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La ventaja en un mercado ya no reside únicamente en tus precios o productos.
Lo que marca la diferencia es la emoción.
El marketing experiencial te permite crear una conexión poderosa con tus clientes al centrarse en sensaciones, recuerdos... y la magia de un momento.
Para las empresas de comercio electrónico marcas, es una estrategia poderosa para impulsar la fidelidad del cliente.
En Loyoly, estamos convencidos de ello.
Ofrecer una experiencia allana el camino para el engagement.
¿Qué es el marketing experiencial?
El marketing experiencial es el arte de hacer sentir algo a tus clientes.
Definición rápida de marketing experiencial
No se trata de vender un producto. Se trata de crear una experiencia memorable.
Marketing experiencial activa los sentidos, despierta emociones y crea recuerdos.
Transforma el acto de comprar en un momento vital.
Un paquete personalizado, un vídeo de agradecimiento, un embalaje inesperado... cada detalle cuenta para que tu cliente te recuerde.
Tomemos el sector del e-commerce, por ejemplo.
Ya no es solo un canal transaccional. Es un campo de juego para las emociones.
Los consumidores ya no quieren comprar de forma pasiva.
Esperan una experiencia inmersiva, incluso detrás de una pantalla.
Una web fría e impersonal ya no es suficiente.
Las marcas que son capaces de generar emoción son las que triunfan.
Y cuando esa emoción es positiva, impulsa la fidelidad, las reseñas y el boca a boca. En resumen, todo lo que hace crecer tu marca.
Experiencia de cliente vs experiencia de usuario: no las confundas
No confundamos las cosas. Experiencia de usuario (UX) se refiere a la ergonomía, fluidez y usabilidad de un sitio web o aplicación.
Experiencia de cliente (CX) es más amplia.
Abarca todas las interacciones entre tu marca y a tus clientes, antes, durante y después de la compra.
Y el marketing experiencial es el alma extra.
Es lo que hace que la experiencia sea inolvidable. Le da profundidad a tu recorrido. Inyecta emoción donde antes solo había pasos.
La pregunta es, ¿cómo se pueden combinar eficazmente?
Para crear un efecto 'wow', la UX, la CX y el marketing experiencial deben considerarse en conjunto. En resumen, quieres un sitio web que sea fluido y emocionalmente atractivo.
El objetivo es pensar en tu recorrido del cliente como un guion.
Una historia donde cada punto de contacto puede sorprender, tranquilizar y asombrar.
Y, sobre todo, hacer que quieran volver.
Depende de ti identificar las etapas donde la emoción tiene el mayor potencial.
Donde una sorpresa, una palabra o una atención personalizada puede marcar la diferencia.
Al pensar en tus acciones como un hilo emocional coherente, puedes construir una verdadera estrategia experiencial.
Una experiencia que tenga sentido. Y que, naturalmente, genere lealtad.
Los 4 pilares de una buena estrategia experiencial
El marketing experiencial no se basa en la suerte o la intuición.
Se basa en palancas concretas que, utilizadas correctamente, transforman un simple proceso de compra en un momento memorable.
En el comercio electrónico, estos pilares deben adaptarse al mundo digital sin perder su capacidad de generar emoción.
Sí, es posible emocionar a las personas detrás de una pantalla.
Experiencia sensorial o emoción
La tecnología digital puede parecer fría, pero aún así puede despertar los sentidos.
Imágenes inmersivas, sonido, animaciones bien diseñadas, un unboxing cuidado...
Incluso a distancia, se puede jugar con la vista, el oído y el tacto (y a veces incluso el olfato, con envases perfumados).
Estos elementos actúan como detonantes emocionales.
Crean una atmósfera.
Crean un recuerdo.
Y en un mundo de comercio electrónico saturado, ese recuerdo se convierte en una ventaja competitiva.
Personalización
Lo que los clientes esperan hoy no es un servicio estándar.
Quieren una atención que parezca hecha a su medida.
Un nombre de pila en un correo electrónico, una recomendación que acierta, un mensaje de agradecimiento en un paquete... Cada pequeño detalle cuenta.
La personalización hace que la experiencia sea única.
Hace que las personas se sientan vistas, reconocidas y comprendidas.
Y cuando logras eso, vas más allá de una simple transacción.
Interactividad
El comercio electrónico puede ser interactivo, dinámico y cautivador.
Un cuestionario para encontrar el producto adecuado, una invitación a crear contenido, una recompensa por recomendar a un amigo...
Así es como conviertes a un cliente en participante de la experiencia.
La interactividad crea un vínculo. Permite que las emociones fluyan en ambas direcciones.
Y, sobre todo, anima a la gente a volver.
Porque siempre recordamos lo que hemos cocreado.
Narrativa
Una marca no es solo un logo. Es una historia. Un tono. Una identidad.
La narrativa permite encarnar esta identidad en todos los puntos de contacto.
Desde la página del producto hasta el mensaje post-compra, todo es una oportunidad para contar una historia.
Es esta coherencia narrativa la que refuerza el vínculo.
No es solo un producto lo que compras, es un valor, una visión, a veces incluso una comunidad.
¿Cuál es el objetivo del marketing experiencial?
El objetivo es crear una relación fuerte, emocional y memorable entre un cliente y una marca.
No solo satisfacción funcional. Sino una conexión real. Un vínculo que va más allá del producto o servicio.
El marketing experiencial es el primo muy concreto del marketing emocional.
Hace que la gente sienta para que compre.
Y cuando una marca hace que la gente sienta algo positivo, se queda grabado en su memoria.
Puedes leer rápidamente nuestro artículo sobre marketing emocional para entender la diferencia.
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Por qué este tipo de marketing aumenta el engagement del cliente
El engagement no se puede decretar.
Se gana y se construye sobre todo a través de la emoción.
Cuando un cliente tiene una experiencia que disfruta, se involucra más. Permanece más tiempo en tu sitio web.
Abre tus correos electrónicos.
Habla de ti a su entorno.
La experiencia se convierte en un motor de interacción.
Impulsa a la acción.
Hace que la gente quiera participar, recomendar y volver.
Y cuanto más se adapta la experiencia a ellos, más fuerte es el compromiso.
Porque encuentran sentido y placer en ella.
El impacto en la notoriedad, la fidelización y el boca a boca
Una experiencia memorable nunca permanece en secreto por mucho tiempo.
Circula. Se comparte.
Alimenta opiniones, publicaciones en redes sociales y recomendaciones entre amigos y familiares.
Es el mejor amigo del boca a boca. Y, por lo tanto, el mejor amigo de la notoriedad de tu marca.
Pero eso no es todo. El marketing experiencial también tiene un impacto directo en la fidelidad del cliente.
Cuando disfrutas de una experiencia con una marca, quieres revivir esa sensación.
Y eso es precisamente lo que marca la diferencia entre un cliente ocasional y un cliente fiel.
3 razones para incorporar el marketing experiencial en tu estrategia de e-commerce
El marketing experiencial transforma la experiencia en un motor de lealtad, reconocimiento de marca y valor de marca.
A continuación, te explicamos estas tres razones con más detalle.
Fomenta la lealtad del cliente
Los clientes fieles no lo son solo porque el producto sea bueno.
Son fieles porque disfrutaron de su experiencia con tu marca.
Las experiencias emocionales crean vínculos.
Hacen que la gente quiera volver.
No es fácil dejar una marca que te hace sentir bien.
Y ese es el poder del marketing experiencial.
Construye una relación duradera que es más resistente a las promociones de la competencia u otras estrategias agresivas.
Pasado... ¡Puede que esto te parezca interesante!
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Aumentar la visibilidad
Una buena experiencia nunca se queda en un solo lugar.
Se comenta.
Se comparte.
Ya lo hemos dicho antes, ¡pero es muy importante!
Aquí es donde entran en juego el boca a boca, las reseñas de clientes y el contenido generado por el usuario (CGU).
Una experiencia potente hace que la gente quiera compartirla.
Los clientes hablan de ti, dejan reseñas o publican espontáneamente fotos o vídeos.
También existen técnicas de incentivo, pero hablaremos de ellas en otros artículos sobre cómo generar CGU.
Potencia tu marca
En un mercado saturado, no es necesariamente el producto lo que marca la diferencia.
Es la marca y, sobre todo, cómo hace sentir a la gente.
Experiencial marketing añade profundidad a tu imagen.
Refuerza tu valor percibido cuando los prospectos o clientes entran en contacto contigo.
Una marca que se preocupa por la experiencia que ofrece envía una señal potente. Demuestra que respeta a sus clientes.
Que quiere complacerlos.
Que tiene algo que decir.
Y esa percepción es precisamente lo que construye una marca fuerte, consistente y querida.
3 errores a evitar
Marketing experiencial es una herramienta poderosa, pero debe usarse con inteligencia.
Si está mal concebido, puede volverse rápidamente un truco publicitario o incluso contraproducente.
Crear una experiencia desconectada de la compra
El efecto 'wow' no es suficiente si no tiene un propósito.
Una animación impresionante o un empaque original pueden causar una buena impresión, pero si no fomentan la compra o la lealtad, la energía se desperdicia.
La experiencia debe permanecer al servicio del recorrido. Nunca debe distraer del objetivo final: atraer, convertir y retener.
Descuidar la coherencia de marca
Una buena experiencia debería reflejar tu marca.
De lo contrario, inevitablemente terminarás con una desconexión.
Si ofreces un universo sobrio y minimalista, no tiene sentido exagerar la extravagancia.
Lo contrario también es cierto.
La experiencia debe extender tu identidad, no traicionarla. De lo contrario, los clientes no la reconocerán.
Descuidar los datos de la experiencia
Generar emociones es excelente. Pero es necesario medir su impacto, lo cual no es fácil.
Sin un seguimiento, es imposible saber qué funciona y qué no.
Ignorar los comentarios de los clientes, las tasas de interacción y el rendimiento de las campañas implica perder una gran oportunidad de optimización.
El marketing experiencial no puede guiarse solo por el instinto. También debe basarse en los indicadores adecuados.
👉 Utiliza nuestra lista de 20 KPI para hacer seguimiento para ayudarte.
2 ejemplos de marketing experiencial en e-commerce
No necesitas una tienda física para crear experiencias memorables.
El marketing experiencial también funciona muy bien online, especialmente cuando está diseñado pensando en la fidelidad del cliente o en la comunidad.
Pomponne
Pomponne, una marca de maquillaje limpia y comprometida, no se conforma con un programa de fidelización tradicional.
Organiza eventos físicos con sus clientes.
El resultado: una marca con personalidad, una comunidad comprometida y una experiencia que va más allá del producto.
Venum
Otro ejemplo es Venum, una marca especializada en deportes de combate.
Gracias a su programa de fidelización gamificado, la marca ofrece recompensas significativas para sus clientes.
Estas incluyen entradas para combates de MMA. Es una experiencia que encaja perfectamente con el universo de la marca y fortalece la lealtad del cliente.
👉 Más información sobre marketing de comercio electrónico en este artículo
Experiencia: la mejor palanca para la fidelización con Loyoly
Si has leído el artículo, sabes que lo que realmente hace que un cliente vuelva es la emoción que siente a través de la experiencia.
En Loyoly, animamos a las marcas de comercio electrónico a aprovechar esto.
No hace falta revolucionarlo todo. A veces, unos pocos mecanismos bien pensados son suficientes.
Un recorrido entre bastidores, acceso VIP, una vista previa, un servicio dedicado... Son estos pequeños detalles los que marcan la diferencia.
Si quieres crear una experiencia memorable, integrada en un programa de fidelización bien diseñado que se adapte a tus soluciones existentes, contacta con nuestros equipos.
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