En este artículo, te contaré todo sobre ellos y te daré consejos sobre cómo encontrar el lugar adecuado para ellos y aumentar la tasa de conversión de tus páginas de producto.
¡Empecemos!
¿Qué son los elementos de confianza?
Los elementos de confianza son todo el contenido de marketing diseñado para reforzar la confianza de los usuarios web en tu marca, y en la capacidad de tus productos o servicios para satisfacer sus necesidades.
Ayudan a construir tu credibilidad y a tranquilizar a los consumidores. Con ellos, en última instancia, intentas transferir el riesgo del comprador a ti (el vendedor).
Los elementos de confianza son esenciales para fomentar la compra online.
👉 Lee este artículo para saber todo sobre prueba social
13 señales esenciales para generar confianza en el comercio electrónico
- Un sitio web de comercio electrónico moderno y atractivo
- Un sitio web de comercio electrónico actualizado regularmente
- Una página "Sobre nosotros"
- Información de contacto
- Preguntas frecuentes
- Sellos y certificaciones
- Cobertura mediática
- Información de pago
- Garantía de satisfacción
- Información de entrega
- Contenido generado por el usuario (CGU) y opiniones de clientes
- Un programa de fidelización
- Una aplicación de tallas
1. Un sitio de comercio electrónico moderno y atractivo
En primer lugar, desarrolla un sitio web que sea acogedor, atractivo y moderno.
Un sitio anticuado y sobrecargado que parece no haberse actualizado en varios años no envía las señales correctas a los compradores.
El negocio puede ser excelente y vender productos fantásticos. Pero un sitio web así inevitablemente genera dudas y desconfianza en la mente del internauta.
¿Por qué no han actualizado su sitio? ¿Están en dificultades financieras? ¿La marca sigue existiendo? ¿Es una estafa?
Presta también atención al rendimiento de tus páginas. Un sitio que tarda demasiado en cargar solo añadirá frustración a la experiencia de compra de los consumidores.
Por el contrario, un sitio rápido y actualizado tranquiliza a tus clientes. Es sinónimo de calidad y confianza.
Este primer elemento de confianza está perfectamente ilustrado por uno de los 6 principios de Cialdini: el principio de la simpatía.
Esto nos dice que la simpatía o el aprecio por un individuo o una marca juega un papel importante en nuestras decisiones de compra.
En resumen, los humanos somos más propensos a decir "sí" a las personas/marcas que nos gustan.
Tu tienda de comercio electrónico es una de las primeras cosas que tus prospectos verán de tu marca, y por lo tanto el primer elemento en el que basarán su opinión.
Solo tienes una oportunidad para causar una buena primera impresión, así que presta atención a su diseño y rendimiento.
2. Un sitio de comercio electrónico actualizado regularmente
Si tienes un blog o una página de noticias, asegúrate de mantener el ritmo de publicación.
Un blog cuya última publicación tiene más de un año no generará confianza en tu cliente y enviará las señales equivocadas sobre tu negocio.
Por el contrario, si el sitio está vivo y se publica contenido nuevo regularmente, demuestra que el negocio está activo. Es una señal de buena salud.
Si no estás seguro de poder mantener el ritmo a largo plazo, es mejor no seguir adelante con un blog o una página de noticias.
3. Una página "Acerca de"
Por otro lado, anímate a crear una página de "Sobre nosotros".
Esta es otra aplicación del principio de aprecio de Cialdini. El objetivo es que el cliente te conozca y se identifique (aunque sea un poco) contigo, con tu marca y con sus valores.
Si son más de uno, ¿por qué no mostrar a cada miembro de su equipo?
Una buena foto, unas pocas líneas para presentar a cada uno (con un toque de humor, incluso mejor), y su negocio parecerá inmediatamente más humano.
Aproveche esta oportunidad para reiterar su visión de mercado y la misión de su empresa.
Cuente la historia de su marca, sus altibajos y la historia de sus productos.
Sea transparente. La autenticidad ayudará a generar cercanía y confianza con los clientes.
4. Datos de contacto
¿Qué hago si necesito contactarlos? ¿Y si tengo una pregunta sobre mi entrega? ¿Está el servicio de atención al cliente fácilmente disponible?
Los clientes necesitan tener la seguridad de que pueden contactarle rápidamente si lo necesitan.
Además, estos elementos aumentan la confianza al demostrar que usted es un negocio serio y no un sitio oscuro de compra/reventa que solo busca el dinero de sus clientes.
Muestre sus datos de contacto en su sitio de comercio electrónico:
- número de atención al cliente
- Correo electrónico
- Dirección postal (si tienes una tienda física)
Una buena práctica es mostrarlos directamente en tu menú o pie de página, para que sean visibles en todas partes, rápidamente.
Además, piensa en tus clientes móviles (que son cada vez más numerosos) haciendo que tus datos de contacto sean clicables.
Finalmente, algunos grandes sitios de comercio electrónico incluso crean páginas completamente dedicadas para centralizar la información sobre su servicio al cliente y sus diversas tiendas.
5. Preguntas frecuentes
Tus clientes tendrán muchas preguntas cuando descubran tus productos. Y eso es normal.
A los seres humanos no les gusta equivocarse. No quieren cometer errores y quieren estar seguros de que están tomando la decisión correcta.
Una sección de preguntas frecuentes al final de tu página de producto ayudará a generar confianza y a eliminar cualquier objeción que pueda haber surgido en sus mentes mientras navegaban por tu tienda.
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Ten en cuenta que las preguntas frecuentes deben ser abiertas.
Recuerda actualizarla regularmente tan pronto como detectes nuevas preguntas de tus clientes.
Si tu sección de preguntas frecuentes se vuelve demasiado extensa, crea una página dedicada en tu sitio de comercio electrónico, como la marca Horace.
6. Etiquetas y certificaciones
Aquí, vamos a hablar de nuevo de Robert Cialdini y a utilizar lo que él llama el principio de autoridad.
El principio de autoridad nos dice que las personas u organizaciones percibidas como expertas y líderes en su campo son percibidas como más creíbles y, por lo tanto, tienen más influencia sobre nosotros.
Ejemplo: marcas de pasta de dientes que utilizan dentistas para sus anuncios.
En tu sitio de comercio electrónico, puedes aplicar este principio mostrando las etiquetas o certificaciones que tienes o te han sido otorgadas.
De alguna manera, estás aprovechando la autoridad de estas organizaciones reconocidas para legitimar tus productos.
Es una excelente manera de generar confianza y calmar a cualquier escéptico que quede.
Muéstralos en forma de pictograma para hacerlos más visuales.
7. Cobertura mediática
Aquí tienes otro uso del principio de autoridad.
Muestra con orgullo los medios que hablan de tu negocio o producto (siempre que sean relevantes).
Envía un gran mensaje a los clientes.
Estás demostrando que tu producto es conocido e incluso reconocido por expertos de la industria.
8. Información de pago
Aquí llegamos al principal obstáculo para la compra.
Tus clientes tienen miedo de cometer un error y perder su dinero, o peor aún, de ser estafados y que les hackeen sus datos personales y bancarios.
Asegúrales de inmediato que los pagos en tu sitio de comercio electrónico son seguros.
Añade frases como "Pago 100% seguro" y muestra los logotipos de CB, Mastercard, Visa, American Express, PayPal, etc.
Ofrece también métodos de pago alternativos.
Además de inspirar confianza, les demuestras que tienen la opción de pagar con su método de pago preferido.
9. Garantía de satisfacción
La garantía de satisfacción es el factor definitivo para generar confianza.
Demuestras a los clientes que confías en la capacidad de tus productos para satisfacer sus necesidades y les aseguras que recuperarán su dinero si no es así.
Lo más común es ofrecer una garantía de 30 días.
Pero cada vez más marcas se distinguen ofreciendo garantías mucho más largas.
Tediber, por ejemplo, ofrece una garantía de 100 noches.
Es un argumento de venta infalible, así que muéstralo con orgullo en tu sitio de comercio electrónico.
Ve un paso más allá e informa a tus clientes sobre tu política de devoluciones y cómo devolver su producto.
10. Información de entrega
Las tarifas de envío y la entrega a tiempo son los dos criterios principales para los clientes al comprar en línea (Parcel Lab, 2020).
Así que, si tienes un sitio de comercio electrónico, esta es información que tus clientes seguramente buscarán antes de comprar.
¿Cuánto cuesta el envío? ¿Es gratuito? ¿Con o sin condiciones? ¿Cuáles son los plazos de entrega?
Estos elementos deben ser rápidamente visibles en tus páginas de producto.
Incluso puedes especificar los transportistas que entregarán tus productos.
Si ofreces condiciones de entrega ventajosas, muéstralas con orgullo en el encabezado o pie de página de tu sitio de comercio electrónico.
11. UGC y opiniones de clientes
Tenemos una tendencia natural a imitar el comportamiento de la mayoría. Esto se llama prueba social (otro de los 6 principios de Cialdini).
La prueba social es un principio de persuasión basado en el hecho de que los seres humanos son sociales por naturaleza y tienden a conformarse a las normas de un grupo social.
Ejemplo: Es el caso cuando sales a comer por la ciudad. Si tienes que elegir entre dos restaurantes, uno lleno y otro vacío, irás al primero porque ya hay gente dentro.
Así que, muestra a tus compradores que tus productos son utilizados por tantos clientes como sea posible. ¡Y que están satisfechos!
Muestra las opiniones de los clientes. La gente tiende a dar más importancia a la información proporcionada por los clientes que por la propia marca.
Si es posible, utiliza plataformas en línea como TrustPilot o Trusted Shops para certificar los testimonios de tus clientes y demostrar a tus compradores que son auténticos, que no te los inventaste.
Si las tienes, también puedes publicar fotos de tus clientes usando tu producto en las páginas de tus productos.
(Y si no las tienes, Loyoly puede ayudarte a generar UGC y reseñas de clientes).
12. Un programa de fidelización
Cuando los nuevos compradores llegan a tu sitio de e-commerce y ven un programa de fidelización sólido, este actúa como un impulsor de credibilidad y confianza.
Al instante piensan: "Esta marca no solo busca mi dinero; quiere construir relaciones a largo plazo".
La mera presencia de un programa de fidelización añade una capa de transparencia, mostrando una relación tangible de toma y daca.
Además, un programa de fidelización indica que tienes una lista de clientes habituales, lo que sutilmente da fe de la calidad y fiabilidad de tu marca.
Es un poco como entrar en un restaurante concurrido: la multitud misma dice mucho sobre lo que hay en el menú.
Así que un programa de fidelización sirve como algo más que un simple mecanismo de incentivo.
Funciona como una herramienta para generar confianza, afirmando que tu marca está comprometida con las relaciones a largo plazo con los clientes.
Lee esta publicación para aprender a crear un programa de fidelización que inspire confianza
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13. Una app de tallas
Cuando los clientes tienen que adivinar su talla, o no compran, o compran una talla y la devuelven porque no les queda bien.
La opción 2 se puede resolver con la ayuda de un buen socio logístico, que ofrezca una experiencia fluida de devoluciones y cambios.
Consulta esta guía para encontrar a nuestros socios logísticos de e-commerce favoritos.
La opción 1, por otro lado, debe resolverse en la propia página del producto, o se corre el riesgo de perder la venta.
La solución aquí es instalar una solución de tallas.
Estas aplicaciones recomiendan la talla ideal a los clientes, basándose en su edad, altura, peso, forma corporal y preferencias.
Es un elemento imprescindible para las marcas de ropa de e-commerce que buscan generar confianza y aumentar sus tasas de conversión.
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