Comment cartonner sur WhatsApp (avec Guillaume Escolier de WAX)

[00:00.0] Comment ça va Guillaume ? Ça va très bien et toi ? Trop content de te recevoir sur le podcast, ça fait un petit moment qu'on se connaît et qu'on avait prévu de faire ça, donc ravi d'y être. Merci pour l'invitation, très heureux d'être là aussi. Aujourd'hui on va parler évidemment de plein de choses, notamment l'e-commerce conversationnel et le rôle de WhatsApp dans tout ça. [00:20.2] Juste avant d'entamer, est-ce que tu peux te présenter rapidement pour ceux qui ne te connaîtraient pas encore ? Oui, bien sûr. Je m'appelle Guillaume Escolier, je suis le CEO de Wax. Wax, c'est pour WhatsApp Experience, une société qu'on a lancée il y a trois ans avec mes associés Paul et Lucas, dans l'objectif d'accompagner les marques pour les aider à activer WhatsApp comme nouveau canal de communication, de vente et de fidélisation. [00:40.1] Avant ça, j'ai bossé pendant trois ans dans un fonds de venture capital où j'étais en charge de l'investissement dans des boîtes directs aux consumeurs et des pure players e-commerce, grosso modo. C'est ça qui m'a permis d'identifier un petit peu le pain de la rétention, le fait que les canaux de communication classiques ou traditionnels, disons le mail et le sms, ne permettaient pas forcément de faire revenir les clients, de les qualifier, de les convertir correctement, et donc on a lancé WAX dans cette idée là. [01:04.6] Génial. Donc avant de rentrer dans le détail de tout ça, je te propose de faire un petit vrai-faux, donc question rapide, réponse courte. Le commerce relationnel, c'est surtout une question de technologie. Alors c'est partiellement vrai, il faut une technologie native, il faut une expérience conversationnelle à savoir quel cas d'usage déployer dans quel ordre et surtout ils font un super accompagnement. [01:27.3] Si on parle vraiment de WhatsApp, c'est extrêmement spécifique, et donc ce qui fait la qualité de notre service chez WAX, c'est l'excellence opérationnelle de nos CSM, et donc il y a un peu ce triptyque entre tech, expertise conversationnelle, et puis derrière l'accompagnement qui permet de déployer tout ça. [01:42.8] Trop bien. La majorité des programmes CRM en e-commerce sont encore centrés sur l'email. C'est relativement vrai. C'est vrai qu'en France, WhatsApp, c'est encore émergent. C'est assez nouveau. Dans d'autres géographies, le conversationnel est devenu monnaie courante. [02:00.9] Je ne sais pas si on va en Chine, par exemple, avec WeChat, évidemment. ou même WhatsApp dans pas mal de régions du monde, en Amérique latine, en Inde. La plupart des messages qui sont envoyés par les marques sont envoyés sur des plateformes qui sont conversationnelles. Donc en France, on est encore un petit peu sur une phase d'adoption. [02:18.7] Il y a à peu près 800 marques qui ont adopté WhatsApp, mais l'adoption est quand même assez rapide. Les e-mails ont toujours un meilleur ROI que WhatsApp ? C'est sûr que le mail c'est très compétitif, pour moi ça reste la base du CRM, mais l'idée c'est d'orchestrer WhatsApp autour du mail et débloquer des ventes incrémentales grâce à WhatsApp. [02:40.3] Il y a certains cas d'usage pour lesquels WhatsApp peut être plus héroïste, je pense au panier abandonné, où là on va capitaliser sur la puissance conversationnelle de WhatsApp ou du conversationnel de manière générale. pour identifier des freins à l'achat, ce qui ne permet pas de faire le mail, et donc les résoudre dans les conversations. [02:58.4] Sur un panier abandonné par exemple, nous on récupère un incrément de 15% en ajoutant WhatsApp, et on a des ROI qui peuvent frôler les 150, voire 200x. C'est un cas d'usage où WhatsApp est extrêmement heuriste. Trop bien, c'est vrai que 200x c'est dur à battre. [03:15.8] Whatsapp a aujourd'hui un taux d'ouverture moyen supérieur à 90%. C'est vrai, c'est la moyenne qu'on a. Sur les 30-35 ans, on est plutôt autour de 95%. Sur les plus de 50 ans, on est plutôt autour de 80-85%. Les consommateurs lisent plus volontiers un WhatsApp qu'un SMS. [03:34.1] Oui, ça j'y crois vraiment. Un SMS, ce n'est pas conversationnel, c'est 140 caractères. Donc en CRM, c'est assez pauvre finalement. Alors il y a le RCS qui arrive, mais on n'y est pas tout à fait. Et WhatsApp, en fait, ce qui est intéressant, c'est qu'on a une fenêtre d'échange de 24 heures. pendant laquelle on va pouvoir partager de la photo, de la vidéo, du texte, des notes vocales, tout ça en illimité. [03:55.2] Donc, c'est extrêmement riche. Et puis surtout, c'est maintenant plus ancré dans nos habitudes d'envoyer des SMS avec notre famille, nos amis, même dans le cadre professionnel, des WhatsApp plutôt que des SMS. C'est sûr, quand on voit le genre de SMS qu'on reçoit souvent, c'est un peu moins sexy qu'un WhatsApp. [04:11.4] Ça ne fait pas toujours rêver. C'est clair. Les clients inactifs sont souvent plus réceptifs à un message WhatsApp qu'à un email de réactivation. Ça c'est plutôt faux, c'est-à-dire WhatsApp c'est un outil qui est très puissant sur ton milieu et bad funnel, donc tu vas plutôt adresser des audiences chaudes sur WhatsApp, des clients fidèles ou des prospéchaux. [04:30.2] Donc pour de la réactivation sur des bases froides, je ne recommanderais pas d'utiliser WhatsApp parce qu'on a un quality score sur WhatsApp qui est très sensible, c'est comme ta note de délivrabilité mail mais en beaucoup plus sensible. Donc si tu pousses du WhatsApp sur des bases froides et des gros volumes, tu risques de te faire bloquer par méta. [04:46.3] Donc pour la réactivation pure, je dirais plutôt privilégier l'email quand même. OK. WhatsApp est plus efficace en activation et fidélisation qu'en acquisition. Oui, tout à fait vrai. Pour les mêmes raisons. Milieu bas de funnel encore sur des bases chaudes. Donc WhatsApp, c'est un outil qui est très puissant pour qualifier et convertir des audiences qui sont averties qu'elles vont être adressées dans WhatsApp. [05:07.3] Donc en très très haut de funnel, ce n'est pas forcément toujours le cas. Cela dit, on parlera des cas d'usage tout à l'heure, mais il y a des cas d'usage d'activation sur WhatsApp qui sont intéressants, notamment ce qu'on appelle un click-to-WhatsApp Ads, je ne sais pas si tu as entendu parler. C'est des pubs Facebook et Insta qui vont rediriger du trafic d'Ads vers WhatsApp. [05:25.6] Donc là, dans WhatsApp, on va avoir une fenêtre d'échange de 48 heures pour aller convertir ces audiences-là. Et si tu ne les convertis pas dans un instant T, tu vas pouvoir en fait les embaser et faire remonter ça dans ton CRM WAX et faire remonter ça aussi dans ton CRM mail et SMS, donc en fait tu enrichis vachement ta base. [05:43.9] Donc c'est le cas d'usage disons le plus haut dans le funnel qu'on est. Ce n'est pas très déployé encore en France, mais dans les géographiques, ce sont les plus avancés sur le WhatsApp marketing et la relation client sur WhatsApp, ça cartonne. On y viendra. Les clients sont prêts à partager leurs données si ça améliore leur expérience ? [06:01.7] Oui, je suis très convaincu de ça. On a d'ailleurs un super cas d'usage avec Maison 123. Je pense que tu connais une marque de textile féminin qui cartonne. On les a lancés il y a cinq mois. On a fait 420 000 euros de CA en cinq mois avec 46 X de ROI moyen. [06:18.7] Et du coup, pourquoi les utilisateurs vont être enclins à partager des informations ? Parce que déjà, l'approche, c'est d'aller récolter un opt-in, un deuxième niveau d'opt-in dans WhatsApp, donc savoir si la personne est intéressée oui ou non par ce canal-là. [06:34.7] Ensuite, on va lui poser des questions sur la fréquence d'envoi à laquelle elle préférait être adressée. Est-ce qu'elle préfère recevoir une newsletter par mois, deux ou trois ? Donc ça c'est, disons, la base. Et quand l'approche est bonne, en général, ça marche vraiment très bien. [06:50.9] On a des super taux d'opt-in. Et derrière, en fait, on va, encore une fois, pousser à fond le conversationnel dans WhatsApp. Ce qu'on a fait avec Maison 123 sur la première campagne qu'on a lancée, c'est qu'on a qualifié, en fait, une base en leur demandant s'ils préféraient telle ou telle collection. [07:06.1] Je crois qu'il y avait trois collections, c'était Beach, City ou Nature. Et donc on les a redirigées sur les produits qui avaient plus de chances de les convertir. Quand l'approche est bonne sur une marque qui a une audience engagée et bien targetée, ça marche très bien. [07:23.8] La personnalisation dynamique basée sur l'historique d'achat augmente systématiquement l'AOV. Systématiquement, c'est difficile à dire, mais dans la plus grande majorité des cas, effectivement, quand on en sait davantage sur un client, on va pouvoir mieux l'adresser, adresser ses besoins. [07:42.6] Et je trouve que la vraie qualité de WhatsApp, c'est cette possibilité de mieux comprendre et mieux connaître sa base de prospects, sa base de clients. Donc oui, c'est vrai. L'expérience post-achat est l'occasion la plus forte de créer de la fidélité. Oui, je pense aussi. [08:00.9] Et là sur WhatsApp, on a un cas d'usage qui est assez intéressant, c'est d'envoyer une confirmation de commande et un lien de suivi de colis dans WhatsApp en post-achat. On a un intérêt légitime à le faire, donc on n'a même pas besoin d'un opt-in spécifique à ce moment-là. Dans WhatsApp, on va collecter un deuxième opt-in. [08:16.4] On va d'abord fournir une première expérience WhatsApp qui est utile, qui apporte de la satisfaction. On capitalise sur cette première bonne expérience pour collecter un opt-in et dérouler sur, par exemple, du repeat, du parrainage, n'importe quoi. Effectivement, le post-achat, parce que c'est le moment où le consommateur est super hypé, il vient d'acheter un produit, c'est un très bon pied dans la porte pour activer WhatsApp. [08:41.7] Les marques françaises sont encore en retard sur l'adoption de WhatsApp par rapport aux marchés internationaux. En réalité, par rapport à l'Inde et l'Amérique latine de manière générale, on a commencé à adopter WhatsApp en retard et même à l'échelle européenne. [09:03.0] L'Allemagne, l'Espagne et l'Italie étaient les trois pays pionniers dans l'adoption du WhatsApp marketing. La France s'y est mise après. Mais l'adoption a été beaucoup plus rapide en France parce qu'on est plusieurs acteurs à pousser WhatsApp. On a commencé plus tard, mais maintenant on va plus vite. [09:21.5] Donc il y a un peu un nivellement. et on est toujours devant le UK, pour une fois, ça fait plaisir, et surtout devant les US, où pour le coup, comme iMessage est vraiment une monnaie courante, t'as que 100 millions d'utilisateurs entre guillemets de WhatsApp, et donc ils sont encore en retard par rapport au UK qu'en retard par rapport à la France. [09:38.5] Intéressant, c'est vrai que c'est assez satisfaisant pour une fois de voir ça dans ce sens-là. En 2026, toutes les marques auront WhatsApp dans leur stratégie CRM. Alors non, pas toutes les marques. C'est évidemment le sens dans lequel on a envie d'aller. Mais en réalité, c'est aujourd'hui à peu près 800 marques en France qui ont adopté WhatsApp. [09:56.7] Il y en a 500 qui sont clientes de WAX. Donc 800 marques sur peut-être des milliers, voire des dizaines de milliers de marques au total en France. Ça reste juste une minorité d'early adopteurs. Et c'est super intéressant parce que ça veut dire qu'il y a encore un first mover advantage à se lancer sur WhatsApp, c'est encore très différenciant, ça n'a pas été adopté par la majorité. [10:15.5] Donc ouais, le WhatsApp marketing a de beaux jours devant lui en France. Tu réponds plus vite à tes messages WhatsApp qu'à tes emails. Oui, je pense qu'il n'y a pas besoin de connaître Wax pour répondre à cette question. Mais les stats, c'est qu'en moyenne, un message est lu sur WhatsApp en 7 minutes, alors qu'un mail, ça va être plusieurs heures. [10:38.1] C'est évidemment un atout. Les taux d'ouverture à 90%, la rapidité d'ouverture des messages, les taux d'engagement dans WhatsApp, on a à peu près 60% des personnes qui vont interagir avec les marques en cliquant sur des boutons ou en répondant du texte. [10:53.2] et du coup tout ça, ça nous permet d'avoir des taux de clics, si tu veux, en bout de ligne, qui sont à peu près à 30%. Donc tu es dix fois supérieur à ce que va en général générer une bonne campagne de mails. Mais ça, plus l'aspect conversationnel, ça en fait effectivement un canal assez dingue pour pousser du contenu. [11:12.3] Et dernière petite question, tu crois que l'IA remplacerait une partie du service client dans les trois prochaines années ? Oui, c'est une certitude. On pousse nous très fort dans ce sens-là chez WAX. On a la chance d'avoir dans l'équipe notre lead développeur qui a participé à la rédaction du protocole MCP adapté au langage Ruby et donc qui a été un peu un des pionniers dans l'IA open source en France. [11:38.1] Et on est en train de tester des cas d'usage vraiment bangers. On a à peu près 70 marques qui ont beta testé la recommandation de produits, de la FAQ, on reviendra là-dessus. et sur effectivement le traitement du service client, du support, ça permet d'automatiser quand même une grande majorité, à peu près 75% des tickets, et donc de se concentrer sur les tickets qui ont de la valeur pour potentiellement générer un repeat ou faire une recommandation de produit. [12:05.2] Donc oui, à fond. Trop bien. Big up à Yurik. Cool. Je te propose qu'on rentre maintenant dans le vif du sujet, notamment le commerce relationnel. Tu en as pas mal parlé pendant cette petite session de questions réponses. C'est vrai qu'on en parle beaucoup, mais déjà toi, comment tu définirais ce concept Oui, commerce relationnel ou conversationnel, je le twiste un peu, ? [12:28.3] mais des formations professionnelles. En fait, pour moi, c'est le simple fait d'intégrer des canaux conversationnels à sa stratégie CRM et de commencer à Switcher à un mindset où on va pousser du contenu dans les deux sens et pas juste faire du push. [12:44.3] C'est récolter aussi des feedbacks et comprendre que la donnée conversationnelle qu'on récolte, c'est une mine d'or pour mieux qualifier, pour mieux convertir, pour mieux faire revenir ses clients. Moi, c'est comme ça que je le perçois. Et ce qui est amusant, c'est que quand on a lancé WAX il y a 3 ans et demi, enfin disons 3 ans, on avait vraiment comme intuition forte que le futur du commerce ne pouvait être que conversationnel. [13:08.9] Ça coïncidait avec l'essor de ChatGPT, des LLM à l'époque, donc ça venait pas de nulle part. Et en fait, ça se confirme pas mal aujourd'hui, quand tu vois les fonctionnalités de digital checkout qui ont été poussées par Stripe, Etsy, Shopify dans le chat GPT, on se rend compte qu'on a désormais accès à une expérience d'achat qui est unifiée dans un modèle conversationnel. [13:34.5] Et nous, ce qu'on s'est dit, c'est que plutôt que de l'avoir sur le chat GPT, on voulait insuffler exactement cette même expérience dans l'application de par-messagerie qui est la plus lue au monde, qui est WhatsApp. Voilà. Très intéressant. Est-ce que tu as un exemple d'une marque qui est passée d'une logique un peu transactionnelle, top down, à une logique beaucoup plus conversationnelle ? [13:54.3] Et c'était quoi les résultats derrière ? Je les prends beaucoup comme exemples parce qu'ils sont vraiment excellents. On aime beaucoup collaborer avec eux, mais je pense à l'équipe de 900 care, qui avait vraiment bien senti le conversationnel avant même qu'on les rencontre, puisqu'ils utilisaient une plateforme de WhatsApp marketing indienne. [14:12.9] Avant ça, ils étaient 100% transactionnels. Et nous, en fait, quand on a commencé à collaborer avec eux, on a essayé de passer un maximum de cas d'usage aux conversationnels. Je prends un premier cas d'usage, ça va être un cas d'usage d'Upsell post-achat. Donc en gros, eux, ils vendent des produits d'hygiène sous forme d'abonnements, des shampoings, des deodorants, des dentifrices, etc. [14:33.0] Le cas d'usage qu'on a poussé, c'est de proposer à une personne qui vient de passer commande sur leur plateforme marchande, Shopify, pour la première fois, de lui envoyer directement un message WhatsApp pour confirmer sa commande, et lui proposer d'ajouter un second produit à sa commande initiale, de faire un upsell ou un cross-sell. [14:51.9] Et là, ce qui est intéressant, c'est qu'en fait, on ne peut le faire que dans une fenêtre de 30 minutes avant que la commande soit envoyée à l'expéditeur, si tu veux. Et ces 30 minutes, c'est la fenêtre de tir dans laquelle seul WhatsApp peut tirer, puisqu'on est élu en moyenne en 7 minutes, avec des taux d'ouverture à 90%, des taux d'engagement à 60%. [15:11.5] Les résultats sur ce use case d'Upsell, c'est qu'on a 30% des personnes qui passent de 1 abonnement à 2 abonnements suite à l'envoi de ce flow-là. C'est vraiment transformant pour 900K. Et surtout sur le déodorant qui est leur produit principal, on est monté à 55%. [15:29.4] Plus d'une personne sur deux, si tu veux, a fait x2 sur sa LTV. grâce à ce flow-là. Donc ça c'est un premier flow qu'on a déployé avec 900 care sur l'upsell qui était vraiment canon. Deuxième flow, c'est en fait sur toute la base d'abonnés, c'est plutôt du care, c'est-à-dire que tous les mois, avant qu'ils soient prélevés, on leur envoie un petit message dans WhatsApp pour les rappeler qu'ils vont être prélevés, que ça ne sortent pas de nulle part, donc on leur donne de la visibilité sur ce prélèvement. [15:52.3] Ce qui peut être un peu contre-intuitif sur les modèles d'abonnement où tu te dis bah j'ai pas trop envie de toucher à ça. Mais là, en l'occurrence, on a pris vraiment le contre-pied de ça. Et en fait, on leur propose de consulter leur abonnement, voir ce qu'il y a dedans, ajouter un produit, retirer un produit, réduire la fréquence d'envoi ou l'augmenter, etc. [16:09.8] Et naturellement, en fait, on s'était dit que ça allait potentiellement créer un petit peu de churn. Parce que tu sais, parfois l'abonnement, le fait de ne pas savoir que tu as cet abonnement, ça fait que tu restes dans le... dans le pipe, et en réalité ça a augmenté la LTV de 20 à 25 % sur ce use case là. [16:27.3] Donc ça c'est vraiment un bon exemple si tu veux, 900 care, on a été très fort dans l'adoption du conversational. C'est hyper intéressant. Et donc aujourd'hui pourquoi tu dirais que c'est devenu justement cette partie conversationnel, c'est vraiment stratégique pour les marques aujourd'hui ? [16:46.8] Pourquoi c'est stratégique ? Pour moi, c'est la donnée conversationnelle que tu vas récolter. Ça, c'est vraiment une mine d'or et tu vas pouvoir l'exploiter pour convertir un instanté dans WhatsApp, pour enrichir toute ta base conversationnelle autour de WhatsApp, mais tu vas aussi la faire remonter, si tu veux, dans ta CDP, dans ton CRM pour aller enrichir tes segments mail et SMS. [17:07.6] Donc là, si tu veux le conversationnel et WhatsApp, c'est le fer de lance de ton CRM. C'est ça qui va te permettre de bien comprendre tes clients, leurs besoins, les freins à l'achat, les problématiques potentiellement suite à une livraison, etc. Et du coup, comment tu conseillerais les marques d'éviter un petit peu l'over sollicitation pour les consommateurs ? [17:28.9] Parce qu'il y a un petit peu une question de dosage aussi là-dedans. C'est vrai que t'as pas forcément envie d'être contacté tous les quatre matins par une marque sur WhatsApp. Comment tu conseillerais de doser un petit peu cette partie ? Oui, 100%. Effectivement, WhatsApp, c'est très puissant, mais du coup, il ne faut pas en abuser. [17:45.4] Nous, ce qu'on dit, c'est High Relevance, Low Frequency. Donc, on va augmenter la pertinence des messages qu'on envoie dans WhatsApp. On va réduire la fréquence d'envoi aussi. Et après, il y a des bonnes pratiques que nos équipes de CSM aident à déployer chez leurs clients et parfois même chez des agences qui vont avoir leurs propres clients sur WhatsApp. [18:06.5] Grosso modo, mettre en place une bonne stratégie de collecte d'opinions pour que ton utilisateur soit chaud, averti du fait qu'il va recevoir un message dans WhatsApp. Favoriser l'inbound si possible. Tu vas ensuite pouvoir, comme je l'ai dit, mesurer un petit peu la pression marketing que tu imposes sur tes audiences, réduire la fréquence d'envoi. [18:25.5] Dans WhatsApp, on va plutôt envoyer un à deux messages par mois. Très très loin de la fréquence d'envoi d'une newsletter mail où certaines marques envoient, je ne sais pas, quasiment deux newsletters par semaine ou par jour, tu vois. Et enfin, surtout, on va mettre des portes de sortie dans WhatsApp. [18:44.8] Donc quasiment chaque interaction, On va proposer à l'utilisateur de se désabonner en cliquant sur un bouton qui nous permet d'avoir une sélection un peu naturelle, d'éviter le spam et de s'assurer aussi qu'on affine vraiment les audiences WhatsApp de prospects clients qui veulent entendre parler de la marque dans WhatsApp. [19:04.1] Ça fait un ciblage aussi naturel dans WhatsApp. C'est vrai que ça met un nouveau standard en termes de disponibilité de l'information. Tu parlais tout à l'heure du fait que quand tu as passé une commande, on va communiquer avec toi sur le suivi, sur WhatsApp. [19:21.6] Les gens vont s'attendre maintenant avec ça à beaucoup plus de réactivité et de disponibilité parce que de la même manière, tu peux aussi poser des questions directement sur WhatsApp comme un usage de support. À ton sens, qu'est-ce qu'une marque qui ne suit pas ce nouveau standard risque par rapport aux autres ? [19:45.6] Donc une marque qui ne se lancerait pas sur le conversationnel. Pour moi, en fait, il y a deux risques. C'est plutôt le risque de manque à gagner dans un premier temps. Et moi, quand j'échange avec une marque en call, dans une phase un peu de négociation sales, et qu'elle émet une objection sur le timing, je ne peux pas me lancer maintenant parce que je n'ai pas le temps. [20:05.4] J'aime bien introduire le concept de Ronnie, d'essayer de calculer avec elle son return on non-investment. Donc ce que ça lui coûte de ne pas y aller maintenant sur WhatsApp. Je prends évidemment le use case du panier abandonné parce que c'est le plus héroïste, c'est là que je vais pouvoir montrer le plus gros gap. En général, tu as 70% des visiteurs qui font un abandon panier. [20:26.3] Nous, dans WhatsApp, on récupère un incrément de 15% des paniers abandonnés là-dessus, donc tu fais 70 fois 15. fois ton panier moyen, si tu veux, fois ton nombre de visiteurs. Je ne sais pas si tu as un panier moyen à 70 euros et 10 000 visiteurs par mois, ça te fait à peu près 73 000 euros de CA que tu ne récupères pas dans WhatsApp parce que tu n'as pas pris la peine de faire un call de 20 minutes avec nous. [20:51.4] et du coup c'est un peu dommage, c'est un ROI de 150x donc voilà tu as un petit peu ce manque à gagner à ne pas y aller maintenant et la deuxième chose c'est que tu vas aussi avoir un peu une dette d'opt-in parce qu'une bonne stratégie whatsapp démarre forcément par une stratégie de collecte d'opt-in et ça ça prend du temps Il y a des leviers qui permettent de l'accélérer, c'est notre métier aussi de pousser ça. [21:16.1] Mais plus tu retardes ce moment-là, plus tu vas prendre de retard par rapport à une marque qui s'y serait lancée il y a longtemps. Donc nous, on encourage souvent les marques, même si elles ne veulent pas se lancer tout de suite sur WhatsApp, mais au moins à mettre en place des leviers de collègues d'opt-in pour aller choper des numéros de téléphone et des opt-in mobile SMS et WhatsApp. [21:36.1] Ok, très clair. Donc t'as à la fois un risque, un coup d'opportunité on va dire, et puis aussi plus sur le long terme, la perte un peu du first mover advantage aussi que tu évoquais tout à l'heure. Donc si on regarde vraiment WhatsApp en tant que levier à part entière, comme nouveau canal finalement, comment tu conseillerais de l'intégrer dans la stratégie CRM globale du coup ? [21:59.9] Parce que t'as dit que ça venait en complément des autres canaux, du coup comment tout ça s'articule finalement ? Oui effectivement, déjà nous en fait on a construit WAX pour que l'outil soit le mieux intégré à toutes les plateformes CRM, CDP, CMS, donc Clavio, Shopify, Splio, Adobe, Salesforce évidemment, et aussi tous les outils de Helpdesk. [22:21.5] Donc notre métier c'est avant tout d'accompagner les marques dans l'élaboration d'une stratégie de lancement sur WhatsApp. On va prioriser deux ou trois leviers de collecte d'opt-in. Ça peut être une welcome pop-up, ça peut être un mail to WhatsApp. [22:37.8] On va envoyer un mail à toute ta base sous forme de newsletter pour annoncer l'ouverture du club WhatsApp. On collecte à peu près 3% des opt-in sur ta base mail dans WhatsApp. C'est pas mal si tu fais ça 3-4 fois, tu commences à avoir des bons bassins d'audience. Et on va aussi pouvoir capitaliser sur ta plateforme marchande. [22:56.7] Donc on a dit la pop-in, récolter un opt-in au checkout. Il y a plein de moyens, même en retail, on l'adressera peut-être tout à l'heure dans plus de détails. Et derrière, si tu veux, nous on va orchestrer WhatsApp autour du mail sur des cas d'usage tout au long. [23:14.7] de ta customer journey, ça va être un welcome flow pour rediriger des personnes qui ont quitté la navigation sur ton site, ça va être effectivement des flows de paniers abandonnés où on va en général prioriser par rapport aux mails parce qu'on estime qu'il faut battre le fer tant qu'il y est chaud avec un canal ouvert à 90% qui récupère plus en proportion. [23:34.3] et derrière on envoie le mail. Ensuite en post-achat, tu peux tout à fait si tu veux envoyer un WhatsApp et un mail en décalant évidemment les envois, mais je veux dire que les deux sont très complémentaires. En revanche, je ne vais vraiment pas te conseiller d'envoyer un message SMS et un message WhatsApp au même moment, là pour le coup il y a une vraie redondance et ça crée de la fatigue. [23:55.4] Si tu veux, il y a des arbitrages qu'on sait parfaitement faire tout au long de la Customer Journey entre le mail WhatsApp et le SMS. Et nous, on dit qu'on est des experts du design conversationnel, c'est-à-dire qu'on va vraiment créer à l'intérieur des flows, si tu veux, les séquences conversationnelles qui ont plus de chances de convertir ton client, de collecter de la data. [24:20.1] Mais on va aussi te dire, le trigger, il faut le placer exactement à ce moment-là. On va pouvoir aussi faire un petit peu d'AB testing. Cette approche, si tu veux, à le conversationnel, c'est ça qui est passionnant, c'est que chaque marque a des spécificités qui lui sont propres. [24:36.1] Et nous, notre passion, c'est d'essayer de détricoter tout ça et trouver la combinaison qui fonctionne le mieux. Trop bien. Et du coup, tu as parlé du welcome flow, tu as parlé de l'abandon de panier aussi. C'est quoi un peu les grands use case, si on devait synthétiser, que tu observes aujourd'hui et peut-être ceux qui sont les plus performants aussi pour les marques ? [24:56.9] Il va déjà faire la distinction entre les campagnes conversationnelles, donc un peu marketing qu'on va pousser, et les automatisations. D'un côté, on va avoir effectivement les campagnes. Là, ça va être de l'envoi un petit peu ponctuel pour apporter, si tu veux, de l'énergie, de la nouveauté dans ton plan d'animation commercial pour des soldes, Black Friday, évidemment, toutes les opérations, des lancements de collections. [25:25.4] On va envoyer des campagnes qui performent entre 15 et 30x sur WhatsApp sur des volumes qui sont beaucoup plus restreints que les bassins mail qu'on va adresser. C'est vraiment la performance on top. [25:41.1] par rapport aux mails et aux SMS. Et ensuite, si on regarde vraiment les automatisations, elles vont être de deux grands types. Les automatisations marketing, donc commerciales, et les automatisations utility, dans le jargon de WhatsApp, ce qu'on appelle du transactionnel. [25:58.7] Dans les commerciales, effectivement, le panier abandonné, on en a bien parlé. Le welcome flow, qui est super puissant dans WhatsApp, parce que tu peux évidemment pousser un code pour aller réengager des abandonnistes, mais tu peux aussi leur envoyer, si tu veux, du contenu sur l'ADN de la marque, la vision des fondateurs, des fondatrices, des ambassadeurs, des vocaux, etc. [26:19.9] Tout ça, c'est très riche. Et c'est ça qui fait, si tu veux, la puissance de réengagement sur un flow comme le welcome. Le panier abandonné, on en a beaucoup parlé, mais l'objectif, c'est d'identifier les freins à l'achat et de les résoudre dans WhatsApp. [26:37.2] Qu'est-ce qui est intéressant aussi, c'est toutes les automatisations transactionnelles post-achat, suivi de colis. Et ça, ça va beaucoup te parler, je pense, en post-achat aussi, sur la partie un peu feed et réengagement. On aime bien, nous, envoyer des questionnaires de satisfaction à des utilisateurs qui ont reçu et testé un produit. [26:57.3] C'est juste dans WhatsApp, on leur pose une question. Est-ce que vous êtes satisfait ? Oui, non. Il est satisfait, en fait, on va leur proposer soit de laisser un avis sur Trustpilot et on a réussi à augmenter de plus 1 point sur 5. les notes Trustpilot de pas mal de marques, on va pouvoir leur proposer de parrainer un ami, on va pouvoir leur proposer de racheter en fait, donc de générer du repeat si tu veux dans WhatsApp, c'est trop puissant, parce que tu peux le faire sur la base d'un achat one-off, ou bien si tu as un modèle par abonnement, s'il a testé une fois, tu peux dire bah écoute, là je te fais 15% et tu peux t'abonner grâce à WhatsApp. [27:29.4] Ça, ça cartonne, et pour toutes les personnes qui diraient pas être satisfaites, Là l'intérêt c'est de leur poser 2-3 questions pour comprendre un petit peu, qualifier leur insatisfaction et savoir si éventuellement on peut les rediriger vers un produit qui a plus de chances de leur plaire. Donc là tu parles d'une mauvaise expérience pour arriver sur un réachat, ce qui est quand même assez brillant. [27:48.8] Ou alors tu peux, si la personne n'est juste pas satisfaite parce qu'il y a eu une problématique, un ticket de support qui a été non résolu, ce qu'on va faire c'est qu'on va soit la résoudre avec notre IA, soit la faire remonter sous forme de ticket dans Gorgias, Zendesk, Crisp, etc. pour qu'elle soit traitée par les agents de support de manière traditionnelle et que ça redescende dans WhatsApp. [28:07.7] Voilà les différents grands flots qu'on a l'habitude de déployer chez nos clients et on a en fait un plan qu'on appelle un plan à 30 jours pour des marques qui sont en général des SME sur Shopify. En 30 jours, l'objectif c'est d'avoir déployé deux ou trois leviers de collecte d'opt-in, d'avoir déployé deux automatisations ROIstes donc marketing pour prouver la valeur ROI du canal et quelques automatisations transactionnelles pour montrer aussi que ça apporte de la valeur et avoir cet équilibre entre on a maintenant des opt-in pour déployer du ROI à l'échelle sur la base de campagne marketing, on a déployé de la satisfaction donc on a débloqué de la valeur pour le consommateur final et aux yeux de la marque surtout on a un produit qui est super heroïste et donc on a en général une marque convaincue. [28:58.3] C'est vraiment un ROI qui est assez multidimensionnel, on peut faire beaucoup de choses dans WhatsApp. C'est hyper cool de voir tous ces use cases-là. Tu parlais pas mal des opt-in, c'est un peu l'étape zéro pour se lancer sur WhatsApp. [29:15.5] Est-ce que tu as des idées ou des use cases de marques un peu créatives concernant cette collecte d'opt-in ? Maison 123, j'en parle beaucoup parce qu'on a fait un caisse avec eux il n'y a pas très longtemps et je trouve qu'ils ont vraiment parfaitement saisi les enjeux de WhatsApp et du marketing conversationnel. [29:34.5] Notamment Sophie Lepeu qui dirige l'équipe qui a déployé ça. On a effectivement mis en place trois leviers de collecte d'opt-in. Un, on a capitalisé sur leur CRM, ça c'est la base mail, on a fait du mail-to-WhatsApp comme j'expliquais tout à l'heure, je ne reviens pas là-dessus. [29:54.6] Mais ce qui est un petit peu plus original ou différent, c'est qu'on a aussi fait des mail-to-WhatsApp, qui sont des mails dans le parcours client, c'est-à-dire des mails qui vont confirmer la commande, Et à partir de là, en fait, on va proposer de basculer dans WhatsApp. [30:09.8] Alors qu'à l'origine, on faisait plutôt du punch, si tu veux, en newsletter. Donc, on a vraiment testé pas mal de choses sur le mail to WhatsApp. On a collecté très, très vite à peu près 10 000 opt-in par ce biais-là. On a capitalisé aussi sur leur plateforme marchande avec du collecte d'opt-in au checkout, la pop-in qui est en train d'être installée. [30:29.7] Et surtout, on a capitalisé sur leur présence magasin. Je crois qu'ils ont à peu près 200 boutiques, si je ne dis pas de bêtises. et donc on a mis en place des QR codes en magasin pour aller collecter de l'optin. Tout ça nous a permis en quelques semaines d'avoir à peu près 20 000 optins, ce qui est une bonne base pour commencer à déployer des campagnes sur WhatsApp. [30:51.4] Oui, carrément. Et par type de canal, pour collecter les opt-in, tu dirais que c'est quoi en termes de volume les plus efficaces ? Peut-être le mail-to-WhatsApp ? Oui, le mail-to-WhatsApp, c'est bien parce que tu vas en collecter d'un coup rapidement. Tu fais une campagne, tu as 3% de ta base mail. [31:08.6] que tu vas obtient sur WhatsApp. Ce qui intéresse, les leviers qu'il faut mettre en place le plus tôt possible et surtout avant Black Friday, c'est les leviers au checkout. Pourquoi ? Parce que là, vous allez avoir un énorme pic de trafic, un pic de conversion aussi. [31:24.4] Donc on va capitaliser là-dessus pour envoyer des notifications WhatsApp à toutes les personnes qui ont acheté pour leur donner leur lien de tracking et leur proposer dans un second temps de s'obtenir au club WhatsApp. Donc il faut vraiment capitaliser sur cette explosion du trafic pour aussi mettre en place ce levier-là qui est un très très bon moyen de collecter de l'obtien, mais dans le temps en fait, parce que c'est au gré de ton trafic, tes volumes de vente. [31:49.1] Le magasin, c'est un peu plus structurel, mais pour les retailers, c'est vraiment une expérience canon. Quand tu es un magasin qui flashe un code, que tu es directement redirigé dans WhatsApp, embasé, qualifié, etc., c'est quand même canon. [32:04.9] Et il y a une autre stratégie qui est intéressante, c'est les click-to-WhatsApp ads. On en a un petit peu parlé tout à l'heure, mais Clarence, avec qui on travaille, c'est l'équipe de Stéphanie Cattarino qui a mis en place effectivement un click-to-WhatsApp ads, une pub Facebook qui redirige l'utilisateur dans WhatsApp. [32:24.1] Et là, on lui propose de répondre à un diagnostic de peau. Et donc, en fait, on va non seulement collecter de l'obscine, mais surtout, en fait, on va collecter de la donnée absolue, qui a une valeur de dingue pour la marque, parce qu'on va pouvoir mieux segmenter tous les visiteurs qui passent dans ce flot-là. [32:42.7] Trop bien. Du coup, on a vu qu'il y avait beaucoup de cas d'usage. C'est quoi les metrics que tu vas suivre sur WhatsApp, ou en tout cas que tes clients vont suivre ? Tu as parlé de LTV sur des marques qui ont des logiques d'abonnement, de réduction du churn. C'est quoi tous les outputs potentiels de ces mécaniques ? [33:02.1] Effectivement, tu vas avoir des métriques qui sont propres à l'API WhatsApp. C'est des taux d'ouverture, le nombre de personnes qui lisent tes messages. Nous, il y a une métrique qu'on suit de très près aussi, c'est les taux d'engagement, le nombre de personnes qui vont cliquer sur les boutons ou qui vont rentrer du texte à la main suite à un message que tu leur aurais envoyé. [33:20.3] Et sur ces deux là, donc tu disais, taux d'ouverture en moyenne c'est à peu près 90%. En dessous, c'est un petit peu là où tu vas pouvoir checker dans ton funnel où il y a des trous potentiellement. Et sur la partie... C'est quoi le deuxième truc que tu as dit ? [33:36.4] Taux d'engagement. Sur le taux d'engagement, tu disais c'est 60%, c'est ça en moyenne ? Ouais, ouais, tout à fait. Non, non, pas en moyenne. Sur les bonnes campagnes, on est à 60%, ça peut monter. Mais 60%, c'est un très bon taux d'engagement. Tu vas être plutôt autour de 30%, 30 à 40% en moyenne. [33:55.4] Ça monte sur les meilleures campagnes, les boîtes les plus engagées, effectivement. Après, tu as les taux de clics. Donc ça, c'est des personnes qui vont cliquer sur des URL qui te renvoient vers un lien externe. Sur des bonnes campagnes, pareil, on est à peu près à 30%. [34:12.3] Donc par rapport aux mails, tu es à 10 fois ça. Donc ça, c'est vraiment les métriques qui sont inhérentes, si tu veux, relative à l'API WhatsApp. Et derrière, nous, ce qu'on va suivre, c'est les taux de conversion, le ROI là-dessus. Quand on est suffisamment engagé, avancé avec une marque sur un cas d'usage précis, on peut essayer de calculer effectivement un incrément sur la LTV. [34:36.7] Mais tu vois, ce n'est pas toujours évident. Et un 900K, c'est un des clients avec lesquels on travaille depuis le plus longtemps, donc on a fait l'exercice. Et voilà, un peu dans les grandes lignes. Revenu généré, au-delà des metrics plus classiques, tout ce qui est conversationnel, comme les ouvertures, les clics, etc. [34:56.4] Est-ce que tu as vu des erreurs que les marques pouvaient commettre dans l'utilisation de WhatsApp ? J'imagine que tu t'en avais quelques-unes. En fait, on a trois ans mêlant d'expérience, on a lancé 500 marques et donc on s'est pris les pieds dans le tapis pas mal de fois. [35:15.5] C'est ça qui nous permet d'être aujourd'hui les leaders du conversationnel en Europe. Mais grosso modo, les grandes erreurs, c'est d'essayer de pousser des campagnes sur des bases froides trop vite avant d'avoir chauffé son compte. C'est la raison pour laquelle nous, on a créé ce plan à 30 jours. [35:32.6] qui permet aussi de chauffer ton compte parce que dans WhatsApp, tu as un quality score qui est comme une note de délivrabilité mail, mais très sensible. Tu as aussi des capacités d'envoi qui sont adossées à ton quality score. Donc, tu commences avec 1 000 conversations par jour. Ensuite, tu débloques le deuxième seuil de 10 000, 100 000 illimités. [35:51.0] Et donc, si tu veux, tu dois y aller vraiment slow and steady pour débloquer ces capacités d'envoi-là. Donc ça c'est un premier écueil effectivement, c'est trop poussé. Et après l'autre écueil à éviter, c'est justement les marques qui ne vont pas réussir à prioriser WhatsApp dans leur roadmap et dans leur stratégie CRM. [36:18.0] Donc là c'est aussi la raison pour laquelle il y a pas mal de tools qui sont en self-serve, donc des concurrents à nous qui n'accompagnent pas forcément leurs clients. qui ont des mauvais résultats, parce que WhatsApp, ça reste un canal émergent. Ça ne sera pas avant longtemps, en fait, ça ne représentera pas 90% de ta perf, même si je suis sûr qu'on y viendra. [36:40.1] Mais du coup, s'il n'y a pas des CSM ou une agence que nous, on a formée pour te dire, il faut que tu le fasses ou on va le faire pour toi au début, on va te mettre le pied à l'étrier. Ensuite, tu seras plus autonome. Le risque, c'est que ça ne soit pas priorisé. Donc il y a un écueil de trop et un écueil de pas assez et on essaie nous d'être dans le juste milieu. [36:59.6] Finalement, il y a un truc dont tu parlais pas mal, c'est au niveau de la segmentation du coup. Comment tu conseilles justement ? Est-ce que déjà vous, vous avez votre propre segmentation ou du coup avec vos intégrations vous connectez aux segments ? des autres. Et justement, quel type de segments tu conseilles d'adresser en premier ? [37:18.6] Peut-être dans une logique où tu viens de lancer ton compte, imaginons si demain une marque qui nous écoute veut lancer sa stratégie WhatsApp. Si on devait regarder un petit peu finalement la feuille de route, quels sont les premiers segments que je veux adresser pour préchauffer mon compte, etc. Qu'est-ce que tu conseillerais là-dessus ? [37:34.7] Très bonne question, nous effectivement par intégration on est capable d'importer des segments qui pourraient être créés dans Splio, dans Clavio, n'importe quelle autre plateforme en fait, et on va les retravailler dans WAX en appliquant des filtres qui sont spécifiques un petit peu au conversationnel. [37:51.2] et en essayant d'adresser les 20% de ta clientèle qui font 60% de ton chiffre. On a créé d'abord des audiences de clients fidèles et de prospects chauds. Ça représente souvent, si tu arrives à identifier les 20% qui font 60% de ton chiffre. [38:08.4] Dans WhatsApp, on va les travailler pour amener ce chiffre-là à 65, 70, 75 %. C'est un petit peu ça, si tu veux, la logique. Après, ça varie quasiment du tout autour en fonction des cas d'usage. Mais sur des campagnes, tu commences vraiment par le noyau dur et ensuite, tu peux élargir et commencer à faire du volume. [38:29.8] Ok, hyper intéressant. Est-ce que tu as d'autres tips pour la délivrabilité ? Je ne sais pas s'il y en a beaucoup qui envoient des coldmails à leurs clients, mais c'est vrai qu'il y a tout un tas d'outils par exemple que l'on peut utiliser sur l'aimlist avec l'aimwarm, etc. pour préchauffer justement ton adresse email. [38:47.5] Est-ce que c'est un peu la même logique de ce que je comprends sur WhatsApp ? Est-ce qu'il y a des astuces justement au-delà de ce que tu viens d'évoquer pour être sûr de ne pas tomber en spam ? Franchement, la marge de manœuvre est très fine sur WhatsApp. Il n'y a pas vraiment de mail reach ou de solution qui te permet de chauffer de manière un peu factice ton compte. [39:12.0] Malheureusement, tu ne peux pas tricher. J'ai senti l'âme de hacker. Mais non, malheureusement, on ne peut pas le faire. En fait, le meilleur moyen de le faire, c'est d'adresser des audiences qui vont cliquer sur tes boutons. Et en fait, autant le faire sur des bases qui vont générer du ROI. [39:30.3] Clairement. Et donc si on devait récapituler un peu tout ça en trois bonnes pratiques, tu vois, entre d'un côté les conseils que tu as donné sur les types de flow et campagne, et puis de l'autre les erreurs à ne pas commettre. Si tu devais synthétiser ça en trois bonnes pratiques, ça serait quoi ? [39:46.7] La première, très relative à ce qu'on vient de dire, c'est que ce n'est pas un canal de mass-marketing WhatsApp. L'idée, c'est de bien cibler, on l'a dit, bien segmenter, mais surtout de donner sentiment d'appartenance, d'exclusivité. Donc, si vous avez la possibilité de créer un club WhatsApp, d'y donner accès à de l'early access, des ventes exclusives, l'ouverture de boutique, etc. [40:10.3] En fait, c'est vraiment l'espace confidentiel qu'on attend et c'est un espace conversationnel qui est très riche si on l'exploite correctement. Ça, je dirais que première Effectivement, premier conseil, donnez sentiment d'appartenance à votre base dans WhatsApp. [40:27.3] Si je devais donner un deuxième conseil, c'est dans la mesure du possible, incarnez votre marque. WhatsApp, c'est en fait l'opportunité de lui donner une voix, lui insuffler un peu un supplément d'âme et donc de représenter sa marque, que ce soit par les fondateurs, que ce soit par des ambassadeurs, par des partenaires pour les marques un peu plus établies. [40:46.0] L'objectif, c'est de partager du contenu privilégié parce qu'on a accès à de la photo, à de la vidéo, à du vocal, à du texte, tout ça en est limité. Et donc, si on n'exploite pas convenablement tout cet espace conversationnel, on y perd un petit peu et c'est un petit peu dommage. [41:05.8] Et surtout, dans WhatsApp, l'utilisateur s'attend à ce qu'il y ait quelque chose de plus, un peu plus fort. Troisième conseil, je dirais jouer sur la donnée conversationnelle. On en a beaucoup parlé aussi, mais WhatsApp c'est l'opportunité de débloquer des quantités de data conversationnelles qui vont avoir pour but de mieux qualifier, de mieux convertir, de mieux faire revenir, de débloquer des situations de support. [41:32.8] Il faut vraiment jouer à fond là-dessus pour bien exploiter la puissance du réseau. Justement, ça me donne envie de te poser une question sur la personnalisation. C'est vrai que c'est un petit peu aujourd'hui le nerf de la guerre. On le voit, il y a de plus en plus de canaux, de plus en plus de bruit finalement. [41:48.5] Les marques ont un vrai objectif pour se sortir un petit peu du bruit ambiant et se démarquer avec des nouveaux canaux comme WhatsApp. Et c'est vrai que ces données conversationnelles avec les technologies auxquelles on a accès aujourd'hui permettent vraiment de créer des parcours sur mesure. [42:06.0] Aujourd'hui, toi, comment tu vois l'impact de l'IA en lien avec toutes les données conversationnelles que tu peux collecter via des conversations sur WhatsApp dans la personnalisation ? Ce qu'on fait déjà nous, c'est utiliser toute cette donnée qui est débloquée par l'IA pour pousser des recommandations de produits. [42:26.4] Ça c'est ultra puissant. C'est-à-dire que là maintenant, on a une IA qui tourne sur principalement les marques qui ont intégré Shopify comme plateforme marchande et qui va pouvoir qualifier si tu veux en posant quelques questions à un utilisateur ses préférences d'achat. Et derrière, on va lui pousser un catalogue produit dans WhatsApp qui répond à tous ces critères. [42:46.0] C'est-à-dire que c'est un catalogue qui est structuré, sous forme de carousel, c'est exceptionnel. Et du coup, l'incrément de conversion là-dessus est quasiment de 50% par rapport à des conversations qui étaient soit automatisées via des flots avant, donc des arbres, ou bien gérées par des humains, où en fait on se rend vite compte qu'on est dépassé par le nombre de conversations qu'on va pouvoir gérer. [43:09.5] Donc ça c'est la première chose, c'est effectivement la recommandation produit, donc l'hyper personnalisation pour toujours affiner la pertinence, enfin augmenter la pertinence des propositions qu'on va pouvoir faire. Et dans un autre aspect de comment on utilise l'IA aujourd'hui, c'est vraiment la déployer sur des problématiques de FAQ. [43:32.6] Parce que nous on ouvre un espace conversationnel, on a forcément si tu veux une augmentation des tickets de support parce qu'on est intégré à Zendesk, à Crisp, à Gorgias, etc. Donc là en fait, ce qu'on a déployé sur ce cas d'usage là avec l'IA, c'est qu'on a réduit d'à peu près 75% les conversations qui nécessitent un traitement à la mano. [43:52.5] Ce qui va permettre en fait à tes agents de support de se concentrer sur les conversations où il y a de la valeur vraiment à débloquer. Parce qu'il y a une vente derrière ou parce qu'il y a vraiment une problématique technique à résoudre pour un client spécifique. Ok, trop bien. [44:08.0] Et ça, est-ce que ces datas de personnalisation, vous pouvez les réinjecter ensuite dans les segments type Clevio, Gorgias ou Splio ou autre ? En fait, on les relève sous forme d'attributs. Effectivement, pour le moment, elles sont stockées. [44:25.1] Ça marche plutôt en vase clos, mais ce sera communiquant avec la V2 de notre intégration avec ces plateformes-là. Ce sera effectivement de faire remonter ces attributs. On le fait déjà sur le conversationnel, sur des automatisations et sur l'IA. Ça viendra très rapidement. [44:41.6] Ok. Du coup là dans un mois en fait, on est dans quelques jours même pas, on est fin octobre là, ça va être le BFCM, donc c'est un peu le moment que tout le monde attend dans l'écosystème. Déjà, est-ce qu'il est trop tard pour se lancer aujourd'hui ? Et sinon, c'est quoi un petit peu les étapes là aujourd'hui qu'une marque peut mettre en place pour se lancer sur WhatsApp ? [45:02.3] Il n'est pas du tout trop tard pour se lancer. Petite anecdote, on a lancé, il y a deux ans maintenant, la veille de Black Friday, Musc Intime, qui commençait à travailler avec un de nos concurrents, a bloqué son compte Meta, son business manager. [45:19.9] Nous, on l'a repris, on l'a débloqué la veille de Black Friday et ils ont envoyé quasiment 350 000 conversations sur le mois de novembre et décembre. en générant des perfs vraiment assez hallucinantes, quasiment à 200x sur certaines campagnes. [45:36.0] Donc il n'est pas du tout trop tard pour se lancer. Nous, en plus de ça, on va vous accompagner pour collecter les opt-in, mettre en place les automatisations, on a dit marketing, panier abandonné, welcome flow, et des automatisations plus transactionnelles, de confirmation de commande pour aussi collecter de l'opt-in, comme je disais, capitaliser sur le pic de trafic pour en baser à fond via ce ce moyen là et donc voilà donc en fait nous jusqu'à la veille de Black Friday on peut lancer les comptes et donc ça il n'y a aucun souci là dessus et alors maintenant si je devais donner tu vois un petit plan d'action pour une marque qui se lançait sur WhatsApp en période de fête donc à un mois de Black Friday officiel donc déjà vérifier que les grands leviers d'opt-in sont activés on les a mentionnés mais la pop-in faire du mail to WhatsApp, l'opt-in au check-out, et ensuite vérifier que ces automatisations sont bien déployées, marketing et utility, et sur le plan d'animation commercial, la partie campagne marketing, Ce qu'on va recommander de faire, à peu près une ou deux semaines, en amont de Black Friday, c'est commencer à lancer des campagnes de teasing. [46:55.6] Ça peut être des quiz pour deviner les offres en discount qui vont être appliquées pour Black Friday. Ça peut être des préparations de panier en amont de Black Friday pour avoir qu'à appuyer sur le bouton le jour où l'offre est live. [47:10.7] Grosso modo, nurterer à fond vos audiences WhatsApp qui vont cartonner sur Black Friday pendant toute la durée de cette semaine-là. Le jour J, ouvrez les vannes et vraiment envoyez de la campagne à un maximum de personnes qui ont été évidemment aux piscines sur WhatsApp, mais c'est vraiment le moment de cartonner. [47:31.2] Nous, on recommande d'envoyer des campagnes entre 8 et 10 heures le matin. Évidemment, d'orchestrer ça avec le mail. Toute la semaine de Black Friday, animés avec des quiz flash, des offres flash, plein de choses à ajouter pour les personnes qui ont déjà commandé, d'ajouter un produit à une commande initiale, etc. [47:57.3] Il y a plein de use cases à déployer. capitaliser aussi sur Cyber Monday et les last offer pour créer ce sentiment de FOMO et dire voilà c'est un peu votre dernière chance pour acheter. [48:14.3] Et surtout ce qui est important c'est d'avoir mis en place des automatisations. qui vont post Black Friday générer un maximum de repeat. Et donc ça c'est tout ce qu'on a évoqué tout à l'heure sur le post-achat. Donc je ne reviens pas sur la confirmation de commande mais tout ce qui va être NPS post-achat. [48:34.0] Est-ce que vous avez été satisfait de l'expérience du produit ? Oui, si oui, parrainez un ami, rachetez, laissez un avis. Sinon, comment on peut vous aider ? Est-ce que vous voulez acheter ce produit-là ? Voilà, ce qu'on s'est dit un petit peu tout à l'heure. [48:50.4] C'est super important parce qu'on voit vraiment Black Friday comme un kickstarter. On va mettre du fuel dans la machine et ça va Ça va permettre d'embaser, de l'obtenir, de générer du ROI. Mais ce qui est encore plus important, c'est ces audiences-là derrière, les convertir, les fidéliser en post Black Friday, avec du contenu custom dans le matériel. [49:15.1] Et donc là, utiliser un mot sur lequel je suis obligé de rebondir, c'est la fidélisation. C'est vrai que pour ceux qui ne savent pas, on est intégré techniquement entre Wax et Loyoly. Typiquement, une des choses à laquelle j'ai pensé tout à l'heure sur les opt-in, c'est par exemple proposer, dans le cadre du programme de feed, de gagner des points quand on rejoint le club WhatsApp. [49:35.4] Ça, c'est aussi un des leviers. Et puis après, réutiliser toute cette donnée, évidemment, de palier VIP, donc mes golds, je vais leur envoyer telle offre. d'autres offres. Est-ce que tu as d'autres bonnes pratiques que tu vois chez nos clients en commun pour, a posteriori, utiliser un petit peu le programme de fidélité ? [49:55.2] Oui, effectivement. Le programme de fidélité, ça marche vraiment très bien et on est ravis d'avoir déployé cette intégration avec vous. Je pense que nos clients en commun étaient ravis. D'ailleurs, j'ai présenté un cas, le cas de Maisonberger, Chez Meta, il y a 3-4 semaines, et c'était un cas où on rappelait les différents avantages quand on passait certains paliers. [50:20.4] Il y avait aussi une notification sur l'expiration de points, tout ce qui concernait le parrainage dans WhatsApp. comme si tu veux, tu as l'opportunité de copier, tu sais, avec la flèche, tu peux transférer un texte d'une conversation à un groupe. [50:36.2] Donc en fait, comme c'est là où tu as tous tes groupes de famille, tes groupes d'amis, etc. C'est parfait si tu veux. Donc nous, on envoie le texte qui est déjà préécrit pour la famille. Et derrière, on a pas mal de parrainages grâce à ça. L'intégration elle fonctionne super bien et on est ravis de ça chez Wax. [50:57.8] C'est intéressant de voir comment on peut combiner un petit peu tous les leviers ensemble avec la puissance de WhatsApp en tant que canal conversationnel. Et donc si on essaie un petit peu d'ouvrir le sujet, Si on devait retenir qu'un seul conseil, alors là je ne te parle pas forcément que de WhatsApp mais en général tu vois pour une marque qui se lance, est-ce que toi tu as un peu une idée de ce que tu as vu avec les 500 clients que vous accompagnez aujourd'hui, de succès, en tout cas de choses qu'une marque qui se lance pourrait répliquer ? [51:33.7] J'ai l'impression que les marques arrivent à mettre de l'émotion dans leur parcours client, dans leur manière de communiquer, dans absolument tout. Dans l'expérience en magasin, c'est les marques qui se différencient, qui se démarquent. [51:50.5] J'ai à l'esprit évidemment Maison 123 qui l'a très bien fait, qui a fait un pivot magnifique. C'est une marque qui est en train de de décroître jusqu'à la reprise par une nouvelle directrice générale en 2020, qui a justement tout capitalisé, tout misé sur le fait d'insuffler de l'émotion à chaque niveau de la stratégie de Maison 123. [52:16.0] Je trouve que si des grandes marques retail, avec des 200 points de vente, arrivent à se rinventer et mettre de l'émotion, les marques pure player, e-commerce, sur Shopify, qui tournent autour des fondateurs et fondatrices, devraient pouvoir le faire. [52:37.8] Ça en revient un peu à incarner sa marque, à lui donner une voix. que ce soit dans WhatsApp, par le RCS, par Messenger. En fait, n'importe quel canal conversationnel, c'est l'opportunité rêvée pour déployer ce petit supplément d'âme qui fera la différence. [52:53.5] Trop bien. Parfait pour conclure. En tout cas, merci beaucoup Guillaume pour ta présence sur le podcast. C'était un plaisir. Merci à toi. Très heureux de l'invitation.