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RSE, ¿un activo estratégico para fidelizar a los clientes?
Más que nunca, y a pesar de la crisis del poder adquisitivo, los consumidores buscan marcas que estén en sintonía con sus valores, y que tengan en cuenta su impacto social y medioambiental.
La RSE es más que palabras: influye realmente en las decisiones de compra, fomenta la fidelidad y se convierte en una verdadera palanca de diferenciación.
Descubre por qué y cómo integrar los valores de la RSE en tu estrategia de retención de clientes. Ideas concretas, ejemplos inspiradores y pasos para iniciar o reforzar tu enfoque de RSE... ¡Todo está aquí para ayudarte a empezar!
¿Qué es la RSE?
Empecemos por repasar los conceptos básicos. RSE significa Responsabilidad Social Corporativa.
Más allá del acrónimo, la RSE, en términos concretos, significa que nuestras empresas deben asumir las consecuencias de sus acciones, decisiones y comunicaciones sobre todos sus grupos de interés.
¿Qué son los grupos de interés? Los grupos de interés son todos aquellos afectados directa o indirectamente por las actividades de una empresa. Por ejemplo: empleados, clientes, proveedores, la comunidad en la que se encuentra la empresa, departamentos gubernamentales, asociaciones y ONG, la prensa, etc.
Como puedes ver, la RSE es un tema muy amplio.
Para comprender mejor el tema, la mayoría de las empresas que adoptan un enfoque de RSE se basan en un marco de referencia, como la ISO 26000, para ayudarles a avanzar de manera estructurada y eficiente.
Cabe destacar también que una estrategia integral de RSE debe abordar 7 cuestiones fundamentales, que incluyen, por ejemplo, el medio ambiente, las condiciones laborales, las prácticas justas y, en particular, los derechos del consumidor.
Bien, pero ¿qué son exactamente los derechos del consumidor?
Incluyen la protección contra prácticas comerciales desleales, el acceso a información clara y transparente sobre productos y servicios, y el derecho a la calidad y la seguridad. Evidentemente, todo esto solo puede reforzar la fidelidad del cliente al permitirle tomar decisiones informadas y responsables. Profundizaremos en este tema en la siguiente sección.
¿Cómo influye la RSE en la fidelidad del cliente?
Como sabes, los consumidores de hoy ya no se conforman con juzgar una marca por la calidad de sus productos o servicios.
Con toda razón, también quieren que los valores de la empresa estén alineados con sus propios principios y decisiones de consumo. Y ahí es donde entra en juego la Responsabilidad Social Corporativa (RSE).
Según el Industry Report 2024, para más de 1 de cada 4 franceses, los valores de una marca influyen en su primera compra.
En otras palabras, al tomar una decisión de compra online o en tienda, un número creciente de clientes tiene en cuenta los compromisos responsables de una empresa.
En consecuencia, al adoptar un enfoque sólido de RSE, las empresas, naturalmente, atraen a los clientes que son sensibles a los valores de sostenibilidad, ética y transparencia.
Pero el efecto de la RSE no se detiene ahí. De hecho, el 13% de los consumidores afirma que los valores de una marca que chocan con los suyos pueden llevarlos a romper su lealtad. Por ejemplo, si una marca ya no encarna o pierde los valores que antes apreciaba, esto puede ser suficiente para ahuyentar a sus clientes más leales.
Estas estadísticas demuestran claramente que la RSE se ha convertido en una verdadera palanca para asegurar la lealtad de clientes cada vez más exigentes, que esperan que las marcas actúen de forma responsable con el medio ambiente, las comunidades y la sociedad en su conjunto.
Pero en realidad, la cosa va mucho más allá.
La RSE consiste en tener en cuenta las expectativas y necesidades de nuestros grupos de interés, incluidos nuestros clientes.
Para descubrir más información sobre lo que realmente importa a los clientes franceses, aquí está nuestro Informe del Sector
De hecho, el 65% de los clientes encuestados abandonaría una marca si la calidad del producto disminuyera. Y el 22% haría lo mismo si cambiara la política de devoluciones/cambios. Además, el 18% abandonaría una marca si esta los solicitara demasiado (correo electrónico, SMS, etc.).
Todos estos aspectos de las relaciones con los clientes se tienen en cuenta en un enfoque global de RSE.
¿Cómo defines tu estrategia de RSE?
Definir una estrategia de RSE requiere una visión clara de los valores y objetivos de tu empresa, así como un análisis en profundidad de su impacto en todos los grupos de interés.
Estos son algunos pasos clave para construir un enfoque de RSE eficaz:
- Evalúa tus impactos: en primer lugar, es esencial realizar un diagnóstico para comprender los principales problemas sociales, medioambientales y económicos vinculados a la actividad de tu empresa.
- Involucra a tus grupos de interés: hablar con sus grupos de interés (empleados, clientes, proveedores, autoridades locales, etc.) le ayuda a comprender mejor sus expectativas y a construir conjuntamente un enfoque ambicioso y realista.
- Defina objetivos precisos y medibles: una estrategia de RSC eficaz también se basa en objetivos concretos que permiten medir y adaptar el progreso a lo largo del tiempo, integrados en una hoja de ruta de RSC.
¿Cómo puede transmitir sus valores de RSC como parte de una estrategia de fidelización de clientes?
Desarrollar una estrategia de fidelización de clientes alineada con los valores de RSC de la empresa es una excelente manera de fortalecer los lazos con los clientes. ¡Aquí tiene algunas formas de integrar la RSC en su estrategia de fidelización de clientes!
¿Qué recompensas ofrecer para un programa de fidelización comprometido?
Ofrecer recompensas eco-responsables o realizar donaciones a asociaciones colaboradoras puede convertir su programa de fidelización en una potente palanca de retención.
Por ejemplo, la Omaj marca permite a los clientes convertir sus puntos de fidelidad en donaciones para proyectos sociales y ecológicos.
Otras marcas, como Terre de Bougies, ofrecen recompensas sostenibles en forma de productos respetuosos con el medio ambiente, una alternativa ideal para concienciar y fidelizar a los clientes con valores compartidos.
Descubra cómo superar los 6 obstáculos más comunes en la compra eco-responsable.
Ofrecer productos de segunda mano y fomentar la economía circular
Para integrar productos de segunda mano en tu oferta y fomentar una economía circular, varias herramientas te permiten añadir una pestaña dedicada a tu sitio de e-commerce.
Estas soluciones ofrecen a tus clientes la oportunidad de comprar y revender tus productos, promoviendo así la reutilización y limitando los residuos. Aquí tienes algunos ejemplos de nuestra selección:
Diatome
Esta solución ofrece un marketplace CtoC directamente integrado en tu sitio, permitiendo a tus clientes comprar y vender productos de segunda mano fácilmente.
Esto da una nueva vida a tus artículos y fortalece la lealtad de los clientes comprometidos con el consumo responsable.
CrushON
Especializada en moda vintage, CrushON fomenta la extensión de la vida útil de las prendas existentes.
Su marketplace reúne a tiendas de segunda mano asociadas y diseñadores que seleccionan piezas únicas, reduciendo los residuos textiles mientras satisface una creciente demanda de ropa de segunda mano de calidad.
Nopli
Esta otra herramienta te permite añadir un espacio de reventa dedicado a tu sitio, donde los clientes pueden intercambiar sus productos por dinero en efectivo o vales.
Esto anima a tus clientes a reinvertir en tu marca al tiempo que reducen su impacto medioambiental.
Hipli
Además de fomentar el consumo de segunda mano, Hipli tiene como objetivo reducir los residuos asociados con el embalaje de productos de comercio electrónico.
Con sus paquetes reutilizables, Hipli involucra a tus clientes en gestos sencillos pero significativos, permitiéndoles elegir un embalaje sostenible para sus compras.
Como puedes ver, ¡hay muchas soluciones!
Para descubrir estas 4 herramientas y muchas más, lee el 200 mejores herramientas para tu e-commerce
Implementar estrategias de adquisición más orgánicas
Las estrategias de adquisición también pueden alinearse con los valores de RSE adoptando enfoques más orgánicos, como el patrocinio y el boca a boca.
Tomando el ejemplo de Omaj, la marca ha renunciado a la publicidad pagada para concentrar sus esfuerzos en la recomendación, basándose en una comunicación sincera y la recomendación directa de clientes fieles.
Un enfoque que refuerza la credibilidad y fideliza a los clientes sensibles a los valores de transparencia y compromiso.
3 ejemplos de marcas comprometidas con la RSE y su estrategia de retención
Muchas marcas inspiradoras demuestran cómo un enfoque de RSE puede traducirse en una fidelización duradera de los clientes.
Al integrar los valores de sostenibilidad y transparencia en sus estrategias, satisfacen las expectativas de los consumidores al tiempo que consolidan su relación con ellos. A continuación, se presentan tres ejemplos concretos.
Hindbag
Esta marca de accesorios éticos prioriza las materias primas sostenibles como el algodón orgánico certificado GOTS y la lana reciclada.
Hindbag va un paso más allá al colaborar con una ONG para garantizar condiciones laborales justas y al utilizar el transporte marítimo para reducir su huella de carbono.
Al involucrar a sus clientes en este enfoque, Hindbag crea un sentido de pertenencia y apoyo a una causa común.
Descubre más sobre la estrategia de retención de Hindbag con Loyoly, consulta nuestro caso de estudio
Terre de Bougies
La marca se centra en productos y premios eco-responsables, ofreciendo a los clientes la oportunidad de participar activamente en la toma de decisiones respetuosas con el medio ambiente.
Terre de Bougies valora las materias primas locales y sostenibles, cultivando una relación de confianza y transparencia con sus clientes, quienes se identifican con sus valores ecológicos y sociales.
Lee este caso de estudio para saber más sobre Terre de Bougie y su colaboración con Loyoly
Si Si La Paillette
Al ofrecer una gama de lentejuelas biodegradables, sin plástico y hechas de plantas, la marca invita a sus clientes a comprometerse con un planeta más limpio mientras disfrutan de productos festivos e innovadores.
Al poner la sostenibilidad en el centro de sus productos, Si Si La Paillette aumenta la concienciación y la lealtad de los clientes al ofrecer una alternativa responsable que refleja su propia voluntad de actuar.
Descubre cómo Loyoly les ayudó a mejorar su estrategia de retención, lee este caso de estudio
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