Vous savez sans doute qu'il est plus facile et beaucoup moins coûteux de conserver un client que d'en acquérir un nouveau.
Mais comment faire pour y parvenir ?
Comment transformer ces acheteurs ponctuels en fans inconditionnels qui reviennent sans cesse et parlent de vous à tout leur entourage ?
C'est là qu'intervient la customer loyalty ladder.
Il s'agit d'un cadre intelligent et très pratique qui cartographie le parcours du client, du premier contact à la recommandation de la marque.
Décomposons-le ensemble et voyons comment vous pouvez gravir ces échelons étape par étape.
La customer loyalty ladder est un cadre marketing bien connu qui vous aide à comprendre exactement où en sont vos clients dans leur relation avec votre marque.
Il s'agit d'une approche étape par étape qui vous guide depuis leur première interaction jusqu'à ce qu'ils deviennent des ambassadeurs enthousiastes qui ne peuvent s'empêcher de parler de vous.
Ce concept existe sous différentes formes depuis des années, défendu par des consultants, des professionnels du marketing et des experts en réussite client du monde entier.
Il a perduré parce qu'il est très intuitif, adaptable et efficace, que vous soyez une entreprise qui démarre ou en pleine expansion.
Pour vous, en tant que professionnel du marketing ou du e-commerce, cet échelle est un outil qui vous permet d'augmenter la valeur vie client, de fidéliser vos clients et de transformer vos acheteurs en ambassadeurs de votre marque.
Elle vous aide à visualiser chaque étape du parcours, afin que vous puissiez aligner vos stratégies et offrir exactement ce dont chaque groupe a besoin.
Chez Loyoly, notre objectif est de vous aider à faire progresser vos clients sur cette échelle.
Nous avons constaté par nous-mêmes comment des programmes de fidélité intelligents et des campagnes UGC authentiques peuvent transformer des acheteurs occasionnels en fans à long terme.
Pour vous aider à visualiser cela, imaginez une échelle simple avec cinq étapes claires, chacune représentant un nouveau niveau de confiance et de connexion.
Votre travail consiste à les aider à monter, étape par étape.
Alors, à quoi ressemble concrètement cette échelle ?
Elle se compose de cinq étapes claires, chacune représentant un niveau plus profond de confiance et d'engagement envers votre marque.
Décomposons-la étape par étape afin que vous puissiez voir exactement où se trouvent vos clients et comment les faire progresser dans l'échelle.
À ce stade, vous avez affaire à des personnes qui correspondent à votre public cible, mais qui ne se sont pas encore engagées avec vous.
Elles scrollent sur les réseaux sociaux, lisent des articles ou tapent des requêtes de recherche, mais elles ne sont pas encore tombées sur votre marque.
Il s'agit de la phase de suspicion, où votre tâche principale consiste à vous faire remarquer et à susciter une première étincelle de curiosité.
Votre objectif ici est de créer une prise de conscience grâce à un marketing adapté à leurs centres d'intérêt.
Vous voulez apparaître dans leurs feeds et leurs résultats de recherche avec des messages clairs, pertinents et qui attirent immédiatement leur attention.
Les social ads, le contenu optimisé pour le référencement naturel (SEO) et les campagnes display qui répondent directement à leurs besoins peuvent vous aider à attirer leur attention et à les inciter à arrêter de scroller.
Il s'agit de poser la première pierre. Si vous parvenez à engager la conversation dès maintenant, vous vous donnerez les moyens de gravir plus facilement les échelons de la fidélité.
À ce stade, votre client potentiel sait qui vous êtes et montre des signes d'intérêt réel.
Il s'est peut-être inscrit à votre newsletter, suit votre marque sur les réseaux sociaux ou a demandé un essai gratuit.
Il ne se contente plus de flotter dans la foule.
Il est curieux de savoir ce que vous proposez.
Votre objectif ici est de tirer parti de cet intérêt et de le transformer en action.
Concentrez-vous sur l'éducation et la valeur ajoutée immédiate.
Facilitez-lui autant que possible la tâche pour passer à l'étape suivante, qu'il s'agisse d'effectuer un premier achat ou d'explorer vos services plus en détail.
Réduisez les frictions, répondez à ses questions et montrez-lui pourquoi vous êtes le bon choix.
Cette étape consiste à combler le fossé entre la prise de conscience et l'action.
Si vous réussissez, vous ne serez plus une marque parmi tant d'autres dans son radar.
Vous serez une marque en laquelle il a confiance et avec laquelle il souhaite s'engager.
Ils ont maintenant effectué leur premier achat.
Il s'agit d'un moment crucial de leur parcours, et votre travail consiste à vous assurer que tout se passe bien.
Vous devez tenir vos promesses et dépasser leurs attentes chaque fois que vous le pouvez.
C'est la phase où une excellente intégration et une expérience produit ou service fluide sont les plus importantes.
Vous voulez vous assurer qu'ils se sentent confiants dans leur choix et qu'ils ont envie de revenir.
Cela implique une communication claire, un suivi utile et un processus fluide du début à la fin.
Si vous réussissez cette étape, vous posez les bases pour des achats répétés et une fidélité plus forte à long terme.
C'est à ce stade que les choses commencent à devenir intéressantes.
Votre client est revenu vers vous, ce qui est un signe fort qu'il est satisfait de votre offre et qu'il commence à établir une relation de confiance avec votre marque.
Vous devez donc vous concentrer sur l'approfondissement de cette confiance et la transformer en fidélité.
C'est là que les programmes de fidélité, les expériences personnalisées et la communication post-achat entrent en jeu.
Vous voulez que vos clients se sentent reconnus et appréciés pour leur retour.
Montrez-leur que vous comprenez leurs préférences et leurs besoins, et continuez à chercher des moyens d'améliorer encore leur expérience.
C'est ainsi que vous commencerez à transformer des acheteurs occasionnels en fans fidèles.
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À ce stade, votre client ne se contente plus d'acheter vos produits ou services.
Il recommande activement votre marque à d'autres personnes et partage ses expériences positives dans des avis, des parrainages et même en créant du contenu généré par les utilisateurs.
Il a développé un lien émotionnel avec votre marque et est fier de le montrer.
Votre rôle ici est de reconnaître sa fidélité et de lui donner des raisons de continuer à vous recommander.
Cela peut se traduire par une invitation à rejoindre un programme ambassadeur, une collaboration à des campagnes de co-marketing ou simplement un remerciement pour leur soutien.
Lorsque vous leur donnez le sentiment d'être appréciés, ils sont encore plus enclins à continuer à faire passer le message.
Les ambassadeurs sont votre arme secrète pour la croissance.
Ils sont la preuve vivante que votre marque offre une réelle valeur ajoutée et ils vous aideront à attirer de nouveaux clients sans que vous ayez à lever le petit doigt.
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Ce modèle est simple et intuitif, ce qui le rend incroyablement facile à appliquer, quelle que soit la taille ou le stade de développement de votre entreprise.
Il vous aide à cartographier l'ensemble du parcours client et à comprendre comment chaque étape est liée à la suivante.
Ce type de clarté est inestimable lorsque vous essayez d'établir des relations à long terme et de transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles.
Il vous permet également de ne plus vous concentrer sur la recherche de ventes ponctuelles, mais plutôt d'investir dans la valeur à vie.
Vous ne vous contentez pas de conclure une vente, vous entretenez une relation qui peut durer des années.
C'est exactement ce qui distingue les marques qui prospèrent de celles qui peinent à suivre le rythme.
Enfin, l'échelle de fidélité contribue à fédérer l'ensemble de votre équipe.
Les équipes marketing, commerciales et chargées de la réussite client ont toutes une vision commune du parcours client.
Chacun peut voir où en sont les clients et ce dont ils ont besoin, ce qui permet d'harmoniser vos efforts et de garantir la cohérence du message de votre marque.
Maintenant que vous comprenez les cinq étapes de l'échelle de fidélité, il est temps de vous concentrer sur la manière de faire passer vos clients d'une étape à l'autre.
Après tout, le parcours ne s'arrête pas une fois qu'ils ont effectué un achat ou qu'ils sont revenus pour en faire d'autres.
La vraie magie opère lorsque vous trouvez des moyens de les fidéliser et de les faire progresser.
Voici six mesures concrètes que vous pouvez prendre pour aider vos clients à gravir les échelons.
Ne traitez pas tous vos clients de la même manière.
Commencez par déterminer exactement où ils se situent dans l'échelle de fidélité.
Vous découvrent-ils pour la première fois, vous consultent-ils sur les réseaux sociaux ou reviennent-ils après un achat ?
Plus vous en savez sur leur stade et leur état d'esprit, plus votre approche peut être personnalisée et pertinente.
Une fois que vous avez cette information, il est temps d'agir.
Alignez vos messages et vos promotions afin qu'ils répondent directement aux besoins actuels de chaque client.
Il peut s'agir d'une offre de bienvenue pour les nouveaux clients ou d'un avantage fidélité pour ceux qui reviennent régulièrement.
Et veillez à ce que votre assistance soit tout aussi personnalisée et facile d'accès, quel que soit le moyen utilisé par vos clients pour vous contacter.
Lorsque tous ces éléments fonctionnent ensemble, vous ne vous contentez pas de vendre.
Vous créez une expérience fluide, personnalisée et véritablement utile.
Le service est ce qui distingue les grandes marques et suscite une véritable adhésion.
Les clients se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir, et chaque interaction compte.
Qu'il s'agisse de répondre rapidement aux questions ou de veiller à ce que chaque étape du parcours d'achat se déroule sans heurts et dans une ambiance conviviale, ce sont ces petits détails qui renforcent la confiance.
Rendez votre assistance accessible et personnalisée.
Que quelqu'un vous contacte par email, par chat en direct ou sur les réseaux sociaux, votre équipe doit être prête à aider de manière naturelle et humaine.
Lorsque vous offrez systématiquement une expérience positive, vous ne vous contentez pas de répondre aux attentes.
Vous les dépassez et vous fidélisez durablement vos clients.
Si vous souhaitez transformer des acheteurs occasionnels en clients réguliers, les programmes de fidélité sont indispensables.
Ils constituent l'un des moyens les plus efficaces d'encourager les achats répétés et de renforcer l'engagement en récompensant vos clients pour leur fidélité.
Lorsque les gens savent qu'ils bénéficieront d'un avantage supplémentaire s'ils restent fidèles, ils sont plus enclins à vous choisir plutôt que vos concurrents.
Mais les programmes de fidélité ne se résument pas à des points et des avantages.
Ils visent à créer une relation plus profonde qui permet aux clients de se sentir appréciés et impliqués dans l'histoire de votre marque.
Les missions et les défis vont encore plus loin en offrant aux clients des moyens ludiques et interactifs de s'engager.
Qu'il s'agisse de partager un avis, de poster une photo ou de parrainer un ami.
Chez Loyoly, nous avons constaté que ces petites actions contribuent à la rétention et à la recommandation à long terme.
Lorsque vous combinez des récompenses de fidélité avec des missions interactives, vous ne vous contentez pas d'augmenter vos ventes.
Vous construisez une communauté autour de votre marque qui fidélise vos clients, les engage et les rend impatients de découvrir la suite.
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Lorsque vos clients sont satisfaits, ils ont naturellement envie de partager leur expérience.
Le parrainage est l'un des moyens les plus efficaces de développer votre activité, car il provient directement de personnes qui font déjà confiance à votre marque et l'apprécient.
La clé est de leur faciliter la tâche et de les récompenser pour leur bouche-à-oreille.
Qu'il s'agisse de leur offrir une remise spéciale, un bonus pour chaque nouveau client qu'ils parrainent ou simplement de leur témoigner votre gratitude, le parrainage transforme vos meilleurs clients en vos plus fervents ambassadeurs.
Chez Loyoly, nous avons constaté qu'un programme de parrainage bien conçu peut stimuler la croissance tout en maintenant l'engagement de votre communauté.
Il ne s'agit pas seulement d'attirer de nouveaux acheteurs, mais aussi de transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de la marque qui vous aident à vous développer de la manière la plus authentique possible.
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Enfin, pour savoir si votre stratégie d'échelle de fidélité fonctionne vraiment, vous devez surveiller de près les données.
Votre Net Promoter Score (NPS) et vos analyses de rétention sont des outils essentiels pour suivre la progression de vos clients à chaque étape.
Regardez combien de nouveaux acheteurs deviennent des clients réguliers et à quel point vos fans fidèles sont réellement engagés.
Vous constaterez peut-être que les nouveaux acheteurs abandonnent après leur premier achat ou que les clients réguliers ne profitent pas de vos avantages fidélité.
Ce sont ce genre d'informations qui vous indiquent exactement où ajuster votre stratégie.
Chez Loyoly, nous croyons fermement à l'utilisation des données pour renforcer la fidélité.
C'est pourquoi nous fournissons des tableaux de bord qui vous aident à analyser les cohortes de clients et à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer la rétention et l'engagement.
Lorsque vous utilisez ces chiffres pour orienter vos prochaines étapes, vous ne vous contentez pas d'espérer une meilleure rétention.
Vous la concrétisez grâce à des informations concrètes qui fidélisent vos clients.
Vous avez maintenant compris comment l'échelle de fidélité peut transformer vos relations clients.
Mais pour que ce parcours devienne réalité, vous devez disposer des bons outils et des bonnes stratégies.
C'est là que nous intervenons.
Chez Loyoly, nous vous aidons à créer facilement des programmes de fidélité qui trouvent un écho auprès de vos clients et favorisent leur engagement à long terme.
Des outils de parrainage qui font parler de vous aux missions interactives qui créent de véritables liens, notre plateforme vous offre tout ce dont vous avez besoin pour transformer des acheteurs occasionnels en fans fidèles.
De plus, nos tableaux de bord vous permettent de suivre la progression de vos clients sur l'échelle, afin que vous ne soyez jamais dans le flou quant à ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.
Si vous êtes prêt à faire passer votre stratégie de fidélisation au niveau supérieur, venez découvrir ce que nous pouvons faire ensemble sur Loyoly.io.
Aidons vos clients à gravir les échelons, une étape à la fois.
Loyoly est une plateforme de fidélité et parrainage couplée aux UGCs, qui permet d'engager ses clients de plus de 40 manières afin d'augmenter la LTV et la preuve sociale, tout en diminuant le CAC.
