Fondée à Édimbourg en 1860 par Duncan Napier, Napiers est devenue l'une des références britanniques en matière de santé naturelle et complémentaire. La marque se consacre au bien-être et à la santé par le biais de la phytothérapie et des thérapies naturelles.
L'histoire de Duncan est remarquable : abandonné à la naissance et élevé par une famille d'aubergistes, il a transformé une toux persistante en vocation, en s'initiant seul à la botanique et en créant des remèdes qui allaient donner naissance à une entreprise toujours florissante 166 ans plus tard.
Aujourd'hui à sa cinquième génération, Napiers allie plus de 165 ans d'expertise en phytothérapie à une clientèle internationale croissante et à une réputation bâtie sur la fidélité à long terme de ses clients.
Formaliser la reconnaissance de la fidélité pour une clientèle engagée et de longue date
Donner aux meilleurs clients une raison concrète de se sentir véritablement valorisés
Réduire le risque de voir les clients fidèles se tourner vers la concurrence
Napiers a toujours bénéficié d'une base client solide, dont beaucoup font leurs achats auprès de la marque depuis des années, certains depuis des décennies. Mais cette fidélité n'avait aucune structure : aucun programme pour la reconnaître, aucune mécanique pour s'appuyer sur ce qui existait déjà.
Sans système de récompense, il était impossible de faire sentir aux clients qu'ils étaient véritablement valorisés, ni de refléter la profondeur d'une relation construite sur le long terme.
Formaliser cette fidélité, c'était donner aux clients les plus engagés une raison d'approfondir leur lien avec la marque, en créant une barrière supplémentaire face à la concurrence et en rendant la fidélité tangible.
Napiers a lancé le Napiers Rewards Club, entièrement intégré à Shopify, Klaviyo, Judge.me et Gorgias pour centraliser les données clients et offrir une expérience fluide à chaque point de contact.
Grâce à la Checkout Extension, les points et les récompenses sont visibles directement à l'étape du paiement, renforçant la valeur du programme tout au long du parcours d'achat.
Les membres cumulent 10 points pour chaque £1 dépensé, avec des points supplémentaires débloqués via des missions d'engagement : actions sur les réseaux sociaux, avis, UGC et opt-ins WhatsApp.
Le programme propose 3 paliers VIP (Forager, Herbalist et Master Herbalist), chacun débloquant des avantages exclusifs : points offerts, vouchers anniversaire, produits gratuits et livraison offerte.
Il est complété par un programme de parrainage double face : offrez 15 % de réduction, recevez 15 % de réduction, transformant les clients satisfaits en ambassadeurs naturels de la marque.
ROI mensuel de 34
LTV x4,3 pour les clients engagés
+79% AOV
Six mois après son lancement, le Napiers Rewards Club a profondément transformé le profil de la base clients. 29 % des clients sont désormais inscrits au programme et leur comportement d'achat est radicalement différent : x2,4 commandes en moyenne et un panier moyen +79 % plus élevé que les non-membres.
Cet engagement se traduit directement en chiffre d'affaires. Les clients fidèles génèrent désormais 12 % du chiffre d'affaires en ligne en seulement six mois, avec un ROI mensuel de x34.
En parallèle, plusieurs milliers d'opt-ins ont été collectés via le programme et synchronisés dans Klaviyo, constituant un précieux actif de first-party data et renforçant la relation directe de Napiers avec sa communauté la plus engagée.
Napiers bénéficie d'une clientèle exceptionnellement fidèle, forgée au fil de 166 ans d'expertise en phytothérapie. Loyoly nous a donné les outils pour enfin reconnaître et récompenser cette fidélité de manière structurée et meaningful, ce que nous n'avions tout simplement pas avant. Cela nous a permis de renforcer nos relations avec nos clients de longue date et de consolider des taux de rétention dont nous sommes déjà fiers.
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