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Las reseñas de clientes tienen una influencia considerable en línea y a menudo determinan la reputación y el éxito de una marca.
Sin embargo, la búsqueda de reseñas de 5 estrellas ha dado lugar a prácticas controvertidas como el filtrado de reseñas.
Este artículo tiene como objetivo proporcionar una comprensión exhaustiva de qué es el filtrado de reseñas, por qué ha atraído críticas y, sobre todo, qué sanciones podrían sufrir las marcas, especialmente de motores de búsqueda como Google.
¿Qué es el filtrado de reseñas?
El filtrado de reseñas es la práctica de preseleccionar los comentarios de los clientes para decidir qué reseñas se dirigen a plataformas públicas en línea y cuáles se gestionan de forma privada.
Cuando un cliente completa una compra, generalmente se le envía una encuesta o cuestionario inicial para medir su nivel de satisfacción.
Según sus respuestas, se les canaliza a diferentes vías de retroalimentación.
Si un cliente está satisfecho con su experiencia, se le anima a publicar una reseña positiva en plataformas públicas como Google Reviews, Yelp, Tripadvisor o el propio sitio web de la empresa.
Por otro lado, si un cliente no está satisfecho, el proceso de filtrado los dirige a un formulario de comentarios privado. Esto le da a la empresa la oportunidad de abordar las preocupaciones sin afectar inmediatamente sus calificaciones públicas.
El objetivo del filtrado de reseñas es aumentar el número de reseñas positivas y reducir las reseñas negativas.
El concepto tiene sus raíces en la gestión de la reputación.
Las empresas buscan acumular reseñas positivas para reforzar su posición en línea, especialmente crucial en el panorama del comercio electrónico donde las reseñas pueden determinar el éxito o el fracaso de un producto.
Sin embargo, es imperativo señalar que este método plantea cuestiones éticas e incluso va en contra de las políticas de algunas plataformas de reseñas.
¿Cuál es la diferencia entre el filtrado y la solicitud de reseñas?
La solicitud de reseñas es una práctica sencilla que consiste en pedir a todos los clientes que compartan sus experiencias dejando reseñas públicas, independientemente de si estas son positivas o negativas.
Con este enfoque, existe una auténtica apertura a recibir todo tipo de comentarios, ya que proporciona información valiosa tanto para la empresa como para los clientes potenciales.
Opera bajo un modelo transparente e inclusivo que fomenta el libre flujo de información.
Por el contrario, el filtrado de reseñas añade una capa adicional a este proceso al evaluar primero la naturaleza de la experiencia del cliente.
Antes de que los comentarios del cliente lleguen al dominio público, se examinan para determinar si son generalmente positivos o negativos.
Se anima a que las reseñas positivas se publiquen en plataformas públicas, mientras que las negativas se canalizan hacia sistemas de retroalimentación privados.
Aunque ambas prácticas tienen como objetivo recopilar opiniones de los clientes, las metodologías y las implicaciones para la transparencia y la ética varían considerablemente entre ambas.
Lo que dice Google sobre el filtrado de reseñas
Google adoptó una postura clara contra el filtrado de reseñas en 2018, pidiendo a las empresas que no "desincentiven o prohíban las reseñas negativas o soliciten selectivamente reseñas positivas a los clientes."
Desde entonces, Google ha endurecido aún más sus directrices y lo ha dejado muy claro en su Política de Contenido Aportado por los Usuarios :
“Las contribuciones a Google deben reflejar una experiencia genuina en un lugar o negocio. La participación falsa no está permitida y será eliminada.”
El gigante tecnológico prioriza la transparencia y el intercambio imparcial de las experiencias de los consumidores.
Aboga por una plataforma de igualdad de oportunidades donde tanto las reseñas positivas como las negativas puedan ser visibles en cualquier Perfil de Negocio de Google sin ningún tipo de cribado o filtrado previo.
La razón detrás de la postura estricta de Google es promover la igualdad de condiciones.
Google busca proporcionar un ecosistema en línea en el que los consumidores puedan tomar decisiones informadas basadas en una amplia gama de comentarios auténticos de los clientes.
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¿Cuáles son los riesgos del filtrado de reseñas?
Según Google
Cuando una empresa incumple las directrices de Google al participar en prácticas de filtrado de reseñas, las repercusiones pueden ser bastante graves.
Las consecuencias van desde el descenso en las clasificaciones de los motores de búsqueda hasta la eliminación final del Perfil de Negocio de Google.
Para las empresas de comercio electrónico, para quienes la visibilidad en línea y la confianza del consumidor son ultra-importantes, estas sanciones pueden tener un impacto significativo en el SEO, la reputación y las ventas.
👉 Utiliza nuestra guía sobre cómo obtener reseñas de Google.
De otras plataformas de opiniones
En cuanto a las demás plataformas de recopilación de opiniones (Trustpilot, Podium, Tripadvisor, Yelp...), cada una tiene sus propias reglas.
Sin embargo, todas coinciden en que el 'review gating' no es aceptable. También aquí, las empresas corren el riesgo de que su ficha de empresa sea eliminada o se vuelva invisible.
En Francia
En Francia, esta práctica es supervisada por la DGCCRF (Dirección General de Competencia, Consumo y Represión de Fraudes de Francia) y se rige por el Código de Consumo y el Código de la Propiedad Intelectual.
Una empresa declarada culpable de infringir las normas de transparencia y de ocultar intencionadamente opiniones puede enfrentarse a sanciones legales, normalmente multas.
En Estados Unidos
En Estados Unidos, las prácticas de 'review gating' son supervisadas por la FTC (Comisión Federal de Comercio).
En enero de 2022, la FTC envió una carta a empresas propensas a incurrir en prácticas de 'review gating' que dice:
«Una de nuestras preocupaciones es cuando las empresas toman medidas indebidas para evitar recopilar o publicar reseñas negativas. [...] La provisión o el uso de esta funcionalidad violaría la Ley de la FTC si resulta en una impresión engañosa sobre lo que los consumidores piensan de un producto o servicio».
La FTC se toma muy en serio los problemas relacionados con el 'review gating' e impondrá multas a las empresas que no cumplan con sus normas.
¿Por qué el 'review gating' es perjudicial para las empresas?
Si bien las autoridades legales y las sanciones de Google son una preocupación importante, los peligros del filtrado de reseñas pueden afectar muchos aspectos de un negocio.
El impacto interno en la toma de decisiones
Si una empresa recibe solo comentarios positivos como resultado del filtrado de reseñas, corre el riesgo de desarrollar una percepción sesgada de sus productos o servicios.
Esta falta de comentarios críticos puede impedir la mejora, cegando esencialmente a la empresa ante áreas que pueden necesitar atención urgente.
El impacto en la confianza del cliente
Incluso si los clientes no se dan cuenta de inmediato de que una empresa está filtrando reseñas, el eventual descubrimiento puede llevar a una erosión significativa de la confianza.
En la era digital actual, donde las noticias se difunden rápidamente, esto podría tener un efecto bola de nieve, lo que llevaría a una crisis de reputación más amplia de la que puede ser difícil recuperarse.
La falta de transparencia
La transparencia se ha convertido en un valor muy buscado por muchos consumidores.
Las marcas que parecen manipular la percepción de los clientes corren el riesgo de alienar a una proporción significativa de clientes potenciales que valoran la comunicación abierta y honesta.
¿Qué hacer en lugar del filtrado de reseñas?
En primer lugar está el enfoque tradicional y directo: simplemente solicitar reseñas a todos tus clientes. Sin filtros, sin trucos.
Esta política de puertas abiertas no solo cumple con las directrices de Google, sino que también añade una capa de autenticidad a tus reseñas.
Los clientes a menudo aprecian los comentarios genuinos de una amplia gama de experiencias, y quién sabe, podrías obtener información valiosa de reseñas menos que excelentes que pueden ayudarte a mejorar.
¿Y sabías que las reseñas de 5 estrellas se perciben como "demasiado buenas para ser verdad"?
La probabilidad de compra generalmente alcanza su punto máximo con calificaciones entre 4.0 y 4.7.
Comienza a disminuir a medida que te acercas a 5/5.
Hablamos de esto en nuestras 10 mejores prácticas para un sitio de comercio electrónico en 2023.
Entonces, ¿qué tal incorporar un ciclo de retroalimentación dentro de tu organización?
Utiliza encuestas o contacto directo para recopilar las reacciones iniciales y luego ajusta tus prácticas comerciales en consecuencia.
El objetivo es abordar los problemas de forma preventiva antes de que requieran una reseña negativa.
Piensa en ello como tener un adelanto de lo que podría salir mal y la oportunidad de corregirlo.
Por último, interactúa con las reseñas que ya tienes.
Responde a las reseñas positivas y a las reseñas negativas. Esto demuestra que estás escuchando activamente a tus clientes.
Esta actividad a menudo fomenta más reseñas, ya que los clientes ven que sus opiniones son realmente valoradas y consideradas.
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